Infobip, société mondiale de communications cloud omnicanales, continue de dévoiler les résultats de son étude menée en 2022 avec IDG sur la progression des entreprises françaises sur le plan des communications omnicanales.
Celle-ci révèle que la majorité des secteurs commencent à adopter ce mode de fonctionnement pour ses besoins de communications et de marketing, mais que d’autres accusent du retard, ayant plus de difficultés à passer au stade de l’omnicanal.
La plupart des entreprises sont encore loin d’être omnicanal
Dans son étude, Infobip définit quatre stades de maturité clairement définis qui régissent le marché.
- Au premier stade, les entreprises s’appuient sur un seul canal pour leurs interactions avec les clients.
- Au bout d’un moment, elles découvrent et intègrent de nouveaux canaux, bien qu’ils fonctionnent de manière non coordonnée (multicanal).
- À mesure que les interactions se complexifient, les entreprises se rendent compte de la nécessité de les connecter entre eux (cross-canal).
- Enfin, les informations provenant des différents canaux sont intégrées et synchronisées dans toute l’organisation, créant ainsi un aperçu global du client sans rupture (omnicanal).
Une grande majorité des entreprises (74%) n’a pas encore atteint la phase omnicanale, ce qui sous-entend que seulement 26% des entreprises ont intégré l’entièreté du processus. Cela démontre notamment que la forte progression en termes de transformation souvent associée à la période de la pandémie n’a été que relative.
Beaucoup d’entreprises (48%) se trouvent au stade du cross-canal, pour garantir aux clients l’expérience qu’ils recherchent.
Aujourd’hui, les clients accordent une grande importance à l’interaction humaine, notamment après les restrictions subies pendant la pandémie, poussant les entreprises à ne pas déplacer pas toutes les interactions vers les canaux numériques, mais à chercher à créer un parcours hybride combinant des interactions en face-à-face et numériques.
24 % des entreprises utilisent encore les canaux de communication comme des initiatives indépendantes et non synchronisées dans l’organisation (multicanal) ; ces entreprises risquent de voir leur lien avec les clients s’étioler avec le temps.
Enfin, motifs de satisfaction, seulement 2 % des entreprises françaises n’utilisent qu’un seul canal, et 1% des entreprises ayant répondu à l’étude affirment n’avoir pas du tout automatisé leur processus d’expérience client.
Secteur par secteur : le retail, leader de l’omnicanal
Le secteur du retail s’impose comme le plus avancé en termes de maturité omnicanale dans les communications.
Le taux d’adoption est de 36%, alors que la moyenne française se situe plutôt autour des 26%.
Les principaux acteurs sont les segments de la mode et de la beauté, ainsi qu’un marché alimentaire très développé.
La croissance de l’e-commerce s’accompagne d’un renouvellement des affluences dans les magasins et les établissements locaux.
Le défi principal posé au secteur est d’arriver à combiner l’expérience physique et numérique, en maintenant l’intérêt des clients où qu’ils se trouvent ; le retour à l’expérience en personne doit s’effectuer en parallèle de la progression de l’utilisation des outils numériques.
En effet, ceux-ci sont le moyen de comprendre les changements de préférences et de comportements des consommateurs, et de s’y adapter.
A l’opposé du spectre, le secteur des transports accuse un retard conséquent sur l’adoption des nouveaux modes de communications.
Pourtant, le secteur français de la logistique est l’un des plus avancés au monde.
Les opérateurs ont fait de gros efforts pour transformer leurs opérations et ont introduit une culture omnicanale dans la supply chain, ce qui les a aidés à absorber la tension du secteur accompagnée par la forte croissance du commerce électronique et des expéditions sur le dernier kilomètre.
Néanmoins, les entreprises du secteur en sont majoritairement au stade du cross-canal, à hauteur de 45%, par rapport à 22% ayant passé le cap de l’omnicanal.
Cela les placent en-dessous même de la moyenne d’adoption du cross-canal en France, qui est de 48%.
34% des entreprises de transports restent au stade du multicanal. Cela s’explique majoritairement par les changements qu’ont connus les clients pendant la pandémie : ils ont revu leurs attentes à la hausse et apprécient voire attendent une relation personnalisée ainsi que des informations pertinentes, délivrées au moment opportun.
À cet égard, si les logisticiens et les transporteurs ont progressé dans la numérisation du back-office et des processus internes, ils sont encore à la traîne dans les interactions avec les clients.
Interrogées sur les difficultés rencontrées dans la mise en place d’une stratégie omnicanale, 66% des entreprises françaises tous secteurs confondus répondent que leur obstacle principal est l’intégration des données dans les systèmes existants ou entre les différents canaux.
Le secteur de la finance et de l’assurance montre également une bonne capacité de réponse aux difficultés qui émergent avec la popularité croissante des nouveaux modes de communication.
34% des entreprises du secteur ont effectué la transition vers l’omnicanal, et 46% sont au stade du cross-canal.
Cela leur permet de répondre à la pression mise par les nouvelles attentes des clients, dont certains questionnent leur fidélité, notamment chez les plus jeunes.
De plus, le marché de la fintech croît rapidement, poussant les opérateurs historiques à prendre des mesures pour une parfaite compréhension du client, point de départ de l’amélioration de son expérience et de sa satisfaction.
Méthodologie
Cette étude fait partie de l’étude européenne sur l’omni-canal intitulée « Towards an Omnichannel Customer Experience – A European Analysis » commandée par Infobip et réalisée par IDG Research en 2022. L’objectif de l’étude était d’évaluer la maturité des cinq plus grandes économies européennes (France, Royaume-Uni, Allemagne, Italie et région ibérique) dans l’adoption des canaux de communication numériques et l’évolution vers l’omnicanal.
