Impactées par une crise sanitaire qui est en train de se transformer en crise économique, les entreprises ont vu leur service client mis à rude épreuve.
Les demandes entrantes par chat ont notamment explosé avec une augmentation de 136% des demandes entre Mars 2019 et Mars 2020[1].
Les chatbots ont été massivement utilisés pour permettre un service à la clientèle accessible 24/24 ainsi que pour alléger la charge de travail des agents.
Pour autant, selon une étude menée par Opinion Matters pour Freshworks Inc. les bots ne font pas l’unanimité.
En effet, 30 % des consommateurs français estiment avoir des difficultés à résoudre leurs problèmes de service client quand ils ont affaire à un chatbot.
Ce chiffre est plus important que le reste des voisins européens interrogés (23 % au Royaume-Uni, 28 % aux Pays-Bas et 26 % en Allemagne).
Les frustrations sont telles qu’en France, 86 % des entreprises interrogées utilisant l’IA pour leur service client font face à des comportements grossiers (langage inapproprié, injures, etc.).
Chatbots : Les Français ne sont pas forcément les plus injurieux…
Les utilisateurs du service client se permettent parfois d’utiliser un langage particulièrement grossier lorsqu’ils conversent avec des chatbots.
En effet, 86 % des messages reçus via leur chatbot contiennent un certain degré de langage abusif ou même des jurons selon les décideurs français interrogés qui utilisent l’IA pour leur service client.
Avec ce taux, la France se classe 3ème sur le podium des pays les plus impolis, après les Pays-Bas (92 %) et l’Allemagne (92 %) selon les résultats de l’étude.
Les Britanniques, quant à eux, semblent se comporter plus poliment puisque les entreprises anglaises ne reportent que 52 % de langage grossier envers les chatbots.
Cette impolitesse témoigne d’une réelle insatisfaction des clients français, dont 36% affirment d’ailleurs préférer ne pas avoir affaire à un chatbot.
Parler à un bot: une question de contexte et d’âge…
Toutefois, une part non négligeable des consommateurs accepte les chatbots pour certaines conversations : selon l’étude Freshworks, environ un répondant français sur 5 (19 %) préfère poser ses questions gênantes à un chatbot plutôt qu’à un humain.
A l’échelle européenne, ce taux monte même à 33 % parmi les répondants pour les 18-24 ans.
A l’aune de ces résultats, il semble que la nouvelle génération soit plus encline que les précédentes à être redirigée vers des chatbots.
En revanche, qu’ils interagissent avec une IA ou avec l’un des agents du service support, le niveau d’exigence des clients restera le même. Il est donc crucial pour les entreprises de fournir, à travers leur chatbot et leurs agents, une expérience client sans défaut.
Le chatbot a quand même quelques avantages
Les personnes interrogées savent toutefois reconnaître les atouts des chatbots pour le service client : 36 % des Français interrogés pensent que les chatbots permettent des réponses plus rapides.
L’IA joue ici un rôle essentiel, et ses applications dans le service client s’étendent d’ailleurs bien au-delà du fait qu’elle permette aux chatbots de comprendre et de répondre les clients qui le sollicite.
C’est pourquoi il semble évident que la solution pour répondre et même prévenir efficacement les attentes clients soit de combiner judicieusement l’IA et l’humain.
En effet, L’IA peut également analyser toutes les interactions pour découvrir des modèles et tendances, et prédire le comportement client.
Toutes ces informations aident les entreprises à mieux organiser leur service client, à optimiser l’attribution des demandes et à donner aux agents tous les éléments qui leur permettront de délivrer un meilleur service, plus efficace et personnalisé.
Grâce à l’IA, il est désormais plus facile de proposer des communications personnalisées, et d’améliorer les interactions entre chatbots et clients.
Christopher Wiltberger, Directeur Général pour l’Europe du Sud de Freshworks, commente :
« Cette étude démontre que les entreprises peinent encore à utiliser efficacement les chatbots pour leurs opérations de support clients.
Ces technologies, de leur côté, ont également du chemin à parcourir avant de se révéler assez sophistiquées pour convaincre les clients de leur pertinence.
Pourtant, il ne fait aucun doute qu’il est nécessaire d’investir dans ces technologies, dont le bénéfice peut se révéler sans égal lorsqu’elles sont construites intelligemment : permettre aux clients de se sentir plus confiants dans les réponses apportées, et mieux compris par les marques.
En améliorant les performances des chatbots, on diminue la frustration souvent ressentie lors des interactions avec le support, et on augmente donc la satisfaction client. C’est un moyen exceptionnel pour développer une relation de confiance et de loyauté entre une marque et ses clients. »
Méthodologie :
L’étude a été réalisée par Opinion Matters, pour Freshworks, auprès de 6055 consommateurs et 812 décideurs dans les services client au Royaume‐Uni, en Allemagne, en France et aux Pays‐Bas du 10.09.2019 au 17.10.2019.
