Qualtrics vient de publier les tendances clés de son rapport annuel sur l’expérience client en 2026.
Basée sur les réponses de plus de 20 000 répondants dans 14 pays, dont la France, l’étude dresse un constat clair : malgré l’inflation, le rapport qualité/prix ne suffit plus à fidéliser les consommateurs.
En effet, les Français se montrent exigeants quant à la transparence de leurs marques favorites et à l’expérience qu’elles leurs proposent…
Retour sur quatre tendances majeures à suivre de près dans les prochains mois.
#1 – L’IA au service de l’expérience client, la promesse non tenue ?
Près de 45 % des Français se disent à l’aise avec l’usage de l’IA pour certaines actions, mais la confiance ne suit pas.
53 % d’entre eux craignent un mauvais usage de leurs données personnelles s’ils les confient à une marque dans le but d’améliorer la relation client.
#2 – Les marques face au silence des clients.
Seuls 22 % des consommateurs partagent un retour après une mauvaise expérience sur les réseaux sociaux, et 30 % préfèrent ne pas communiquer sur leur déception.
Un déficit d’information qui prive les marques de signaux critiques et amplifie les risques de désengagement.
#3 – Le prix attire, l’expérience retient.
47 % des Français placent le rapport qualité-prix au premier rang de leurs critères d’achat, mais ce sont le service et la qualité de l’expérience vécue qui génèrent chez eux de l’engagement vis à vis d’une marque.
#4 – La personnalisation se heurte à la confiance.
63 % des consommateurs apprécient les offres personnalisées, mais seuls 26 % font confiance aux marques pour gérer leurs données de manière responsable.
La personnalisation ne convaincra que si elle rime avec transparence.
