Simplébo, la startup spécialisée dans la digitalisation des TPE / PME, a mené une étude* sur l’intérêt des avis clients pour les entreprises.
Un moyen de rappeler qu’aucune entreprise ne peut plus négliger de surveiller ce qui se dit d’elle sur le web aujourd’hui…
Les avis sont-ils utiles ?
« Il existe encore beaucoup de préjugés sur les avis de consommateurs. « Personne ne les lit », « Ils sont souvent faux », « Seuls les râleurs en mettent », etc.
Pourtant, les internautes sont continuellement à la recherche de ces témoignages de réassurance avant de choisir un produit ou un prestataire.
Que ce soit pour acheter un objet ou pour choisir un service, les clients ont pris le réflexe Google.
Si on vous recommande un fournisseur, un avocat, ou un logiciel, vous allez directement taper son nom sur Google, et chercher des témoignages de clients satisfaits ou insatisfaits, c’est devenu une norme. Mais nous voulions en savoir plus sur l’impact de ces avis sur le business » déclare Alexandre Bonetti, CEO de Simplébo.
Deux (Beaucoup d’) avis valent mieux qu’un !
Les consommateurs sont de plus en plus attentifs aux avis sur le web. Ainsi, plus de 92 % se renseignent d’abord sur Google et les moteurs de recherche afin de mieux connaître une marque.
87 % consultent également les avis d’autres internautes avant d’effectuer leur achat et 61 % regardent les commentaires de Youtubeurs ou blogueurs afin de compléter leur avis.
Plus d’un consommateur sur deux, effectue une recherche d’avis sur les réseaux sociaux auprès de ses amis (58 %) et les sites de recommandations ou d’avis en ligne (57 %).
| Qu’est-ce que vous faites le plus pour vous renseigner sur une marque ? | ||
| Réponses | Pourcentage | |
| Je me renseigne sur Google et les moteurs de recherche | 92 % | |
| Je consulte les avis d’autres consommateurs | 87 % | |
| Je consulte les avis de Youtubeurs ou blogueurs | 61 % | |
| Je consulte l’avis de mes amis sur les réseaux sociaux | 58 % | |
| Je consulte des sites de recommandations ou d’avis en ligne comme Trustpilot | 57 % | |
| Autres | 3 % | |
Attention au business !
Une enseigne ayant une mauvaise image sur le web, rate clairement de nombreuses ventes.
En effet, plus de 73 % des consommateurs avouent qu’ils préfèrent aller chercher un produit ailleurs que d’acheter auprès d’une marque ayant de mauvais avis.
| Si une marque à une mauvaise image sur le web, achetez-vous quand même ses produits ? | ||
| Réponses | Pourcentage | |
| Oui, si j’en ai vraiment besoin | 27 % | |
| Non, je cherche ailleurs | 73 % | |
Des marques très sensibles à leur image
Du côté des professionnels, l’impact de l’e-réputation est maintenant bien compris. Ainsi, plus de 71 % des entreprises font aujourd’hui très attention à leur image sur le web et 13 % se préparent à le faire.
| En tant que professionnel(le), faites-vous très attention à votre e-réputation ? | ||
| Réponses | Pourcentage | |
| Oui | 71 % | |
| Non pas encore | 13 % | |
| Non pas du tout | 12 % | |
42 % des entreprises sont même convaincues qu’une mauvaise image a déjà eu un impact négatif sur leur activité et 23 % ignorent si cela a été le cas.
| Une mauvaise image a-t-elle déjà eu un impact négatif sur votre activité ? | ||
| Réponses | Pourcentage | |
| Oui | 42 % | |
| Non | 35 % | |
| Je ne sais pas | 23 % | |
Des entreprises actives (ou presque !)
Pour maîtriser et gérer leur e-réputation, 54 % des professionnels ont déjà mis en place une stratégie au sein de leur entreprise et 27 % envisagent de le faire.
De plus, agir pour augmenter les avis positifs des clients fait partie prenante de cette stratégie.
Ainsi, 31 % des professionnels ont acquis des méthodes pour avoir davantage de commentaires positifs et 44 % vont le faire. Seulement 25 % pensent que cela n’est pas utile…
| Avez-vous mis en place une stratégie pour maîtriser votre e-réputation ? | ||
| Réponses | Pourcentage | |
| Oui | 54 % | |
| Non pas encore | 27 % | |
| Non cela n’est pas utile | 19 % | |
Avez-vous mis en place une stratégie pour augmenter vos avis clients positifs ? | ||
| Réponses | Pourcentage | |
| Oui | 31 % | |
| Non pas encore | 44 % | |
| Non cela n’est pas utile | 25 % | |
Do it yourself
Il semble que la grande majorité des entreprises gère actuellement directement en interne leur image sur le web.
En effet, seulement 24 % déclarent avoir fait appel à une société extérieure spécialisée dans la gestion de l’e-réputation.
| Avez-vous déjà fait appel à une société spécialisée dans la gestion de l’e-réputation ? | ||
| Réponses | Pourcentage | |
| Oui | 24 % | |
| Non | 76 % | |
Bonne e-réputation = Bon business
La corrélation entre une bonne e-réputation et le business semble être évidente pour la plupart des professionnels. Ainsi, 71 % disent avoir déjà observé une augmentation de leur business grâce à une bonne image de leur entreprise sur internet.
| Avez-vous déjà observé que votre bonne e-réputation booste votre business ? | ||
| Réponses | Pourcentage | |
| Oui | 71 % | |
| Non | 29 % | |
« Pour compléter cette enquête, nous avons également demandé directement à nos clients professionnels, leur opinion sur l’importance d’avoir des avis positifs sur leur site internet.
Les résultats sont clairs : 76 % des gérants pensent que les témoignages de clients influent directement sur le chiffre d’affaires. 35 % déclarent que le CA peut augmenter de +10 % et même de +20 % pour 23 % des répondants », ajoute Alexandre Bonetti.
| Dans quelle mesure pensez-vous que des témoignages de clients sur un site professionnel encouragent le chiffre d‘affaires ? | ||
| Réponses | Pourcentage | |
| Pas du tout | 24 % | |
| Peu (+0 à +5% de CA) | 18 % | |
| Beaucoup (+10% de CA) | 35 % | |
| Beaucoup (+20% de CA) | 23 % | |
Comment mesurer l’utilité des avis sur un site internet ?
Simplébo a également analysé l’efficacité des sites internet de 1 839 clients en fonction du nombre de témoignages positifs inclus dans leur site web.
| Rapport entre les avis VS prises de contact | ||||
| Nombre d’avis sur le site internet | 0 | 3 | 10 | 20 |
| Indice 100 de prise de contact (moyenne) | 100 | 104 | 132 | 134 |
L’efficacité est mesurée par le taux de transformation du site, c’est-à-dire le pourcentage de visiteurs du site qui contactent effectivement le propriétaire du site.
« Nous constatons que la présence d’avis améliore le taux de transformation du site de façon claire. Cependant, il est intéressant de noter qu’il n’y a pas de différence entre 10 et 20 avis clients : l’impact de la réassurance stagne », témoigne Alexandre Bonetti.
« Au-delà de la ré-assurance, les avis permettent d’améliorer le référencement Google des sites internet, c’est-à-dire leur positionnement sur Google. Certains de nos clients ont triplé leur chiffre d’affaires depuis qu’ils ont un site internet bien référencé. Par ailleurs, cela facilite considérablement les recrutements.»
*Méthodologie :
Enquête réalisée du 3 au 17 mai 2021 auprès de 1 814 professionnels et 3 285 personnes représentatives de la population nationale française selon la méthode des quotas répartis sur l’ensemble du territoire français, effectuée en ligne sur le panel propriétaire BuzzPress France regroupant 25 235 personnes et auprès de 1 839 petites entreprises clientes de la plateforme Simplébo.
Toutes les informations mises en avant par les personnes interrogées sont déclaratives.
