Une nouvelle étude mondiale menée par YouGov pour Zendesk révèle que l’adoption des assistants personnels basés sur l’IA progresse en France, mais que les consommateurs posent des limites claires à leur utilisation.
Assistants IA : une adoption en hausse chez les particuliers
Aujourd’hui, 43 % des Français se déclarent à l’aise avec l’idée de recourir à un assistant IA pour les aider dans leur quotidien.
Un chiffre inférieur à la moyenne mondiale (52 %), mais qui marque un tournant : l’IA n’est plus uniquement perçue comme un outil professionnel ou d’entreprise, elle s’installe peu à peu dans la vie des particuliers.
Des Français confiants… jusqu’à un certain point
Les Français privilégient des usages pratiques et peu sensibles.
La gestion de listes ou d’agendas est la tâche la plus facilement confiée à un assistant IA (51 %), suivie de l’organisation de réunions ou de la gestion des emails (40 %).
En revanche, la délégation chute dès que les enjeux deviennent plus critiques : seuls 28 % accepteraient de confier leur planification financière à l’IA, et 34 % la prise en charge d’aspects liés à la santé, comme un rendez-vous médical ou l’analyse de symptômes.
Confidentialité et transparence au cœur des attentes
Le frein majeur reste la confiance. Deux tiers des Français (66 %) se montrent réticents à partager leurs données personnelles, sauf en cas de garanties fortes en matière de confidentialité.
À l’échelle mondiale, les priorités des consommateurs sont claires : sécurité et protection des données, transparence des décisions, et maintien d’un contrôle humain. Les répondants français s’alignent sur ce trio de préoccupations.
Vers une expérience client augmentée
Les assistants IA sont également perçus comme une opportunité d’améliorer la relation entre consommateurs et marques.
Près d’un Français sur deux (46 %) estime qu’ils rendront le support plus rapide et efficace, et 39 % accepteraient qu’un assistant prenne en charge les problèmes de service client standards.
Toutefois, dans des situations sensibles ou stressantes — par exemple une urgence de voyage —, l’humain reste indispensable : 82 % des répondants veulent conserver la possibilité d’un recours à un agent.
« Cette nouvelle étude renforce ce que nous observons à l’échelle mondiale : les gens attendent de l’IA qu’elle rende l’assistance plus rapide et plus efficace.
explique Michaël Chaouat, Vice-Président Europe du Sud chez Zendesk
Mais la confiance reste essentielle pour libérer tout le potentiel de l’IA, et les consommateurs attendent des entreprises qu’elles évoluent.
Le message est clair, les marques doivent repenser l’ensemble de l’expérience de service en considérant l’IA comme un collaborateur, et non comme une simple fonctionnalité ».
