Fia-Net vient de rendre disponible la 2ème édition de son baromètre annuel « Les Français et l’achat en ligne ». Élaborée à partir de plus de 2,1 millions de questionnaires, cette étude offre un panorama unique du e-commerce français, grâce à une analyse des e-acheteurs, des livraisons et de la satisfaction client.
Le Sceau de Confiance FIA-NET présente des données inédites, déclinées par secteurs d’activité, sur les comportements d’achat, les performances de livraison et le niveau de satisfaction des consommateurs.
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Les thèmes abordés dans ces 28 pages d’étude:
- Panorama et chiffres-clés du e-commerce en France
- Zoom sur les secteurs des ventes privées et de l’alimentation
- Les comportements d’achats lors des soldes
- L’impact de la livraison : une étape clé du e-commerce
- La relation client, le prérequis pour la fidélisation
Retrouvez l’ensemble des résultats en téléchargeant l’étude complète ici
Quelques donnés issues de ce baromètre 2015
Pourquoi faire appel au service après-vente ?
Dans la majorité des cas, les consommateurs s’adressent au S.A.V. à propos d’un dysfonctionnement du produit reçu (42 %). Les trois autres raisons sont : un retard de livraison (28,6 %), un produit manquant (16,1 %) et un colis endommagé (13,3 %).
Le S.A.V. est un service clé pour les sites e-commerce. En effet, de sa prestation dépend le niveau de satisfaction des clients. En 2014, 72,6 % des internautes ont été satisfaits de la réponse obtenue du S.A.V. et 78,1 % ont l’intention d’acheter à nouveau sur le même site.
La livraison en point relais plébiscitée
Les sites e-commerce se démarquent de la concurrence notamment grâce à la variété et à la tarification de leur offre de livraison.
Désormais, les Français réclament plus de flexibilité dans la livraison de leurs colis. Ainsi, ils sont 52,4 % à favoriser la livraison en point relais et 28,4 % directement en bureau de poste.
D’autre part, en 2014, 86,8 % des commandes ont été livrées dans les délais annoncés par les e-commerçants.
Quant à l’état des produits reçus : 1 % des commandes était endommagé et 1,6 % ne correspondait pas aux attentes des e-acheteurs.
Toujours plus d’acheteurs fidèles
Ce développement est inégal et certains secteurs d’activité sont encore en phase de croissance. Ainsi, le secteur Alimentation & Gastronomie a connu une progression de 15 points de ses clients fidèles entre 2013 et 2014. Les Français s’habituent peu à peu à commander leurs courses en ligne.
« D’une manière globale, nous pouvons affirmer que le e-commerce a trouvé son public. En effet, aujourd’hui plus d’un Français sur deux est un e-acheteur fidèle (54,1 %) » souligne Elodie Delliste, Responsable d’Activité Sceau de Confiance FIA-NET.
Ce baromètre révèle également que l’afflux de nouveaux e-acheteurs recule légèrement :- 1,5 point en un an, soit 13,3 % de novices.
Les autres indicateurs clés de 2014
- 1er critère d’achat : le prix des produits (58,1 %), + 2,4 points en un an ;
- 2e critère d’achat : la disponibilité des produits (51,7 %) ;
- 3e critère d’achat : la confiance accordée au site (32,7 %) ;
- 95,2 % des e-acheteurs sont satisfaits du déroulement de leur commande ;
- 6,5 % des commandes sont livrées avec 2 à 5 jours de retard et 6,7 avec plus de 5 jours ;
- 10,5 % des commandes ne sont pas conformes ;
- 88 % des e-acheteurs comptent de nouveau acheter sur le même site.
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