Hokodo, l’association B2B eCommerce, OroCommerce et Greenwood Consulting ont publié un rapport conjoint qui explore les habitudes et les attentes des acheteurs professionnels en matière de commerce électronique.
Cinq cents acheteurs professionnels issus de divers secteurs d’activité en France, dans l’Union européenne et au Royaume-Uni ont participé à l’enquête.
Principaux résultats :
- 93 % des acheteurs B2B utilisent désormais les canaux en ligne pour leurs besoins d’approvisionnement
- 71 % des acheteurs B2B effectuent plus de 50 % de leurs achats en ligne
- 55 % des acheteurs B2B sont souvent confrontés à une mauvaise expérience utilisateur lors du passage en caisse en ligne
- 83 % des acheteurs B2B ont abandonné un achat B2B au cours de l’année écoulée
Expérience client : le e-commerce B2B doit encore se mettre à niveau…
Le rapport révèle que 71 % des acheteurs B2B effectuent plus de 50 % de leurs achats en ligne.
En raison d’une combinaison de facteurs, notamment les préférences des jeunes acheteurs, qui constituent désormais un groupe important de la population active, et l’efficacité du commerce électronique pendant la pandémie, les processus traditionnels du commerce interentreprises sont en train d’être remplacés par des alternatives numériques.
Cependant, certaines entreprises ne parviennent pas à rattraper leur retard et risquent d’être abandonnées par des acheteurs qui s’attendent à ce que l’expérience d’achat B2B reproduise le service qu’ils reçoivent en tant que consommateurs.
De même, les résultats montrent que 93 % des acheteurs interentreprises utilisent des canaux en ligne pour effectuer leurs achats, ce qui témoigne de la prévalence du commerce électronique dans les échanges commerciaux.
Cependant, 55 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles étaient souvent confrontées à une expérience utilisateur médiocre lors du passage en caisse en ligne.
Les acheteurs B2B s’attendent à une expérience en ligne simplifiée, mais on leur demande de remplir de longs formulaires sur des sites web lents et susceptibles de tomber en panne…
S’adapter aux nouveaux standards issus du b2c
La majorité des achats B2B s’effectuant en ligne, il est essentiel que les vendeurs améliorent leur expérience utilisateur, sous peine d’être abandonnés par des clients potentiels au profit de vendeurs plus à l’aise avec la technologie.
Dans le segment des consommateurs, note le rapport, les acheteurs sont habitués à des paiements en un clic, à un service client efficace et à des prix transparents, ce qui suggère que ces problèmes devraient pouvoir être résolus sur une plateforme B2B également.
Il est essentiel de résoudre ces pratiques pour réussir, car 83 % des personnes interrogées ont abandonné un achat B2B au cours de l’année écoulée pour diverses raisons, notamment une mauvaise expérience utilisateur (55 %) et des modes de règlement inadaptés (31 %).
Cela démontre qu’en n’améliorant pas l’expérience numérique d’une transaction B2B, les clients risquent d’abandonner leur panier.
Outre des données et des analyses originales, le rapport formule un certain nombre de recommandations que les vendeurs B2B peuvent mettre en œuvre pour améliorer leur expérience de paiement et d’utilisation.
Il aide les vendeurs à comprendre les attentes des acheteurs et explique comment les vendeurs B2B peuvent améliorer leurs plateformes de commerce électronique pour atteindre le niveau de service attendu dans le segment des consommateurs.
« Les comportements et les exigences des acheteurs B2B sont en pleine mutation. Alors que les générations Y et Z deviennent les groupes prédominants dans la population active, il y a une attente croissante pour des expériences d’achat en ligne et omnicanales qui reflètent la facilité du commerce électronique B2C. »
note Louis Carbonnier, cofondateur et président de Hokodo
NB
Le rapport complet est accessible ici.
