Un véritable raz de marée : 97 % des PDG s’attendent à un impact significatif de la IA générative et 99 % prévoient d’investir davantage dans ce domaine.
La GenAI est devenue la priorité n°1 des entreprises pour améliorer l’expérience client. Cette adoption massive est principalement motivée par l’amélioration du parcours client (53%) et l’optimisation des processus (49%)
Le retour sur investissement aussi rapide et mesurable que visible en est la raison principale, selon l’étude GenAI Global Report réalisée par NTT DATA, leader dans les infrastructures et services informatiques.
Le rôle de la GenAI dans la refonte de l’expérience client
En 2024, 44% des entreprises parmi les plus performantes ont déjà mis en œuvre la GenAI pour faciliter les interactions entre le front office et les clients et plus de 9 entreprises sur 10 utilisent largement la GenAI pour collecter et interpréter les données clients.
94% sont d’accord pour affirmer que la GenAI est un différentiateur crucial pour réaliser des analyses prédictives.
Et cela se ressent sur les investissements futurs : 44% des entreprises planifient d’adopter des outils d’analyse prédictive , tandis que 43% envisagent l’utilisation de solutions d’analyse de sentiments basées sur la Gen AI.
« L’ajout de l’IA n’est finalement qu’une brique en plus pour un chatbot. Un des cas d’usage les plus utilisés consiste à générer une synthèse résumant un échange avec un client, permettant ainsi au téléconseiller de gagner du temps instantanément.
commente Laurent Millan, Senior GTM Customer Experience Manager chez NTT DATA
Le retour sur investissement est facile et rapide, montrant bien que les entreprises ont investi là où elles peuvent le plus facilement mesurer l’impact.
La force de l’IA générative est sa capacité à mieux interpréter des conversations ; plutôt que de se baser sur une question, elle peut tenir compte du contexte.
Auparavant, les entreprises devaient mettre en place des outils sur mesure alors qu’aujourd’hui la Gen AI permet de standardiser ce processus rendant ces outils plus accessibles » .
Une technologie encore trop tactique
Toutefois, seulement 47% des personnes interrogées sont tout à fait d’accord pour dire qu’elles examinent régulièrement les processus de GenAI et l’impact de ces processus sur l’expérience de l’utilisateur.
Ce chiffre souligne bien le décalage entre l’ambition, l’investissement et le manque d’alignement avec la stratégie.
« A l’image des projets de chatbots il y a 6 ans, les entreprises sont encore à une étape d’expérimentation. Si elles sont, certes, satisfaisantes, ces expérimentations laissent l’IA générative dans une fonction plus tactique que stratégique. Cette technologie ne pourra pas se développer davantage si elle ne fait pas partie intégrante de la stratégie CX des entreprises » .
conclut Laurent Millan
Méthodologie
L’étude a été menée auprès de plus de 2 300 décideurs et influenceurs de la GenAI, provenant d’organisations réparties sur 12 secteurs d’activité et 34 marchés mondiaux. Près de 70 % des participants étaient des cadres supérieurs, tandis que les autres comprenaient des vice-présidents, des directeurs, des cadres dirigeants et des experts spécialisés.
