Twilio vient de dévoiler les résultats d’une étude montrant que les Français attendent autant de leurs interactions avec les marques que de leurs interactions avec leurs proches. Les Français sont fidèles aux marques qui communiquent avec eux sur les canaux qu’ils utilisent quotidiennement.
Le manque de réactivité est cité comme un motif d’insatisfaction pour 64 % des Français lorsqu’ils s’intéressent à une marque, ce chiffre grimpant à 73 % pour les 25-34 ans. Ce mécontentement est tout aussi prononcé dans leur vie personnelle, puisque 70 % des personnes interrogées sont frustrées par le même comportement de la part de leurs proches…
Renforcer l’engagement : une opportunité pour les marques de se rapprocher de leurs clients
41 % des réponses des 16 à 24 ans montrent qu’ils privilégient une marque qui communique selon leurs préférences, tandis que ces facteurs sont également importants pour 37 % des réponses de la même tranche d’âge en ce qui concerne les relations dans leur vie personnelle.
« Les entreprises ont toujours supposé instinctivement qu’il existait de nombreuses similitudes entre la façon dont les gens s’engagent avec les marques et avec leurs proches ; mais ce que cette étude démontre, c’est que nous sommes en fait devenus aussi exigeants envers les marques avec lesquelles nous interagissons que nous le sommes dans nos relations personnelles« , explique Jeremy Grinbaum, directeur de Twilio France.
« Les marques doivent penser au-delà de leur offre commerciale et considérer leur expérience numérique et la façon dont cela crée de l’engagement.
Les clients ne prennent pas leurs décisions uniquement sur la base du prix et cela représente une énorme opportunité pour elles – en adaptant leur façon de communiquer, à la fois en termes de canaux, mais aussi en ce qui concerne le contenu, les entreprises peuvent construire des relations à long terme et capitaliser sur la fidélité de leurs clients. »
Le bon canal pour la bonne interaction favorise la fidélité
Les consommateurs s’attendent à ce que leurs préférences en matière de canaux soient prises en compte.
Les publics plus âgés préfèrent les emails et les SMS (89,5 % de préférence pour les 45 à 60+), alors que sans surprise, les plus jeunes préfèrent une communication rapide via des messages directs ou des messages vocaux. 34 % des 16-24 ans souhaitent interagir avec un chatbot par exemple, et 29 % via des messages directs Instagram.
Ces chiffres reflètent l’importance d’avoir une approche adaptée lors de la communication avec les clients.
La plus grande partie des personnes interrogées ont déclaré être fidèles à leur marque préférée depuis plus de 10 ans (44 %), ce qui est également le cas lorsqu’on les interroge sur la plus longue durée de leur relation personnelle (62 %).
Pour la majorité des répondants (48 %), la fidélité est attribuée à la manière dont la marque les maintient satisfaits au-delà des produits ou services qu’elle offre, par exemple dans les interactions avec elle.
« Contrairement à de nombreux clichés, notre data démontre que les clients français sont fidèles à la fois dans leurs relations personnelles et avec les marques avec lesquelles ils s’engagent et c’est le prix ultime pour les marques qui construisent des stratégies d’engagement », poursuit Jeremy Grinbaum, directeur de Twilio France.
« Les stratégies d’engagement qui reflètent les préférences des clients ne sont plus seulement agréables à avoir, mais ont un effet tangible sur la fidélité des clients »
À chaque étape de l’engagement, il est possible d’établir et de renforcer les relations et de proposer des expériences sur mesure.
Qu’il s’agisse d’acquérir, de convertir ou de fidéliser des clients, une stratégie d’engagement client solide peut connecter plus efficacement les marques à leurs clients.
Les entreprises peuvent adapter leur stratégie et cibler leur public pour échanger par SMS, voix, vidéo, email, WhatsApp, chatbots, et plus encore. En fin de compte, les entreprises qui agissent ainsi sont gagnantes…
Méthodologie :
L’étude sur « Les Français et le rapport à l’engagement » a été réalisé par Ipsos France pour Twilio en Mars 2021.
Au total, 2 153 répondants de plus de 16 ans ont été interrogées dans un échantillon représentatif de la population française.
