La com’ de crise semble désormais faire presque partie du quotidien des responsables communication.
Selon une récente étude, le nombre de crises auxquels ils doivent faire face augmente chaque année et celles-ci se propagent de plus en plus vite.
En cause: le digital, et tout particulièrement les réseaux sociaux, perçus comme les principaux vecteurs d’amplification des bad buzz…
Le Syntec Conseil en Relations Publics et l’UDA ont dévoilé les résultats d’une enquête sur l’impact du digital sur la communication de crise réalisée auprès de responsables de la communication par le cabinet d’études YouGov (1).
Les responsables de la communication interrogés lors de cette enquête constatent une augmentation du nombre de crises depuis 5 ans (environ 4 par an en moyenne) et de leur vitesse de propagation, essentiellement dues au rôle prépondérant des réseaux sociaux dans la diffusion de ces crises.
La “crise digitale” n’est pas pour autant virtuelle
Après avoir eu le sentiment d’être submergés par la crise digitale, les entreprises et leurs dirigeants passent désormais à une gestion des risques plus active et à une plus grande conscience du besoin de procédures (52%).
Avec sa nouvelle vitesse de propagation, la crise doit plus que jamais remonter à un niveau stratégique, ce qui implique de mettre en place des scénarios en amont. Or, aujourd’hui, seulement 1/3 des entreprises interrogées élabore un scénario planning…
Et si 80% des entreprises ont mis en place un système de veille digitale, ce dernier ne détecte qu’1 crise sur 3.
Il est donc nécessaire de mieux s’y préparer, de sensibiliser et former les équipes à la crise. D’autant que le digital peut, aussi, être une opportunité en situation de crise.
En effet, les blogs de dirigeants, par exemple, – pour autant qu’ils aient été alimentés en contenus réguliers en amont– sont des outils puissants de communication permettant de nouer un fil conversationnel avec l’ensemble de ses parties prenantes. Au moment du surgissement d’une crise, la conversation devient, alors, un facteur d’équilibre dans le rapport de force.
Si le digital change le visage de la crise pour l’entreprise, il ne remet pas, pour autant, en cause les grands principes de ce qui fait une bonne gestion de crise.
Aujourd’hui, seule 1 entreprise sur 2 déclare avoir recours à des experts spécialisés en communication de crise.
Qu’elle soit classique… ou digitale…
(1) Méthodologie : Enquête YouGov pour le Syntec Conseil en relations publics et l’Union des Annonceurs, réalisée en ligne au premier trimestre 2017 auprès d’un échantillon de 66 responsables en communication en entreprise, via une liste fournie par le Syntec en Relations Publics et l’Union des Annonceurs.
