Selon l’Observatoire 2016 réalisé à l’occasion du salon E-Commerce one-to-one, l’excellence du service client et l’expérience d’achat sur mobile sont les deux priorités d’investissement des e-marchands cette année.
L’Observatoire E-Commerce One-to-One, dont la prochaine édition se tiendra du 23 au 25 mars à Monaco, dévoile les grandes préoccupations des e-commerçants et révèle notamment, que pour l’année 2016, une très grande majorité d’acteurs du secteur (97%), souhaite privilégier l’excellence du service client.
A l’heure où le secteur arrive à maturité et où la croissance se tasse, fidéliser ses acheteurs par un service irréprochable constitue plus que jamais le nerf de la guerre.
Autre priorité: 96% d’entre eux aimeraient investir dans l’expérience d’achat sur mobile, un device devenu aujourd’hui incontournable, notamment pour ceux (86%) ayant la volonté de développer une stratégie ‘Mobile First’.
[blockquote cite= »explique Nathalie Balla, co-présidente de La Redoute »]Nous constatons mois après mois l’irrésistible croissance du trafic et des achats sur mobiles. Et au-delà, c’est toute la relation client qui est concernée par ce phénomène, en particulier pour le Prêt à Porter et la Maison, où les réseaux sociaux, tels que Facebook, Twitter, Instagram et Pinterest jouent un rôle majeur. » [/blockquote]
Le mobile au coeur des préoccupations
Bien loin de n’être qu’un projet, l’expérience d’achat sur mobile est déjà une priorité pour l’ensemble des e-commerçants. Aujourd’hui, 84% des décideurs investissent activement dans son développement et seulement 5% des répondants le relèguent à « plus tard ».
Développer le contenu de marque forme le deuxième investissement actuel le plus fréquent chez les retailers, qui sont 78% à déclarer un projet réalisé ou en cours et 18% un projet à venir.
L’excellence du service client fait bien sûr partie de leurs chantiers depuis longtemps et les stratégies « mobile first » sont déjà bien engagées. Mais il est intéressant de constater que le cinquième investissement réalisé ou en cours le plus cité concerne l’évolution du business model, à égalité avec la modernisation de la logistique. Des transformations de fond qui accompagnent l’évolution de l’expérience d’achat proposée au client.
Le e-commerce se recentre sur le client
L’enquête d’E-Commerce One-to-One fait apparaître qu’une partie très significative des décideurs du retail ont lancé des projets assez précurseurs, que ce soit pour bâtir des indicateurs financiers customer-centric (37%), pour explorer le commerce conversationnel (31%), pour impliquer les clients dans leur démarche d’innovation (28%) ou encore pour adopter une organisation logistique en ship-from-store (24%).
[blockquote cite= » analyse Mathieu Staat, Directeur e-commerce Europe & CRM International de L’Occitane. »]« Au-delà du produit, les actifs immatériels des marques prennent un poids de plus en plus important. La dynamique relationnelle et les actions omnicanal pèsent effectivement de plus en plus lourd en termes de notoriété, d’image et de réputation.
La capacité des entreprises à développer une proximité avec leurs clients est l’une des clés de la fidélisation à long terme et donc de la croissance. Le mobile, les contenus, l’excellence opérationnelle des services clients, la vision d’une communication sous forme d’éco-système,… sont ainsi dorénavant des moyens qui doivent être intégrés dans la stratégie de toute entreprise »[/blockquote]
Observatoire réalisé à partir d’un questionnaire en ligne adressé à l’ensemble des invités de l’événement E-Commerce one-to-one par le cabinet GoudLink/MRCC, 167 répondants du 9 au 17 février 2016.
