Connect with us

Data

Personnalisation et confidentialité : l’équation impossible ?

Publié

le

Les consommateurs que nous sommes réclament de plus en plus d’attention de la part des marques et des offres toujours plus personnalisées.

Une demande de personnalisation qui peut sembler incompatible avec l’autre tendance forte du moment: la protection et la confidentialité de nos données personnelles…

 

RetailMeNot vient de publier la deuxième partie des résultats de son étude « Perspectives et innovation dans le retail : paiements, personnalisation et phygital » réalisée en collaboration avec le WBR Insights.

L’objectif de cette étude, conduite en avril 2018 en France et au Royaume-Uni, est de comprendre comment les grandes enseignes leaders du commerce multicanal perçoivent les changements dans leurs secteurs, par rapport aux opportunités et aux défis auxquelles elles sont confrontées dans un environnement technologique en pleine mutation.

Les marques sont ainsi de plus en plus confrontées à la demande croissante des consommateurs qui souhaitent une personnalisation plus poussée des offres et des services.

Face à tant d’attentes, comment le retail s’adapte aux nouvelles tendances pour améliorer leur capacité d’innovation et toujours rester dans la course ?

 

Les nouveaux défis de la personnalisation liés aux technologies

Les données clients permettent aux marques de mieux personnaliser leurs offres à travers tous les points de contacts – qu’ils soient physiques ou en ligne.

Le phygital dépend notamment des données récoltées en ligne pour personnaliser l’expérience en magasin.

La transversalité des données est aujourd’hui un objectif premier pour les marques afin d’offrir une expérience intégrée et homogène que ce soit sur smartphone ou en boutique, mais comment y parvenir ?

L’étude menée par RetailMeNot en France révèle que les marques font le pari de l’intelligence artificielle (IA) dans les 5 prochaines années.

Ainsi, 54% des commerçants misent sur l’utilisation de l’IA pour résoudre les problèmes logistiques comme les ruptures de stock et ainsi améliorer l’expérience client. Ils sont aussi 53% à parier sur les assistants virtuels comme les chatbots.

 

La principale difficulté pour mettre en place une expérience client personnalisée, c’est d’être cohérent sur tous les canaux, mais aussi de trouver les talents nécessaires pour mettre en place cette stratégie dans un secteur digital en constante évolution.

Si le nombre de données des consommateurs grandit dans un contexte multicanal, la manière de les traiter n’est pas entièrement optimisé.

Une fois les données recueillies, il faut savoir comment les utiliser, d’où le besoin de détenir les talents nécessaires pour transformer ces données en projets.

 

Lorsque l’on se penche sur la question de la personnalisation, les marques sont unanimes sur le fait d’être centré sur le client et ses attentes.

Pour parvenir à ce résultat la majorité des commerçants interrogés pensent en premier lieu à optimiser le parcours client en structurant leur processus interne, mais également en utilisant les données clients pour cibler plus efficacement leurs campagnes marketing.

De nombreux investissements technologiques sont faits par les enseignes d’ici les 5 années à venir pour mettre en place des expériences personnalisées sur tous les points de contacts.

 

 

 

 

Les nouveaux principes de confidentialité : menace ou opportunité pour les marques ?

2018 a été l’année de la mise en place du Règlement général sur la protection des données (RGPD), cette nouvelle législation a été un véritable défi pour les commerçants.

Même s’il est trop tôt pour déterminer l’impact du RGPD sur la collecte des données et la personnalisation pour l’e-commerce, l’étude montre que le sujet constitue un réel enjeu pour l’ensemble du retail.

Ainsi 32% des répondants affirment que le RGPD est la principale préoccupation quant à l’avenir de la personnalisation des offres.

Le principal impact de cette nouvelle règlementation est de rendre plus difficile l’accès aux données consommateurs et leur partage avec des tiers moins fluide (67%), il serait également plus compliqué de recueillir des informations utiles à la personnalisation sur les clients via des sources multicanales (61%).

Selon 43% des marques, le RGPD va avoir un impact sur la mise en place d’opérations et de campagnes spécifiques vers des consommateurs ciblés.

 

Malgré toutes ces préoccupations, les marques interrogées ont affirmé que le RGPD pourrait aussi être un atout en les aidant à entretenir une relation consommateur plus transparente.

Ce règlement oblige également à tenir une base de données mise à jour régulièrement grâce au consentement des clients. Un public engagé et réceptif sera plus susceptible de répondre positivement aux messages d’une marque.

 

Au final, le RGPD est considéré comme une opportunité malgré tout car il permet d’établir une communication claire et transparente avec un public à l’écoute.

Pour 77% des marques, l’obtention du consentement des clients pour traiter leurs données à des fins commerciales permet d’améliorer la relation client.

Et 56% des marques pensent que le RGPD entraine une communication positive qui permet de renforcer la confiance des consommateurs envers leurs communications et leurs offres.

 

Selon Meryem Bessières, Directrice Marketing et Communication de RetailMeNot, France :

« Il n’est pas anodin de constater que le sujet de la personnalisation est au cœur des préoccupations du retail pour 2019.

Que ce soit pour améliorer l’expérience client en ligne ou en magasin, les marques sont prêtes à investir dans les nouvelles technologies et à repenser le traitement des données pour répondre au mieux aux attentes de leurs clients.

Ainsi ils sont déjà 73% à mettre en place des offres ou des services prédictifs.

La personnalisation est donc intimement liée à la capacité d’innovation des marques et à la mise en place d’outils technologiques favorisant une meilleure contextualisation des offres en fonction des attentes et du comportement de chaque consommateur. »

 

 

 


Méthodologie de l’étude

Au 2ème trimestre 2018, WBR Insights a interrogé 200 décideurs du retail parmi les plus grandes marques et réseaux de distributions basés en France et au Royaume-Uni pour le compte de RetailMeNot, éditeur de Ma Reduc et Poulpeo en France et de VoucherCodes au Royaume-Uni.

L’étude « Perspectives et innovation dans le retail : paiements, personnalisation et phygital » a privilégié les grandes enseignes multinationales dans le luxe, la mode, le sport, la beauté, la maison, la grande distribution, le high-tech dans l’e-commerce, le retail omnicanal et le digital. Les personnes interrogées étaient des responsables e-commerce, des directeurs ou d’autres décisionnaires sur des postes comparables. Les résultats ont été compilés et rendus anonymes par WBR Insights et sont ici présentés, analysés et commentés par WBR Insights et RetailMeNot.

 

 

Avis d'experts

La valeur réelle de nos données personnelles

Publié

le

Les récentes affaires de reventes ou d’échanges de données entre géants du numérique nous ont fait prendre conscience que l’actif le plus précieux de nombre d’entreprises aujourd’hui se construit sur la collecte et l’exploitation de nos datas.

De cette prise de conscience découle naturellement la question de la valeur de nos données et de leur éventuelle revente…




Une tribune de Yves Benchimol, Président de WeWard




Les données personnelles sont devenues un sujet sensible, tout particulièrement à la suite de l’affaire Cambridge Analytica qui a suscité de nombreuses polémiques autour du traitement des données.

Aujourd’hui, le consommateur est devenu le point focal de la collecte et l’exploitation des données.

Des géants comme Google ou Facebook dominent le marché de la publicité ciblée et engrangent des milliards de dollars, notamment grâce à l’émergence des technologies dites de « Big Data ».

La donnée est devenue l’actif stratégique des géants du Web. Nous acceptons à titre gracieux de la partager, en échange d’un service gratuit.


Une part du gâteau..

Bien que la plupart d’entre nous ont conscience que ces acteurs utilisent nos données en échange de leur service numérique, très rares sont ceux qui ont la connaissance du type d’informations qui peuvent être déduites par l’analyse de nos données, et encore plus rares sont ceux qui peuvent en estimer la valeur.

De nombreuses initiatives politiques obligent les acteurs concernés à fournir toujours plus de transparence quant à l’utilisation de nos données.


L’Europe est pionnière sur ce sujet avec la mise en place du RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données).

Aux États-Unis, Gavin Newsom, gouverneur de Californie, va encore plus loin et affirme que :

« Les consommateurs californiens devraient aussi être en mesure d’avoir leur part de la richesse créée par leurs données ».


Autrement dit, il envisagerait de forcer les géants du Web à rémunérer leurs utilisateurs…

Il est donc légitime de se demander si à l’avenir, nous serons en mesure de monétiser nos données personnelles et d’en tirer des bénéfices monétaires, et quelle en serait la valeur


Toutes les données ne se valent pas

Tout d’abord, il faut se poser la question du type de données personnelles que ces acteurs collectent et essayer de comprendre ce qu’ils peuvent en déduire sur nous.

La réponse est simple : à peu près tout.

Les articles que vous consultez, vos conversations, votre géolocalisation, les pages que vous suivez/likez permettent à ces acteurs de construire un profil général à votre sujet, mais également de détecter ce qu’on appelle les « moments de vie ».

Il s’agit des évènements importants dans la vie d’un consommateur, ayant un impact fort sur ses besoins (un déménagement, une naissance, un mariage, l’achat d’un véhicule…).

Et c’est essentiellement pendant ces moments-là que vos données prennent beaucoup de valeur, parfois plusieurs centaines d’euros !

En effet, pour un distributeur alimentaire, la « life-time value » d’une femme enceinte est largement supérieure à celle d’une consommatrice lambda. Détecter une période de grossesse afin de tenter de fidéliser le client est une opportunité qui a une valeur marchande claire, identifiée, et chiffrée.

Cependant, il faut se rendre compte que revendre nos données telles-quelles, de manière individuelle, serait une illusion.

«La donnée à l’échelle individuelle ne vaut rien ! Sa valeur marchande provient uniquement de l’agrégation de masse »


,déclare Valérie Peugeot, membre de la CNIL, présidente de l’association Vecam et chercheuse à Orange Labs.



Sans influence la data n’est rien…

La valeur des données augmente plus vite que leur volume, et plus généralement en fonction de l’aptitude à les utiliser pour influencer les comportements d’achats. Et c’est bien sur cette aptitude que les géants du Web ont construit leur position dominante.

La maîtrise du ciblage à travers l’intelligence artificielle leur permet de nous influencer dans nos décisions d’achat, avec une meilleure probabilité que n’importe quel acteur auparavant.


La connaissance de nos besoins n’est rien sans la capacité à nous influencer dans nos décisions.

Une société ayant connaissance de mon besoin d’un véhicule ne pourra en tirer profit qu’à partir du moment où elle est capable d’influencer mon choix quant à la marque du véhicule qui fera de moi un consommateur satisfait.

C’est pourquoi la métrique la plus importante dans le monde publicitaire est le taux de conversion. Ce taux de conversion est directement lié à la capacité de ciblage d’une entreprise.


Les réseaux sociaux et les moteurs de recherche ont su exploiter les données que nous fournissons en consommant les médias qu’ils ont constitué autour d’eux, pour nous solliciter constamment et nous influencer dans nos décisions quotidiennes (quelle est la meilleure pizzeria autour de moi ? quel type de bougie parfumée vais-je offrir à ma tante ?).

Un marché loin d’être nouveau

Les acteurs traditionnels de la grande distribution avaient compris son importance il y a plus de 60 ans lorsqu’ils ont instauré les premiers programmes de fidélité.

Cette petite carte vous influence chaque semaine au travers de coupons et promotions « réservés aux encartés », tout en vous rendant captif à une enseigne.

Ils utilisent nos historiques d’achat pour en déduire nos besoins présents et futurs, et nous inciter à consommer différemment (en général plus, ou plus cher).

Vers des places de marché de la data ?

Pour conclure, monétiser sa donnée « brute » de manière individuelle serait une illusion car sa valeur réside dans la capacité d’une entreprise à influencer un grand nombre d’individus dans leurs choix.

Cependant, des initiatives, à l’instar de WeWard, envisagent de réattribuer une grande partie de la valeur monétaire de nos données personnelles en regroupant au sein d’une même plateforme un grand nombre d’individus et offrant aux annonceurs une capacité de ciblage basée sur les données personnelles.

Le succès de ce type d’initiative restera directement corrélé à l’influence des comportements consommateurs qui en découle…




Lire la suite...

Avis d'experts

Le RGPD comme socle d’une nouvelle expérience client

Publié

le

Grâce à une réglementation plus transparente en matière de protection des données, les entreprises peuvent désormais offrir un cadre sécurisé aux consommateurs et valoriser une expérience unique sur l’ensemble du parcours client.





Une tribune de Stéphane Amarsy, fondateur d’Inbox 





Regagner la confiance des consommateurs

 À l’heure du digital et du volume exponentiel de données collectées au quotidien, la question de la confiance des clients est cruciale.

En 2017, seuls 10% des clients dans le monde estimait avoir un contrôle suffisant de leurs données personnelles (études CSA).

Avec l’entrée en vigueur du RGPD, la collecte et le traitement de ces données doit se faire de façon transparente, loyale et avec le consentement explicite du client. Le règlement impose aux entreprises l’obligation d’expliquer de façon claire et intelligible la finalité de l’usage de ces données et sur quelle durée celles-ci pourront être utilisées.

Le RGPD rééquilibre la relation au profit du consommateur en renforçant leurs droits avec un cadre sécurisé.

Face à cette nouvelle donne, l’entreprise doit non seulement s’adapter à ce nouvel équilibre mais surtout en tirer profit plus vite que ses compétiteurs en proposant à ses clients une expérience beaucoup plus pertinente que par le passé. 


Proposer une expérience unique au consommateur 

Avec la multiplication des canaux digitaux, capter l’attention du client s’avère de plus en plus difficile.

La croyance partagée du bien-fondé économique de la loi des « grands nombres » (plus je sollicite, plus j’ai de chance d’avoir des achats) conduit inéluctablement à une expérience peu satisfaisante pour le client.

Les consommateurs, devenus plus méfiants, s’interrogent progressivement sur l’usage de leurs données.

Aujourd’hui encore les réductions, les rabais alléchants et les cadeaux promis par les marques tendent à dissiper les inquiétudes de certains clients. Mais ceci ne durera que le temps qu’émergent des acteurs sachant parfaitement maîtriser l’usage opérationnel de la donnée (Amazon par exemple).

Il est donc urgent pour les entreprises de considérer qu’une démarche réellement customer centric est la seule voie de salut dans un univers ultra concurrentiel.

Il faut instaurer un véritable engagement bilatéral entre le client et l’entreprise : le consommateur ne communique ses données qu’à la condition de recevoir une offre correspondant à ses réels besoins et préférences. 


Une hybridation entre humains et IA

À l’heure actuelle, très peu d’entreprises parviennent à proposer une approche individualisée aux clients.

Si tout le monde maîtrise l’art des recommandations, d’autres facteurs peuvent influencer l’acte d’achat : la temporalité, le prix, les canaux, la météo, l’humeur, son environnement, son exposition à des stimuli, …

Cette hyperpersonnalisation oblige les entreprises à partir du client, à le considérer comme une entité singulière et non comme un segment et donc à repenser leur organisation et abandonner un contrôle exclusivement humain.

Le temps de l’hybridation entre humains et Intelligence Artificielle est venu.

L’intervention humaine ne saurait être suffisante pour gérer les énormes volumes de données auxquels sont confrontées les entreprises au quotidien et en aucun cas ne permet de proposer une expérience singulière à chaque client nécessitant de prendre des milliers voir des centaines de milliers de décisions relationnelles.

Les algorithmes deviendront alors de nouveaux « collaborateurs » des marketeurs ! 

Pour établir une relation de confiance et de valeur mutuelle pérenne, l’entreprise doit s’engager dans la voie de l’hyperpersonnalisation afin d’être toujours plus proche de chacun de ses clients. Mais pour réussir ce défi, il est indispensable d’intégrer l’intelligence artificielle aux organisations marketing.

La question pour une entreprise n’est donc plus de savoir si elle veut prendre ce virage mais quand et comment. C’est une question de survie dans un monde qui change profondément plus vite qu’on ne le croit…





Lire la suite...

Data

Les entreprises ont encore du mal à tirer pleinement parti de la data

Publié

le

Une étude mondiale révèle que, malgré le fait que 90% des entreprises disposent d’une stratégie sur les données clients, la plupart d’entre elles ont le sentiment que cela ne les aide pas suffisamment à atteindre leurs objectifs commerciaux clés.

 

Tealium, leader de solutions d’orchestration des données client en temps réel – a aujourd’hui annoncé les résultats d’une nouvelle étude mondiale menée par Forrester Consulting sur l’état des stratégies en matière de données client.

Les résultats révèlent que bien que près de neuf organisations sur dix disposent d’un certain niveau de stratégie, bon nombre d’entre elles éprouvent des difficultés à influer efficacement sur leurs principaux résultats opérationnels.

 

Pas tous égaux devant la data

L’enquête confirme que toutes les entreprises peuvent tirer un profit substantiel d’une stratégie solide en matière de données client. Toutefois seules les plus matures d’entre elles dans ce domaine sont les plus susceptibles de profiter de leurs efforts.

Plus des quatre cinquièmes (83 %) des entreprises ayant participé à l’enquête, affirment avoir une meilleure compréhension de leurs consommateurs à la suite de la mise en œuvre d’un projet d’intégration de leurs données client.

Si les trois quarts (75 %) soulignent que cela a augmenté la productivité des équipes marketing et analytiques, seuls 9 % se disent capables d’appliquer efficacement leur stratégie en dehors du contexte d’une campagne marketing.

 

Quoiqu’il en soit, de nombreuses organisations sentent que leur approche ne leur permet pas d’atteindre leurs principaux objectifs commerciaux.

Moins de la moitié affirment que leurs stratégies de données client les soutiennent correctement pour :

  • en gagner de nouveaux (43 %),
  • améliorer leur confiance (47 %),
  • optimiser la gouvernance et la conformité des données (43 %),
  • ou encore augmenter les revenus par client (40 %).

 

Beaucoup de données mais peu d’exploitation

De plus, seulement un sixième (16 %) des entreprises étudiées ont été classées comme « pionnières » de la gestion globale des données client.

Ceci signifie qu’elles sont en mesure d’analyser les données en temps réel au moment de l’interaction avec le client, en tirant parti des connaissances reposant sur de solides bases, les rendant exploitables.

Encore moins (8 %), s’avèrent capables d’utiliser leurs programmes d’analyse de données pour renseigner chaque point de contact et chaque interaction venant alimenter ainsi les processus de prise de décisions dans toute l’organisation.

Les résultats indiquent que les entreprises ont du mal à coordonner leurs outils et les capacités d’activation des données client.

Dans l’enquête, seulement 6 % des entreprises voient leurs données ou leurs résultats d’analyse utilisées de manière coordonnée sur plusieurs fonctions clés, telles que le marketing, le service client, les ventes, les opérations et le développement de produits.

Tout ceci révèle une occasion manquée de déployer des informations exploitables à l’ensemble de l’entreprise en déployant des interactions transparentes sur tous les points de contact.

 

Adam Corey, CMO de Tealium souligne :

« Ces dernières années, la quantité de données relatives aux clients a explosé pour le plus grand bénéfice des entreprises de tout secteur.

Cependant, le volume d’informations disponibles et la problématique des silos de données peuvent compliquer la collecte ainsi que l’analyse pour un usage qui soit optimal.

Il ressort clairement de ces constatations que les entreprises ont besoin d’un soutien accru pour maîtriser les données qu’elles recueillent et s’assurer qu’elles soient en mesure d’agir pour atteindre leurs objectifs à tous les niveaux de l’entreprise, et pas seulement dans leur fonction marketing.

Pour être véritablement matures en matière de données client, les entreprises doivent s’engager dans un parcours gagnant.

Il doit prendre en compte, la stratégie, la structure organisationnelle, les données, l’analyse et la mesure, de même que les processus et technologies à travers une plateforme de données client.

Une fois que les entreprises ont mis en place l’infrastructure adéquate, elles peuvent vraiment exploiter les avantages d’une stratégie de données claire pour réussir. »

 

 


Méthodologie

L’enquête a été conduite entre juillet 2018 et janvier 2019. Elle s’est effectuée en ligne auprès de 330 experts de l’intelligence client appartenant à des organisations localisées en Amérique du Nord, en Europe et au Japon.

L’étude complète est consultable ici.

 

 

Lire la suite...

Avis d'experts

L’impact de vos données en ligne sur l’expérience client

Publié

le

Les informations en ligne qui concernent votre entreprise doivent être exactes sous peine de voir les internautes ne pas trouver ce qu’ils cherchent, en l’occurrence vous. Or cela peut créer de la déception voire de la frustration chez le client.

Et comme 80%​ des consommateurs utilisent les moteurs de recherche pour trouver des informations locales, il est tout à fait primordial pour une entreprise de sécuriser ses données en ligne pour être sûr que celles-ci sont exactes et qu’aucune personne tierce puisse modifier ces informations.

 

 

 


Une tribune de Dominique​ Despres, VP Sales France chez Uberall


 

 

Sécurisez vos données en ligne

Les clients qui s’informent en ligne attendent une solution rapide à leur problème ou leurs questions.

Toutes les informations essentielles (horaires d’ouverture et de fermeture, numéro de téléphone, lien vers le site web, adresse exacte…) sont mises à disposition notamment par exemple dans la recherche locale de Google. Ainsi les consommateurs n’ont plus besoin de consulter le site internet du vendeur.

Pour autant, il faut savoir rester prudent et sécuriser ses données car un accident peut vite arriver.

Nous en avons eu l’exemple récemment: un étudiant anglais de la Hornsea​ School and Language College a changé le nom de son école en “Hornsea​ Prison and Hell on Earth”, littéralement “la prison Hornsea et l’Enfer sur Terre”. Cet élève a simplement eu à faire la demande de changement de nom sur Google Maps.

Et, il faut l’admettre, ce type d’incident peut s’avérer extrêmement fâcheux et causer de forts préjudices pour un commerce; comme​ avec l’exemple de banques qui ont vu leur numéro de téléphone sur Google changé pour le compte d’usurpateurs.

 

Veillez à la véracité et à la précision de vos données en ligne

Imaginez la déception du client qui, après avoir vérifié les horaires d’ouverture de votre entreprise, se rend à votre adresse mais se retrouve face à des portes closes.

Naturellement ce client sera déçu, frustré et peut être même agacé.

Donc, même lorsque les données en ligne sont sécurisées, encore faut-il veiller à leur exactitude. En effet, l’inexactitude d’un profil web peut être extrêmement nocive pour une entreprise.

Il a notamment été démontré que 3​ clients sur 10 ayant expérimenté des données erronées sont des clients définitivement perdus.

De surcroît, le risque est encore plus grand étant donné que ces clients peuvent aussi être amenés à laisser des avis négatifs ce qui nuira fortement à votre entreprise. Donc cela va encore plus loin car votre commerce risque de perdre d’autres potentiels clients.

 

Mettez continuellement à jour vos données en ligne

Le constat est sans appel, près de l’intégralité des commerces échoue à mettre à jour correctement leurs données en ligne et notamment leurs horaires d’ouverture exceptionnels.

Une étude​ Uberall menée auprès de 800 entreprises internationales a démontré que seules 7 d’entre elles avait pensé à mettre à jour leurs horaires pour les jours fériés – soit moins de 1%.

Il faut bien comprendre que lorsque vous sécurisez vos données et que vous voulez qu’elles soient correctes, il est absolument nécessaire d’être précis sur chacune​ d’entre-elles, quelles qu’elles soient.​

Il faut donc les mettre à jour continuellement. Car si un client regarde en ligne les horaires d’ouverture de votre entreprise, que celles-ci indiquent que vous êtes fermé les jours fériés, cela vous portera également préjudice car il y a de grandes chances pour que ce client se rende chez l’un de vos concurrents.

Ainsi en prenant soin de mettre fréquemment à jour vos données, vous augmenterez la satisfaction client, vous gagnerez en fidélisation et en compétitivité par rapport à vos concurrents.

 

Prenez soin de votre e-réputation et apprenez à gérer les retours clients

Outre le fait de vous assurer que vos données en ligne soient complètes, exactes, honnêtes, cohérentes et sécurisées; vous devez également être en mesure d’analyser les retours que vous recevez et répondre à ces retours ou commentaires.

En effet, les critiques en ligne, bonnes ou mauvaises, sont publiques et visibles aux yeux de tous et cela s’applique aussi à vos réponses, ou absences de réponse.

En y répondant vous montrez ainsi votre disponibilité, votre proximité, votre intérêt mais aussi votre envie d’être proche de vos consommateurs. Vous garderez également un niveau d’informations fiables visible par tous et cela vous permettras de vous assurer le l’exactitude des informations visibles.

Cela ne doit pas être négligée car il ne fait plus aucun doute, de nos jours les consommateurs consultent les avis en ligne. Que ce soit pour se rassurer ou pour avoir confiance en leur décision d’achat.

En effet, 59%​ des consommateurs estiment que les avis en ligne sont aussi fiables que les recommandations de leurs amis. Ces avis en ligne pourraient donc avoir bien plus d’influence sur vos résultats commerciaux que vous ne le pensiez.

Certes,​ être soumis à la critique peut être assez décourageant à première vue. Il faut toutefois garder en mémoire que les consommateurs laissent bien plus​ d’avis positifs (49%) que négatifs (34%) !

Gérés efficacement, les commentaires peuvent impacter positivement votre réputation en ligne et donc vos ventes.

Pour conclure, une approche proactive des critiques vous permet donc de mieux contrôler la réputation de votre marque…

 

 

Lire la suite...

must read