Une étude des préférences de shopping en ligne des consommateurs de 12 pays révèle que, juste après le prix, c’est la confiance qui fait la différence
Rakuten, troisième groupe mondial en e-commerce, révèle les conclusions d’une étude internationale des préférences de shopping des consommateurs, selon lesquelles si les consommateurs apprécient surtout réaliser une bonne affaire (61 %), près de la moitié des acheteurs interrogés (49 %) partout dans le monde citent la fiabilité du vendeur comme critère absolu avant de se décider à acheter en ligne, soulignant l’importance capitale de la confiance.
La confiance en ligne est surtout marquée à l’est, la fiabilité du site marchand étant le critère numéro 1 des consommateurs en Indonésie (69 %) et en Thaïlande (65 %) notamment. En Europe, la fiabilité arrive au second rang, juste après le prix, critère d’achat numéro 1 de près de 70% des français.
Les conditions d’expédition et de paiement revêtent aujourd’hui une importance particulière pour les consommateurs. En effet, l’étude nous apprend qu’un tiers (29 %) des acheteurs interrogés citent les options de livraison parmi les critères d’influence de leur décision d’achat. Cette moyenne tombe même à près d’un quart (26 %) en Europe et 22% en France.
Les conditions de paiement sont encore moins déterminantes, puisque ce critère ne représente que 20 % des réponses dans le monde, 6 % pour les Britanniques et 9 % pour les Américains. En France, 12% des consommateurs considèrent ce critère important.
« Le jeu de la concurrence en ligne évolue. Bien sûr, l’acheteur qui sait ce qu’il veut essayera toujours de dénicher la bonne affaire. Aujourd’hui le modèle du e-commerce doit évoluer pour privilégier la création de valeur et non la course au prix le plus bas » commente Olivier Mathiot, Cofondateur de PriceMinister et Directeur marketing et communication de PriceMinister-Rakuten. Il rajoute : « Cette étude nous apprend que si les consommateurs attachent toujours de l’importance au prix, ils attendent de plus en plus des marques en ligne qu’elles leur inspirent confiance et qu’elles leur fassent vivre des expériences de shopping divertissantes et sécurisées ».
Olivier Mathiot conclut : « une façon d’adresser la question de la confiance est de savoir à qui on achète, y compris sur une marketplace qui peut sembler trop anonyme a priori : la mise en relation directe entre acheteurs et vendeurs reproduit le lien de confiance que chacun connait en faisant son shopping au marché ou dans une rue commerçante. Les japonais ont un mot : Hitoke qui exprime l’incarnation et la personnalisation du marchand sur les sites afin de permettre de leur permettre de « réchauffer » et de rassurer les visiteurs sur le fait qu’on achète bien à un vrai commerçant ! »
Après le prix et la fiabilité, 40 % des acheteurs interrogés citent le choix comme le critère qu’ils attendent en priorité d’une boutique en ligne. C’est surtout le cas des shoppers allemands (57 %), qui placent ce critère ex aequo avec celui du prix (58 %), et y accordent 17 % plus d’importance que la moyenne mondiale. En France, 47% des consommateurs considèrent le critère du choix comme important.
Les acheteurs japonais sont ceux qui apprécient le plus les récompenses des e-commerçants. Ils sont plus d’un quart (29 %) à rechercher cet avantage, contre une moyenne mondiale de seulement 11 %. Les français sont les deuxièmes à donner de l’importance aux récompenses, ils sont près de 15% à en faire un critère important, alors que celles-ci n’attirent que 5 % des consommateurs au Brésil, 8 % aux Etats-Unis. Les Américains sont les plus intéressés par les sites qui proposent des analyses comparatives de produits, avec 1 acheteur sur 7 (14 %) qui recherche cette option, contre 4 % des Espagnols, 5 % des Brésiliens et une moyenne mondiale de 12 %.
