Si beaucoup de grandes marques se préoccupent de l’expérience client, cette notion est aujourd’hui devenue quasi-vitale pour les plus petites entreprises qui en font leur principal atout concurrentiel.
Zendesk dévoile les résultats d’une étude réalisée en partenariat avec Dimensional Research, analysant l’impact de l’expérience client sur les résultats des petites entreprises (moins de 100 employés) en France.
Réalisée en septembre, l’étude révèle notamment que les attentes des clients de ces entreprises sont souvent plus hautes que pour les grands groupes et que l’expérience client proposée aura ainsi un impact direct sur leurs résultats.
“Les consommateurs ont une affection particulière pour les petites entreprises et ont tendance à les privilégier pour la qualité de leur service client.
Au delà de cet aspect, les résultats démontrent que la qualité du service client a un impact sur le business des petites entreprises. D’où la nécessité pour elles de miser sur l’expérience client pour être compétitives”
déclare Gabriel Frasconi, Directeur Europe du sud chez Zendesk.
Un meilleur service client : principal atout concurrentiel des petites entreprises
L’ensemble des répondants cite sans difficulté les avantages à faire appel à une petite entreprise et notamment la possibilité de disposer d’un service plus personnalisé.
En effet les attentes sont grandes : 70% des interrogés pensent que ces entreprises offrent un meilleur service client.
Trois critères sont particulièrement observés lors d’un échange avec un service client d’une petite entreprise :
- 87% des clients français interrogés considèrent que la rapidité à la première demande est essentielle,
- suivi d’une expérience fluide pour 78% d’entre eux
- et enfin 73% accordent de l’importance à un échange personnalisé.
Cependant, on observe qu’il n’y a pas de différence significative sur la probabilité d’avoir une expérience client de qualité entre les petites et les grandes entreprises.
Autre paramètre, l’aspect émotionnel. Les clients interrogés disent qu’ils sont prêts à payer plus s’ils bénéficient d’un excellent service client.
Les consommateurs français aiment d’ailleurs l’idée de soutenir les petites entreprises.76% d’entre eux sont prêts à les soutenir même si cela n’est pas pratique pour eux.
L’étude a aussi cherché à mesurer l’incidence de la performance du service client sur l’acte d’achat.
La majorité des participants qui ont vécu une expérience client positive indique avoir changé de comportement d’achat. 56 % d’entre eux affirment avoir acheté plus de produits ou services en conséquence directe de cet échange et près de 48% ont recommandé ces produits ou services à une connaissance.
L’importance du multi-canal
Ces dernières années, le nombre de canaux de communication mis à disposition par les services clients des petites entreprises a explosé.
L’arrivée des canaux digitaux comme les chatbots, les messageries via les réseaux sociaux, ou encore les SMS a complètement bouleversé la manière de communiquer avec les consommateurs.
Même si les canaux traditionnels (téléphone, mail) restent les plus courants, l’année passée, un tiers des clients ont communiqué avec le service client via un chat et en direct.
Une utilisation des canaux « alternatifs » qui tend à se généraliser, puisque plus de la moitié (57 %) des clients de petites entreprises affirment en avoir utilisé au moins un pour communiquer avec le service client.
De plus, la mise à disposition d’un large éventail de canaux permet aux clients de les choisir en fonction de la situation rencontrée.
Pour une simple demande d’informations, les clients privilégient les canaux digitaux (mail, chat, sms). Mais en cas de requêtes complexes, 75% des clients français préfèrent le téléphone pour avoir des réponses concrètes rapidement.
Lorsque les canaux préférés des clients de petites entreprises uniquement sont comparés aux préférences des clients d’entreprises de toutes tailles, on constate un intérêt nettement supérieur pour les canaux digitaux, notamment les SMS, le self-service et les réseaux sociaux.
Enfin, lorsqu’ils interagissent avec de petites entreprises, 84% des clients de petites entreprises chercheront une solution à l’aide d’une option en self-service.
En effet, avant de contacter directement le service client, ils recherchent l’information par leurs propres moyens.
Comme le met en exergue le rapport sur les habitudes et les attentes des clients, les petites entreprises peuvent être assurées que si elles investissent dans des solutions de self-service, celles-ci seront utilisées et appréciées par leurs clients.
Méthodologie
Le rapport Zendesk SMB rend compte des résultats d’une enquête en ligne réalisée auprès de 534 français à propos de leur récentes expériences avec le service client de petites entreprises.
Les questions posées portaient sur un large éventail de sujets, notamment sur les perceptions des petites entreprises, les expériences avec le service client de petites entreprises et des comparaisons aux attentes et aux expériences avec les grandes entreprises.
Pour permettre la comparaison avec les grandes entreprises, certaines questions ont été tirées d’une enquête similaire réalisée en janvier 2019 auprès de consommateurs français qui avaient bénéficié du service client d’entreprises de toute taille.
Pour plus d’informations, les résultats de l’étude sont accessibles ici.
