Selon une étude mondiale, les entreprises peinent à satisfaire les attentes des consommateurs. Le taux de satisfaction des clients aurait ainsi chuté de 2,2% ces 5 dernières années…
Zendesk vient de publier les résultats de son étude, à l’échelle mondiale, sur les tendances de l’expérience client.
Elle dévoile que les entreprises, peu importe leur taille, secteur d’activité ou région, ne disposent pas, aujourd’hui, des capacités nécessaires pour répondre aux attentes, toujours plus élevées, des consommateurs.
Le taux de satisfaction client en baisse depuis 2013
Proposer un bon service client est l’élément primordial lors que les consommateurs envisagent de traiter avec une marque, et ce bien avant la réputation.
Néanmoins, l’étude montre une baisse générale du taux de satisfaction client.
En effet, au cours des cinq dernières années, ce dernier a chuté de 2,2%, passant de 94,6% en 2013 à 92,5% en 2018.
En parallèle de ce constat, les attentes des clients ne cessent d’augmenter.
Près de la moitié des consommateurs interrogés (46 %) reconnaissent avoir des attentes plus élevées qu’il y a un an.
« Nous constatons un fossé grandissant entre ce que les clients attendent et ce que les entreprises peuvent offrir », déclare Chams Ejjaouani, Directeur Marketing pour la région Europe du Sud chez Zendesk.
« Que ce soit une société financière traditionnelle ou une startup en pleine croissance, les clients comparent toujours les expériences qu’ils ont pu avoir et attendent le meilleur partout. »
Les codes ont changé…
Les entreprises comme Amazon, Uber ou Airbnb sont fondées sur un tout nouveau genre d’expérience client, ce qui change la donne pour toutes les autres entreprises.
Elles sont appréciées des clients pour leur faculté à simplifier l’expérience d’achat et à communiquer en direct avec les consommateurs avec des outils digitaux et une analyse de la data pointue pour améliorer les opérations en continu.
Selon le World Economic Forum, moins de 10% des modèles économiques actuels sont économiquement viables à l’heure de la digitalisation.
Sept des dix entreprises les plus rentables au monde (Amazon, Apple, Alibaba, Microsoft, etc), 70% des startups ayant dépassé le milliard de dollars, ainsi que les « licornes » (Didi, Airbnb, etc.) proposent un modèle économique basé sur une plateforme digitale.
Seules 2% des autres entreprises le font…
… les attentes des clients aussi
Près de 70% des consommateurs s’attendent à ce que les équipes de support communiquent entre elles afin de ne pas repartir de zéro lorsqu’ils recontactent la même entreprise via un canal différent.
Cela signifie que les entreprises doivent gérer les données clients sous tous les aspects et assurer l’archivage unique de l’historique client via les différents canaux, appareils et requêtes.
Importer ou extraire des données dans les logiciels de support à l’aide d’API, d’applications et d’intégrations peuvent aider les entreprises à avoir une vision globale de leurs clients.
Les entreprises qui utilisent des API résolvent les tickets 21% plus rapidement et leurs utilisateurs passent 35% moins de temps à attendre que les agents répondent, tout en gérant trois fois plus de demandes.
Les résultats de l’étude indiquent également que 40% des clients préfèrent utiliser les centres d’assistance avant de contacter le service client. Or, seulement 20% des équipes de support client fournissent des informations en libre-service.
Lorsqu’ils doivent contacter le service client, les clients veulent pouvoir changer de canal et choisir celui qui répond le mieux à leurs besoins.
Environ 85% des clients utiliseront une méthode de contact différente s’ils ne reçoivent pas de réponse à leur demande initiale. 44% attendent moins d’une heure avant de le faire…
L’IA comme solution ?
D’après cette étude, les entreprises très performantes en terme de relation client sont deux fois plus susceptibles d’utiliser l’IA.
Les entreprises utilisant par exemple les fonctionnalités d’intelligence artificielle de Zendesk ont économisé 225 000 heures de leurs agents et ont permis à leurs clients d’économiser l’équivalent de 2 800 années.
Ils résolvent ainsi les tickets 21% plus vite, tout en traitant six fois plus de demandes.
Cela dit, la route reste longue car 85% des entreprises n’utilisent pas encore l’IA aujourd’hui…
Méthodologie
Ce rapport combine les données du Benchmark de Zendesk, un index de données sur l’utilisation des produits de 45 000 entreprises utilisant Zendesk, avec les résultats d’enquêtes et de groupes de discussion évaluant les attitudes des responsables et des agents du service client, ainsi que ceux des clients australiens, brésiliens, canadiens, allemands, anglais et nord-américains.
