« Exceptionnel », voilà le niveau de satisfaction que les entreprises doivent désormais atteindre pour répondre aux attentes de leurs clients. C’est ce que révèle le dernier rapport de Zendesk intitulé « CX Accelerator ».
Les marques peinent à suivre les nouvelles attentes des clients
Conscientes qu’elles sont attendues au tournant, les entreprises ne répondent pas totalement à ces attentes croissantes.
Les organisations considérées comme « championnes » sur les standards de la relation client déclarent que les demandes non résolues ont tout de même augmenté de + 157 % en une année.
Néanmoins, une nouvelle génération d’experts de la relation client (CX) est en train d’émerger. Ils sont considérés comme se rapprochant de très près de l’excellence en la matière.
D’ailleurs, les entreprises qui parient sur ces profils gagnent 79 % de clients de plus que leurs concurrents qui en perdent davantage.
Peu importe où se situe la maturité d’une entreprise, les changements qui sont nécessaires pour rester compétitifs sont constants :
- Trouver un équilibre entre la stratégie humaine et l’automatisation.
- Intégrer les données clés des applications dites critiques.
- Faire évoluer le rôle de l’expérience client (CX).
“Les attentes des clients ont clairement augmenté, si rapidement que les leaders CX n’ont pas été en mesure de suivre la même cadence.
note Peter Lorant, Chief Operations Officer EMEA, Zendesk
De plus, dans un contexte économique plus difficile parallèle à une concurrence mondiale toujours plus intense, il est temps pour les entreprises de mettre en œuvre des stratégies intelligentes qui accélèrent leur CX et obtiennent un meilleur avantage concurrentiel à long terme.
Nos dernières recherches montrent qu’en optimisant l’efficacité opérationnelle pour les clients, les agents et leur entreprise, les organisations peuvent obtenir un coût total de possession plus faible et un retour sur investissement rapide, tout en investissant stratégiquement et en protégeant chaque relation pour la stabilité et la croissance de l’entreprise à long terme.”
Agents humains + IA : une combinaison gagnante
Les clients sont clairs, ils souhaitent avoir plus de contrôle sur la manière dont ils s’engagent avec les entreprises.
Pour ce faire, il y a une véritable opportunité d’investir dans des solutions axées sur l’IA pour donner à leurs clients des résolutions rapides.
En fait, 90 % des entreprises interrogées par Zendesk ont déclaré utiliser des bots pour orienter les clients dans la bonne direction, libérant ainsi du temps aux agents pour qu’ils se concentrent sur des tâches plus complexes et à plus forte valeur ajoutée.
D’après ce rapport :
- Plus d’entreprises utilisent à la fois des bots et des agents humains. Cette tendance est passée de 52 % à 64 % en une seule année.
- 57 % des entreprises citent la productivité des agents humains comme étant le plus grand bénéfice engendré par l’utilisation des bots.
- Les entreprises « championnes » en la matière sont en tête des interactions mixtes entre chatbots et humains, à 75 %.
Les autres entreprises plus émergentes ou débutantes sur le sujet sont respectivement à 67 % et 52 % en termes d’interactions mixtes.
Aujourd’hui, les entreprises doivent se concentrer sur l’équilibre à trouver entre l’automatisation et l’élément humain de l’expérience client.
Cela nécessite de mieux comprendre les comportements des clients afin de placer l’automatisation là où elle est la plus efficace, et de fournir une assistance auprès des agents chez qui l’impact sera le plus fort.
Combler le manque de données
L’avalanche de données submerge les chefs d’entreprise.
Ces derniers manquent toujours d’idées significatives pour mener à des expériences meilleures et plus personnalisées pour les clients.
La moitié des entreprises sondées disent utiliser entre 6 et 15 applications avant d’avoir une vision complète du parcours client. Un peu plus d’un tiers (37 %) se disent « très fortes » pour offrir des expériences personnalisées.
Si beaucoup comprennent la nécessité de l’intégration, mettre fin aux silos continue de poser des problèmes, même pour les entreprises championnes en la matière qui sont 3,5 fois plus susceptibles que les entreprises débutantes à utiliser plus de 16 applications, et 6 fois plus susceptibles de déclarer que la fragmentation des données est un véritable obstacle pour fournir un support client plus homogène.
Les entreprises émergentes sont également confrontées à la difficulté de transformer les données de manière significative, alors que seules 27 % d’entre elles y parviennent efficacement. Cela met en évidence les occasions manquées pour renforcer l’engagement des clients.
Fournir aux agents les bonnes informations au bon moment peut aider les équipes d’assistance à mieux anticiper les besoins des clients.
Les retours et commentaires des clients peuvent également aider les autres équipes à agir rapidement pour améliorer les offres de produits ou de services.
En fait, une meilleure collaboration entre les équipes de vente et d’assistance permettrait d’optimiser l’engagement des clients sur tous les points de contact, réduire le taux de désabonnement et renforcer globalement les relations entre clients et entreprises.
Faire évoluer le rôle de la relation client
Selon le rapport, afin de repenser le rôle des équipes d’assistance, il faut investir dans la formation et les outils afin que les agents disposent de ce dont ils ont besoin pour repérer des prospects et formaliser des contrats.
En retour, les entreprises verront des résultats tangibles.
D’ailleurs, les données sont là pour le prouver : les entreprises championnes ont 6 fois de plus de chances que les entreprises débutantes de découvrir une nouvelle opportunité de vente dans plus de 25 % de leurs interactions avec les clients, et 62 % plus de chances de trouver des opportunités de vente pendant leurs interactions clients.
Voici quelques éléments qui ressortent de cette étude des répondants français selon les catégories “Champions”, “Risers”, “Emergers”, “Starters”:
- 100% des entreprises dites “championnes“ sont satisfaites des formations en termes d’expérience client.
66,67 % des entreprises dites “championnes” se disent extrêmement satisfaites de leur technologie et de leurs outils actuels pour offrir un service client de qualité. Leur personnel, bien équipé, ayant reçu les formations adéquates, ne se sentent pas débordés.
- 43,75% des “Risers” déclarent à l’inverse que leur personnel est souvent débordé pour répondre au mieux aux attentes des clients.
- Bien qu’un plus grand nombre d’”Emergers” (64,62%) considèrent que la quantité de formation de leur personnel est satisfaisante, 52,31% pensent que la quantité de formation est moins qu’idéale.
- Les “starters” manquent de formation. La plupart (54,25%) rapportent déjà les métriques et KPIs en temps quasi réel, mais il y a encore un pourcentage significatif de starters (20,75%) qui rapportent les métriques et KPIS de manière discontinue
Alors que les attentes des consommateurs ne font qu’évoluer, la voie à suivre pour les entreprises est de s’assurer qu’elles disposent des connaissances et des compétences nécessaires ainsi que de la technologie adéquate pour y répondre…
*Méthodologie
Au deuxième trimestre de 2022, Zendesk a interrogé plus de 4 900 décideurs d’entreprise qui s’attachaient à garantir et/ou à améliorer les capacités de service, d’assistance et d’expérience client. Le rapport examine leurs meilleures pratiques et identifie les stades de maturité de l’expérience client (CX), des entreprises débutantes qui en sont au stade le plus précoce, en passant par les émergentes, ou encore les championnes en matière de CX avec un plus haut niveau d’expertise. Les décideurs commerciaux représentaient des organisations couvrant tous les segments du marché, des petites entreprises aux grandes entreprises, et de multiples secteurs verticaux comme le commerce de détail, les services financiers, la fabrication, les soins de santé, l’éducation et les entreprises technologiques, entre autres. Les pays étudiés sont les suivants : Australie, Brésil, Canada, France, Allemagne, Inde, Japon, Mexique, Pays-Bas, Singapour, Corée du Sud, Royaume-Uni, États-Unis.
