Alors que les habitudes des consommateurs évoluent à une vitesse sans précédent, les marques doivent faire face à des attentes nouvelles et plus exigeantes.
Une récente enquête de Yext révèle que les consommateurs délaissent les plateformes traditionnelles au profit de canaux diversifiés pour s’informer, avec une forte influence des réseaux sociaux chez la Génération Z.
Précision, réactivité et adaptation aux nouvelles technologies deviennent essentielles pour bâtir une relation de confiance et éviter de perdre en crédibilité.
Décryptage des tendances à suivre pour rester une marque de référence en 2025.
Les nouvelles dynamiques de la confiance des consommateurs
Dans un monde où les consommateurs ne se contentent plus des moteurs de recherche classiques, une nouvelle étude de Yext dévoile des attentes qui redéfinissent les stratégies de marque.
Alors que 94 % des consommateurs se tournent désormais vers des sources d’information alternatives, les marques doivent repenser leur stratégie numérique pour toucher une audience qui s’éparpille.
L’étude dévoile des tendances surprenantes : la Génération Z, fer de lance de cette transformation, privilégie massivement les marques actives sur les réseaux sociaux et exige une présence authentique et transparente.
À la clé ? Un potentiel de fidélisation immense… pour ceux qui savent s’adapter.
D’abord, 94 % des consommateurs explorent des sources d’information alternatives à Google et Facebook pour se renseigner sur les marques, traduisant une quête de diversité et de pertinence dans leur parcours d’achat.
Par exemple, 59 % se tournent vers les cartes interactives et 51 % utilisent les réseaux sociaux pour obtenir des informations spécifiques et localisées.
Cette tendance souligne la nécessité pour les marques de penser leur présence de manière intégrée, en étant visibles et pertinentes sur les canaux les plus plébiscités par leur audience cible.
Ensuite, pour la Gen Z, active et engagée en ligne, les réseaux sociaux sont devenus des moteurs de recherche à part entière.
67 % des jeunes de cette génération utilisent Instagram (71 %) et TikTok (66 %) pour découvrir de nouvelles marques.
Ils attendent une présence authentique, dynamique et personnalisée sur ces plateformes.
Cette réalité impose aux marques de se montrer stratégiques et de miser sur une communication qui parle aux valeurs et à l’identité de cette audience numérique.
Ne pas être sur les réseaux, ou y être sans véritable stratégie, c’est prendre le risque de passer inaperçu auprès de ces nouveaux consommateurs.
Les enjeux pour les marques – entre responsabilité et technologie
Cette transformation du parcours consommateur met en lumière de nouveaux défis pour les marques, où l’influence des avis et la réactivité deviennent essentielles.
Les marques réactives aux avis et aux retours d’expérience se positionnent en tête de liste, tandis que l’IA émerge comme un allié de taille pour combler les lacunes d’information.
La clarté et la précision des informations sont désormais des critères cruciaux pour construire cette confiance.
En effet, 91 % des consommateurs accordent une importance capitale à la véracité des informations partagées par les marques, et 64 % n’hésiteraient pas à se tourner vers un concurrent en cas d’inexactitudes.
Dans des secteurs comme la santé, cette exigence est encore plus marquée : 85 % des patients privilégient les prestataires offrant des informations à jour pour la prise de rendez-vous.
Pour les marques, assurer l’exactitude des données n’est donc plus un choix, mais une nécessité pour éviter la perte de confiance.
L’importance des avis ne cesse de croître
Plus de 71 % des consommateurs se fient aux avis pour choisir une marque, et 30 % d’entre eux attendent une réponse dans les 24 heures.
Répondre rapidement et de manière personnalisée est devenu un véritable levier de différenciation pour les marques. L’inaction face aux retours des clients peut conduire à une dévaluation de la marque et à un risque de perte de clientèle.
Enfin, face à la difficulté de maintenir des informations constamment à jour, l’Intelligence Artificielle émerge comme un allié stratégique.
45 % des consommateurs sont déjà enclins à faire confiance aux outils d’IA pour obtenir des informations fiables, et 49 % se disent ouverts aux réponses générées par l’IA sur les moteurs de recherche.
L’IA permet aux marques de répondre en temps réel aux questions des consommateurs et d’assurer une précision qui renforce la fidélité et la crédibilité.
Pour les marques, l’IA représente ainsi un potentiel à exploiter pour combler le fossé entre les attentes des consommateurs et les ressources humaines disponibles.
Méthodologie
Cette étude a été réalisée auprès de 2 312 consommateurs ayant effectué des achats en ligne au cours de l’année écoulée. L’enquête a été menée du 14 au 25 juin 2024 par Researchscape International pour le compte de Yext. Les résultats ont été pondérés en fonction de la population du pays, de l’âge et du sexe. Les personnes interrogées étaient originaires de cinq pays différents (Italie, France, Allemagne, Royaume-Uni, États-Unis).
