Airship a publié récemment un rapport qui révèle le nouveau comportement des consommateurs sur le mobile et leurs attentes vis-à-vis des marques.
Réalisée auprès de plus de 9000 consommateurs répartis à travers sept pays, dont la France, le Royaume-Uni, l’Allemagne, les États-Unis, l’Australie, Singapour et l’Inde, cette enquête montre une préférence forte et croissante des consommateurs pour les applications mobiles.
Garder le contrôle sur les données partagées avec les marques
En moyenne, 72% des répondants français ont une utilisation supérieure ou égale dans toutes les catégories d’applications, depuis le début de la pandémie.
Les marques sont désormais mieux à même d’engager leurs clients, où qu’ils se trouvent, tandis que les utilisateurs d’applications peuvent bénéficier, via le partage de leurs préférences et affinités, d’un service plus personnalisé, avec un plus grand contrôle sur leurs données et la possibilité de couper facilement les communications des marques qui ne répondent pas à leurs besoins.
Plus de 40 % des personnes interrogées dans le monde sont plus susceptibles de continuer à recevoir des communications de marque si elles ont le contrôle sur la thématique, la fréquence ou le canal de communication.
Le rapport révèle également les principales raisons pour lesquelles les consommateurs français choisissent de recevoir des communications de marques sur leurs smartphones :
- pour recevoir des remises immédiates ou des points de fidélité (40%),
- des confirmations de commande (31 %),
- des alertes d’expédition ou de livraison (29%)
- et sur des ventes ou promotions (17%).
En revanche, les offres personnalisées basées sur le comportement ou sur la localisation sont les deux raisons les moins susceptibles d’inciter les acheteurs à choisir initialement de recevoir des communications de la marque sur leur smartphone (13% et 10% respectivement).
Cependant, ‘l’information n’est pas pertinente/personnalisée par rapport à mes besoins’ est la deuxième raison la plus fréquente pour refuser les communications par smartphone (38%).
Pour recevoir des messages personnalisés ou des offres spéciales d’une marque, les consommateurs français sont plus enclins à partager leurs centres d’intérêt pertinents pour la marque (61%) plutôt que de révéler leurs noms (58%).
« La confidentialité des données reste une question primordiale pour les consommateurs.
Les entreprises doivent aller bien au-delà d’un ciblage de masse et d’une diffusion de messages à sens unique ou encore de campagnes centrées sur la marque pour réussir dans l’avenir digital qui sera centré sur le client.
déclare Brett Caine, PDG et président d’Airship.
Pour obtenir les informations nécessaires pour répondre aux attentes d’aujourd’hui, les marques doivent offrir une expérience d’application mobile plus robuste, intégrant une faculté individualisée de contrôle de cette expérience, touchant ainsi beaucoup plus profondément le cœur et l’esprit de leurs clients. »
Autres résultats remontés par l’étude:
- Seuls 29% des consommateurs français sont prêts à partager leur localisation dans le monde réel tout au long de leur journée – le pourcentage le plus faible parmi les 15 types d’informations personnelles
- 81% des consommateurs français ignorent ou suppriment les e-mails des marques auxquelles ils se sont abonnés, la moitié du temps ou plus. Les jeunes générations vérifient plus rarement leur courrier électronique, et sont plus susceptibles d’utiliser des adresses électroniques anonymes ou volontairement fausses,
- Plus de la moitié des consommateurs dans le monde (53%) partageront leur numéro de téléphone portable pour recevoir des SMS, mais seulement 41% pour recevoir des appels téléphoniques.
Le renforcement des réglementations sur la confidentialité des données et les changements apportés par Apple et Android donnent aux consommateurs une plus grande transparence et un meilleur contrôle sur les informations personnelles qu’ils partagent avec les marques, ce qui, sans grande surprise, entraîne la disparition des données tierces.
Le rapport complet, disponible en téléchargement ici, aidera les entreprises à faire la transition vers des relations directes avec leurs clients et appréhender un contexte où les données propriétaires comportementales (first-party) et déclaratives (zero-party) améliorent la compréhension des clients et offrent plus d’opportunités pour créer une relation mutuellement bénéfique.
Méthodologie
L’enquête a été menée par Sapio Research pour le compte d’Airship en septembre 2021. Les répondants comprenaient 9 143 consommateurs dans sept pays questionnés sur leurs expériences, leurs attentes et leurs désirs en matière d’interaction avec les marques sur le plan numérique. Au niveau global, les résultats de l’enquête sont précis à ±1% avec un niveau de confiance de 95%.
