Les services client devraient recevoir cette année plus de demandes entrantes via des applications de messaging que par le biais des réseaux sociaux.
Dans ce contexte, mieux vaut pour les marques être bien préparées et exploiter au mieux ce nouveau support de la relation client…
Par Julien Rio, Head of Marketing chez Dimelo, a RingCentral Company
Les applications de messaging peuvent être extrêmement bénéfiques pour les stratégies digitales des entreprises, offrant une multitude d’avantages tels qu’une confidentialité accrue, une alternative au live chat, les notifications de nouveaux messages, ou le partage de données de géolocalisation.
Dans un sondage récent, 67% des personnes interrogées ont déclaré qu’elles prévoyaient d’utiliser des applications de messagerie pour dialoguer avec les entreprises.
Avec de nouveaux canaux émergents tels qu’Apple Business Chat et WhatsApp Business Solution, la tendance en matière d’utilisation des outils de messaging dans le service client va encore s’accroître rapidement.
Gartner prévoit que, cette année, les demandes entrantes auprès des services client via les applications de messaging dépasseront celles reçues via les réseaux sociaux.
Voici dix conseils pour aider les entreprises à optimiser leur stratégie d’utilisation des applications de messagerie.
1. Soyez là où sont vos clients
Un nombre croissant d’entreprises adoptent une approche Omni-Digital, ce qui signifie qu’elles utilisent différents canaux digitaux dans leur relation avec les clients.
Parmi eux, le messaging est l’un des canaux les plus populaires, en particulier pour les jeunes.
D’après Facebook, 91% des adolescents utilisent des applications de messagerie tous les jours. Il est donc essentiel pour les entreprises d’être au fait de ces technologies afin de s’adapter aux pratiques de ses clients.
2. Maintenir une cohérence avec le ton et les éléments de langage de votre marque
Le ton et le langage employés sont importants pour votre audience, car ils permettent d’identifier clairement votre message et votre identité de marque.
Cet ensemble cohérent doit correspondre au type de société que vous êtes et / ou au produit que vous vendez.
3. Pensez à l’expérience utilisateur
Lors de l’intégration des applications de messaging dans votre relation-client, vous devez offrir aux clients une expérience optimisée.
En utilisant Messenger ou WhatsApp, les clients s’attendent à avoir la même expérience que lorsqu’ils communiquent avec leurs amis et leur famille via ces canaux.
4. Offrez le Messaging In-App pour une expérience fluide
Les clients veulent les interactions les plus rapides et les plus efficaces possibles.
En utilisant le messaging intégré à l’application, les clients peuvent envoyer leur demande directement dans l’application, ce qui permet une prise en charge et une réponse rapides.
5. Surveillez les KPIs pour optimiser l’expérience client
Comme pour n’importe quel canal, vous devez surveiller des indicateurs de performance clés spécifiques pour vous assurer que l’expérience offerte répond / dépasse les attentes de vos clients.
Les KPIs clés à surveiller comprennent:
- Le temps de réponse moyen : pour que les clients obtiennent les réponses correctes dans un délaiadapté aux applications de messagerie.
- La satisfaction client : réalisation d’enquêtes de satisfaction par le biais de questionnaires courts etsimples.
- Evaluation des volumes : de messages par jour / heure de la journée. Il s’agit ici d’anticiper les pics,et d’équiper les équipes en conséquence.
6. Répondre aux attentes des clients en matière de délais de réponse
Idéalement, le temps d’attente des clients devrait être limité à environ 2 à 3 heures. Les applications de messagerie incitent les entreprises à répondre à ces attentes rapidement.
Sur Messenger, un badge « très réactif aux messages » s’affiche sur les pages qui atteignent un taux de réponse de 90% ou plus et un temps de réponse inférieur à 15 minutes.
Sur WhatsApp, les entreprises ont 24 heures pour répondre gratuitement. Passé ce délai, ils seront facturés.
7. Montrez clairement votre présence sur les canaux de messagerie
Si vous souhaitez que vos clients utilisent les applications de messaging, vous devez indiquer que votre entreprise propose ce mode de communication.
L’une des premières étapes consiste à faire apparaître les liens vers vos applications de messaging sur votre page de contact, à savoir l’endroit où les clients sont le plus susceptibles de se rendre pour rechercher de l’information.
8. Intégrer toutes les fonctionnalités des canaux de messaging
Lorsqu’ils parlent sur un canal digital, les employés au service de la relation client doivent avoir le même type d’interface que les clients.
Pour rendre les interactions plus pertinentes, les agents doivent avoir accès aux fonctionnalités natives du canal.
Pour le messaging, cela signifie pouvoir voir tout ce que les clients envoient, tels que des images, des émoticônes et des pièces jointes.
9. Dédiez l’utilisation des chatbots à des problèmes spécifiques
Le messaging est l’un des principaux canaux pour l’utilisation des chatbots.
Selon la situation, les clients peuvent préférer interagir avec un chatbot ou un agent.
Une étude a révélé que la plupart des gens préfèrent l’utilisation des chatbots lorsqu’ils vérifient le statut d’une commande ou effectuent une recherche produit.
En ce qui concerne les demandes de service client ou les réservations, les utilisateurs préfèrent le contact physique aux chatbots.
10. Prévoir un transfert des demandes entre chatbots et employés
Avoir des employés dédiés à la relation client et des chatbots simultanément peut atténuer la crainte que le client ne soit laissé en attente sans réponses.
Il existe des critères pour déclencher ce transfert, ce qui peut rendre votre stratégie de chatbot plus efficace…
