Twilio vient de publier les résultats de sa nouvelle étude Retail : l’engagement client face à la crise.
Cette enquête, menée par Opinéa auprès de 1.006 répondants en France, met en avant les besoins des clients face aux achats de fin d’année, et donne les clés aux entreprises pour réussir à les fidéliser malgré le contexte difficile auquel nous devons faire face.
En effet, la crise économique actuelle, générée par les problématiques sanitaires et les tensions géopolitiques, commence à impacter de manière tangible la population française.
Selon le panel IRI pour la semaine du 26 septembre au 2 octobre, la consommation a baissé de 3,5 % en France sur cette période, une tendance qui risque de s’accentuer pendant les prochains mois.
Une situation d’autant plus préoccupante pour les entreprises du commerce à l’approche des fêtes de fin d’année, rythmées cette année par : Black Friday, la coupe du monde de football et les fêtes de fin d’année.
Les entreprises vont donc devoir redoubler d’efforts pour allier rapport qualité/prix et service de qualité afin d’améliorer l’engagement de leurs clients.
Face à la crise, le prix ne fait pas tout
C’est un fait, l’inflation impacte directement les Français qui voient leur pouvoir d’achat baisser, et doivent donc faire plus attention à leurs dépenses.
Un phénomène qui va d’ailleurs jouer sur leur manière de consommer pour cette fin d’année.
En effet, selon la dernière étude Twilio, 77 % d’entre eux prévoient de se montrer plus exigeants qu’auparavant lors de l’achat d’un bien ou d’un service sur la période de fin d’année 2022. Un chiffre qui monte à 82 % chez les plus jeunes, dont le pouvoir d’achat est généralement plus limité.
Mais bien que le prix reste l’élément central lors d’un achat (88 %), d’autres critères se démarquent tout autant : en seconde position, la réputation d’une marque (83 %), suivie par la nécessité d’apporter une réponse approfondie et personnalisée aux demandes et questions des consommateurs (69 %).
En étudiant davantage ces aspects de réputation/image de marque mais aussi de personnalisation lors des interactions avec les clients, les entreprises seront en mesure de créer un cercle vertueux bénéfique sur le long terme.
En effet, en mettant en place un service client de qualité, qui propose une offre et des échanges personnalisés, la marque contribue à la fidélisation du client.
C’est la raison pour laquelle 88 % des consommateurs français sont prêts à recommander à leur entourage une marque leur apportant une bonne expérience client, et ce, même si le prix est plus élevé qu’ailleurs (chiffre atteignant 91,5 % chez les 18-35 ans).
Un service client très sollicité en fin d’année mais encore perfectible
Se doter d’un service client efficace est l’une des clés non négligeables pour les entreprises, encore plus sur les périodes de fin d’année.
Les consommateurs étant devenus plus exigeants (que ce soit pour les délais de réception d’un produit ou en termes d’attentes auprès d’une marque), les entreprises doivent être en mesure de répondre rapidement, efficacement et sur les canaux qu’ils privilégient pour renforcer l’engagement client.
Sur la période de fin d’année en 2021, 4 personnes sur 10 ont fait appel à un service client.
Cependant, malgré le retour qui leur est fait par la marque, nombreux restent tout de même insatisfaits de leur expérience.
Les 3 principales causes mentionnées sont le manque d’empathie (36 %), la multitude d’interlocuteurs (33 %) et les délais de réponse trop longs (31 %).
Une marge de progression est donc existante pour les marques qui ont tout intérêt à avoir une approche adaptée en fonction des éléments dont elles disposent. C’est en utilisant de manière pertinente ces éléments que les entreprises pourront parfaire leurs échanges avec les clients, et donc les engager davantage.
Centraliser et personnaliser : le duo gagnant de la fin d’année
Pour continuer à optimiser les interactions dans l’objectif de renforcer l’engagement client, les entreprises doivent pouvoir offrir aux consommateurs une expérience personnalisée.
Afin d’éviter les échanges en silos et apporter une réponse sur mesure à leurs clients, les marques ont tout intérêt à s’appuyer sur une CEP (Customer Engagement Platform).
Cette dernière permet de centraliser les échanges en un même point, tout en adressant les consommateurs sur leurs canaux favoris.
Par ailleurs, les données fournies après le consentement des clients (données de première main ou First party data) apportent des éléments d’éclairage sur les habitudes de ces derniers et permet de s’adapter au mieux à leurs besoins.
Un gain de temps qui va soulager et l’entreprise et le consommateur, et qui va permettre de les engager et les fidéliser sur la durée. Un véritable atout dans un contexte économique tendu.
“En investissant dans une CEP qui permettrait d’intégrer des solutions flexibles, les entreprises pourront mieux comprendre leurs clients et leurs besoins, échanger avec eux de manière adaptée, mais aussi anticiper l’accélération de l’activité du service client sur cette fin d’année, qui s’annonce d’autant plus compliquée en raison de la crise.
indique Sam Richardson, Customer Engagement Consultant chez Twilio
Ce sont les clés d’une recette gagnante pour maintenir un niveau de satisfaction élevé chez les consommateurs, et pour les fidéliser dans le temps”
Méthodologie :
L’étude a été menée par Opinéa, auprès d’un panel représentatif de 1.006 consommateurs en France en septembre 2022.
