Par Olivier Legrand, COO de Sendinblue
Soigner sa présence en ligne est essentiel pour développer son activité de e-commerce. Si auparavant la page de destination et la boutique en ligne étaient des priorités absolues, la qualité de l’expérience client est désormais au centre de toutes les préoccupations.
Plus de 42 millions de Français commandent régulièrement en ligne, les petites entreprises doivent donc veiller à offrir la meilleure expérience possible.
Pour cela, il faut créer des points de contact significatifs et pertinents avec les clients que ce soit par le biais d’e-mails, de SMS, de contenus sur les réseaux sociaux ou d’appels vidéo, afin d’alimenter le parcours client.
Les 4 bonnes pratiques suivantes sont faciles à mettre en œuvre pour susciter un engagement plus important..
#1 – Automatiser pour maintenir la relation client où qu’il soit
Le Marketing Automation peut s’avérer très efficace.
Cette approche améliore l’expérience client grâce à un contenu personnalisé et opportun en envoyant un e-mail ou une série d’e-mails automatisés en réponse à un scénario prédéfini.
Par exemple, les emails d’offre spéciale ou de bienvenue ou même de panier abandonnés sont d’excellents moyens d’utiliser l’automatisation des e-mails en fonction du progrès dans le parcours du client.
Grâce à l’automatisation des campagnes d’e-mailings, il est possible d’adapter et de personnaliser la communication par e-mail en fonction des interactions avec les clients.
Cela renforcera l’attachement à la marque, améliorera l’engagement et augmentera les ventes.
Cette méthode fait gagner du temps tout en envoyant le bon message au bon moment.
#2 – Favoriser l’engagement des clients sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux permettent de créer une communauté engagée et de suivre les interactions avec la marque.
Celle-ci doit y être active pour rester présente à l’esprit et accessible aux clients nouveaux et existants.
Avec une gestion assidue de sa communauté, une entreprise fera preuve de plus de réactivité pour répondre aux commentaires et éventuelles critiques.
Mieux vaut choisir les principales plateformes fréquentées par votre audience cœur de cible. Vous pourrez y concentrer vos efforts au lieu d’essayer d’être présent sur toutes celles qui ne sont peut-être pas pertinentes pour votre marque.
#3 – Se connecter avec les prospects en temps réel grâce au Live Chat
Utilisé par près d’1 acheteur en ligne sur 4, le Live Chat est le canal de relation client qui a connu la croissance la plus rapide ces dernières années.
Les grandes, moyennes ou petites entreprises peuvent facilement intégrer des fonctions de Live Chat pour fournir une assistance plus rapide et directe aux visiteurs de leur site Web.
Cette communication en temps réel peut améliorer l’expérience et l’engagement des clients.
#4 – Optimiser l’expérience client grâce aux rendez-vous en ligne programmés
Lorsque les visiteurs d’un site web deviennent de nouveaux clients, il est parfois préférable de répondre aux demandes de renseignements par téléphone.
Un long échange d’e-mails peut entraîner des frictions dans la communication si le temps de réponse est trop long.
Lorsque les clients sont au plus fort de leur intérêt pour l’entreprise, mieux vaut leur donner la possibilité de se connecter directement par le biais de rendez-vous programmés.
Les sociétés de services peuvent utiliser des outils dédiés pour se connecter avec de nouveaux clients en ligne à partir de n’importe quel appareil, en étant également en mesure de partager des écrans et d’enregistrer des sessions.
L’ajout d’un bouton de planification est simple. Il ne se limite pas aux sites web et peut également être ajouté aux médias sociaux et dans vos emails via par exemple votre signature électronique.
Construire une présence en ligne demande du temps et des essais. Avec une approche centrée sur le client et des outils faciles à utiliser tels que ceux décrits précédemment, même une petite entreprise peut établir un relationnel plus fort avec ses clients et booster sa présence en ligne.
Il suffit juste d’être à l’écoute et de s’adapter…
