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Insights

CX : Une nouvelle pyramide de Maslow se dessine

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Qu’est-ce qui détermine vraiment la qualité d’une expérience client aux yeux du consommateur et quelles sont les marques qui répondent le mieux à leurs attentes en la matière? 

Si la simplicité et la fluidité de l’expérience sont des pré-requis, elles ne sont désormais plus que la base d’une nouvelle pyramide de besoins du consommateur d’aujourd’hui… 

 

BETC Digital vient de lancer, en partenariat avec l’institut Opinion Way, le X INDEX, premier baromètre français de mesure et de pilotage de l’expérience client.

Il mesure les critères les plus contributifs à l’efficacité de l’expérience de plus de 50 marques, retailers et digital natives françaises, à travers une méthodologie unique mêlant du quantitatif auprès de 5 000 personnes et du qualitatif*.

En voici les 6 principaux enseignements :

 

#1. L’EXPÉRIENCE CLIENT EST L’AFFAIRE DE TOUS

L’expérience client ne peut pas être l’affaire uniquement du service client, du département e-commerce ou relation client.

Car pour juger de l’efficacité d’une expérience client, les consommateurs prennent en compte des critères discriminants à chaque étape du parcours.

L’efficacité de l’expérience est déterminée à 16% par la puissance de la marque, à 52% par la relation et à 32% par le parcours d’achat.

 

#2. OLD IS THE NEW NEW

Surprise, c’est Yves Rocher qui prend la première place de notre baromètre.

Pourquoi ? Parce qu’avant d’être élue site e-commerce préféré des Français en 2017, la marque était un acteur historique de la VPC, un acteur pour lequel la relation client et la “customer centricity“ sont clés depuis bien longtemps.

Comme le disait le fondateur de la marque « chaque cliente Yves Rocher doit se sentir chez nous comme un reine ».

Qu’on se rassure cependant, les effets impressionnants de l’algorithme et la simplicité de l’interface assurent à Netflix la deuxième place du podium et la profonde utilité de Blablacar dans la vie quotidienne des Français aide la marque à monter sur la troisième marche du podium.

Parmi les 10 marques les mieux notées du X Index, certaines marques “bricks & clicks” s’imposent, soit par la puissance évocatrice de leur marque (Disneyland Paris par exemple), soit par leur culture centrée client, qui a facilité leur transformation digitale, comme c’est le cas d’Yves Rocher.

Cependant, les digital natives trustent également, et en nombre, le haut du classement : Netflix, Blablacar, Sarenza, Asos, Amazon… autant de “jeunes” marques qui s’imposent aujourd’hui comme les référentes d’une expérience client de qualité.

 

#3. NOUS N’AVONS PAS LES MÊMES VALEURS

La valeur de l’expérience client ne se construit pas de la même manière pour les consommateurs selon qu’on soit une marque  “bricks and clicks“  – marque traditionnelle qui s’est digitalisée – ou une marque digital native.

Pour les “bricks and clicks“ , c’est le facteur humain qui fait toute la différence. Le premier critère discriminant est l’efficacité et la compétence des vendeurs et / ou conseillers.

Pour les digital natives, c’est la simplicité et la fluidité du premier point de contact – le site – qui fait toute la différence.

Néanmoins on retrouve des critères communs entre les deux index, même s’ils ne sont pas notés avec la même importance : la fluidité de l’expérience, sa dimension émotionnelle…

 

Top 3 des critères déterminants d’une bonne CX  pour les marques “bricks and clicks” :

 

Top 3 des critères déterminants d’une bonne CX pour les marques pure-players :

 

#4. LA FIDÉLITÉ N’EST PAS MORTE

Et les consommateurs sont en demande. Parmi tous les critères de l’expérience, la « capacité de la marque à récompenser ses clients et à les remercier de leur fidélité » est le critère qui obtient la plus mauvaise note.

Ce n’est pas un hasard sans doute si l’une des plus belles marques du monde – Nike – vient de lancer un programme de fidélité et en profite même pour personnaliser son expérience client dans la vraie vie (le magasin Nike By Melrose que la marque vient d’ouvrir à Los Angeles est impressionnant).

 

#5. LE FONCTIONNEL EST UNE DETTE

Évidemment, dans le cas des “bricks and clicks“  comme dans celui des digital natives, les critères de simplicité, d’efficacité et de fluidité restent des critères hautement discriminants de l’expérience pour les consommateurs.

 

 

Mais cela ne suffira pas aux marques pour faire la différence dans le futur.

Face à des clients qui sont devenus “painpoint intolerant“ , qui ne supportent plus d’attendre et sont capables de quitter une vidéo en 2 secondes si elle met trop longtemps à se charger, il faudra aller plus loin pour créer de la préférence…

 

#6. VERS UNE NOUVELLE PYRAMIDE DE MASLOW DE L’EXPÉRIENCE ?

Si simplicité et fluidité sont des prérequis, l’enjeu pour les marques sera, demain, de répondre à un nouvel impératif : celui de créer des expériences qui soient émotionnellement fortes, à même de ré-enchanter le consommateur, ultra-connecté et sur-informé, en incluant une dimension unique et mémorable.

Qu’on pense au bonbon et à la bouteille d’eau chez Uber il y a quelques années, aux gommes à mâcher pistache ou crème brûlée sur Air France, ce sont ces initiatives qui créent une empreinte durable dans l’esprit des clients.

Une question reste en suspens : quel sera le “signature moment“ de votre marque ?

 

 

 

 

 


*A propos de la méthodologie appliquée :

 

Le X Index porte sur 50 marques françaises, qu’il s’agisse d’entreprises “bricks & clicks” (marques dites “historiques” avec une présence digitale) ou de marques “digital natives”, et réparties dans 10 secteurs d’activité : grande distribution, mode & sport, high-tech, automobile, bricolage / déco / jardin, mobilité, beauté, e-retail, banque et hôtellerie.

Le questionnaire, élaboré en partenariat avec l’institut Opinion Way, a été mené sur un échantillon représentatif de la population française constitué de 5 000 personnes – toutes ayant eu une interaction avec une ou plusieurs marques de l’étude dans les 6 derniers mois.

L’objectif du X Index est d’être un outil de pilotage de la “customer experience“ dans son ensemble : il s’agit donc d’explorer le plus largement possible l’ensemble des dimensions qui la composent (marque, relation, service client, marketing relationnel, CRM, parcours d’achat, social media…) tout au long du parcours client, sans se limiter à l’achat seul, ni préjuger des critères qui déterminent de façon discriminante la qualité ou non de cette expérience.

Nous avons donc dressé une liste de 30 critères couvrant l’ensemble du parcours, répartis selon trois dimensions majeures :

  • des critères relevant de la marque
    par exemple : “je suis très attaché à cette marque”, “cette marque tient ses engagements” …)
  • des critères relevant de la relation
    par exemple :  “La capacité de la marque à me remercier et récompenser ma fidélité”, “ la prise en compte de mon historique et de mon profil pour me proposer des offres adaptées”…)
  • des critères relevant de l’achat
    par exemple : “l’achat a été fluide (toutes les étapes d’achat se sont bien enchaînées)”, “l’achat a été agréable (j’ai passé un bon moment)”

Pour identifier parmi ces 30 critères ceux qui influent le plus sur la qualité de l’expérience client d’une marque, le département data de BETC Digital a établi un modèle de régression linéaire permettant de distinguer a posteriori et en fonction des résultats collectés lors de l’étude terrain, les critères les plus discriminants, sur l’ensemble du parcours.

 

 

 

 

Insights

Les Français attendent plus d’engagement de la part des marques

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En 2018, près des deux tiers des français (65%) choisissent d’acheter ou de boycotter une marque pour ses prises de position. Pour exister aux yeux des consommateurs, la marque se doit donc aujourd’hui d’afficher ses valeurs et, surtout, de les mettre en pratique…

 

Selon l’étude Earned Brand 2018 menée par le groupe Edelman*, les consommateurs attendent des marques qu’elles s’engagent sur les grands sujets au cœur des enjeux sociétaux et politiques.

La preuve : 65% des consommateurs achètent une marque en fonction de leurs convictions. En France, ce chiffre a augmenté de 15 points par rapport à l’année dernière, la plus grande hausse jamais enregistrée.

Pour la majorité des consommateurs, l’acte d’achat est motivé par leurs convictions, et ce tous marchés confondus : États-Unis : 59% (+12) ; Japon, 60% (+21) ; Royaume-Uni 57% (+20) et Allemagne, 54% (+17).

Et cette tendance n’est plus réservée à une élite informée puisqu’elle est désormais partagée par toutes les classes d’âge et ce, quels que soient les niveaux de revenus.

 

 

Communiquer sur les valeurs plus que sur les produits

Les messages d’une marque axés sur les valeurs (34%) incitent davantage les consommateurs à envisager l’acte d’achat qu’une communication produit (28%).

Pour la majorité des personnes interrogées dans tous les marchés (60%), l’expression de l’engagement de la marque doit se prolonger et être perceptible jusque dans le point de vente, au moment de l’acte d’achat, un chiffre qui s’élève à 56% en France.

Alors que selon 58% des consommateurs français, les marques passent plus de temps à essayer de forcer leur attention par des actions marketing mal calibrées, que de la gagner de manière naturelle en s’inscrivant dans la continuité de l’engagement de la marque.

« Le marketing n’est plus simplement une fonction, mais l’expression d’une aspiration. Les marques peuvent prendre position via tout un éventail d’actions depuis la défense ponctuelle d’une cause jusqu’au militantisme », explique Alexandre Faure, Head of Digital d’Elan Edelman.

 

Des marques pour changer la société ?

Plus de la moitié des personnes interrogées dans le monde (54% vs. 49% en France) considèrent que les marques peuvent faire plus que les gouvernements pour résoudre les problèmes sociaux.

Dans l’Hexagone, 48% jugent d’ailleurs qu’il est plus facile d’amener les marques à prendre en charge les questions sociétales que d’obtenir une action de la part des pouvoirs publics dans ce domaine.

37% des consommateurs français disent même que les marques ont des idées plus pertinentes que le gouvernement pour résoudre les problèmes de leur pays.

 

A l’instar de Nike, de plus en plus de marques s’impliquent aujourd’hui dans les débats de société

 

« En votant chaque jour avec leur portefeuille, les Français expriment à la fois un désenchantement et une adhésion, constate Antoine Harary, Global Managing Director d’Edelman Intelligence.

Un désenchantement envers les mécanismes traditionnels de la politique et leur capacité à agir et délivrer des résultats et une adhésion ‘prudente’ au projet et à l’engagement que certaines marques et entreprises savent communiquer et mettre en œuvre.

En cela, les marques s’invitent dans la démocratie et deviennent un objet politique.

Les marques et entreprises doivent prendre la mesure de cette opportunité et de cette responsabilité : sincérité, transparence, bienveillance et efficacité sont sans doute les notions clefs du succès pour les marques et entreprises qui s’engageront dans cette voie. »

 

La fin de la neutralité des marques

Quel que soit leur niveau d’intervention, les marques doivent comprendre qu’elles ne peuvent plus rester à l’écart et qu’il est désormais temps d’agir.

Pour preuve, toutes les réflexions, les communications et surtout les actions en cours autour du ‘purpose’ menés par les marques.

Amélie Aubry, Brand Marketing d’Elan Edelman souligne :

« La question n’est plus de savoir si les marques doivent prendre position, mais comment elles doivent le faire.

Le fond de l’engagement et de l’ambition reste au cœur des préoccupations mais au-delà de ce ‘quoi’, c’est aujourd’hui le ‘comment’ qui est au cœur des jugements.

Il convient d’écouter nos publics, de les laisser nous challenger, de prendre leurs retours, sans fard et sans peur. L’humilité est un passage obligé.

J’ai la conviction que les marques qui subsisteront seront les plus horizontales et celles qui agissent en miroir des mouvances sociétales. Et c’est bien cela qui est au cœur d’une approche ‘earned media’. »

 

Selon 45% des personnes interrogées dans le monde, une marque parvient mieux à retenir l’attention des consommateurs lorsqu’elle bénéficie d’une visibilité gratuite acquise dans les ‘earned media’ – combinaison de médias sociaux et de médias généralistes – que lorsque cette visibilité est achetée par l’entreprise sur les ‘paid media’ (29%) ou auto-détenue sur les ‘owned media’ (25%, des chiffres qui ressortent de l’enquête par mobile.

 

 

 


* Pour cette étude Earned Brand 2018, 8 pays ont été interrogés : Brésil, Chine, France, Allemagne, Inde, Japon, Grande-Bretagne et États-Unis. L’étude est basée sur deux temps d’interrogation : le premier par smartphone du 29 juin au 24 juillet 2018 pendant lequel 32 000 personnes ont été interrogées et le deuxième a été mené en ligne du 10 au 20 juillet 2018 auprès de 8 000 personnes sur les mêmes marchés

 

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Data

2019 : Et les hackers créèrent SkyNet…

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2019 sera une année charnière en termes de cybersécurité. Le développement toujours plus rapide des objets connectés combiné à l’utilisation de l’IA par les hackers pourrait même faire penser à certains scénarii de science fiction bien connus…

 

Bomgar (qui s’appellera BeyondTrust en janvier 2019), leader mondial de la sécurité centrée sur les privilèges (Privilege-Centric Security), révèle ses 10 prédictions de sécurité pour la nouvelle année.

Les experts Morey Haber, Chief Technology Officer, Brian Chappell, Senior Director Enterprise & Solutions Architecture, et William Culbert, Directeur Europe du Sud, ont combiné leurs années d’expérience et d’expertise pour établir leurs prédictions concernant les compromissions de données, la sécurité IT et les cyber-risques.

 

1. L’IA au service des attaques – Skynet devient conscient !

2019 verra l’émergence d’un nombre croissant d’attaques initiées avec l’aide de l’IA/du Machine Learning. L’IA analysera les options disponibles d’exploitation et permettra de développer des stratégies pour intensifier et multiplier les attaques fructueuses.

L’IA pourra également reprendre des informations relatives aux piratages ayant abouti pour les incorporer à de nouvelles attaques, avec la capacité d’apprendre à identifier des stratégies de défense à partir des modes de fonctionnement des outils disponibles.

Cette évolution pourra éventuellement mener à des attaques contre lesquelles il sera beaucoup plus difficile de se défendre.

 

2. La poursuite des attaques privilégiées

Les accès privilégiés resteront le vecteur numéro un de compromissions des données des consommateurs et des entreprises.

Alors que le Gartner reconnaît que la gestion des accès privilégiés (Privileged Access Management) est la priorité de sécurité en 2018, de nombreuses entreprises sont toujours dans le déni des risques liés aux comptes privilégiés, qui s’expliquent souvent par de mauvaises pratiques de gestion des mots de passe.

En 2019, on déplorera encore plus de compromissions largement médiatisées. Les entreprises doivent découvrir et gérer leurs comptes privilégiés car ce vecteur d’attaque n’est pas près de disparaître et alimentera encore de nombreuses fois les unes des journaux.

 

3. Des vulnérabilités bien connues dominent encore les rapports de cyberattaques

Le scénario des attaques réussies ayant exploiter des vulnérabilités bien connues et que l’on pourrait empêcher ne montre aucun signe de ralentissement.

Les entreprises continuent de se tromper de priorités, ignorant les vulnérabilités de moindre gravité donnant lieu à des brèches connues en faveur de vulnérabilités bien plus graves représentant de sérieux risques.

Elles laissent donc leurs systèmes vulnérables, ce qui ouvre des voies d’exploitation avec à la clé de graves incidents d’exfiltration des données.

 

4. La supply chain est exposée à des risques

Des compromissions de sécurité majeures vont continuer de dominer les actualités, mais la forme d’attaque la plus récente que connaissent les entreprises vise leur chaîne d’approvisionnement.

Comme l’explique l’article récent de Bloomberg qui accuse la Chine d’intégrer des puces de la taille d’un grain de riz dans des serveurs super micro, et aux vues des précédentes attaques au moyen de puces embarquées dans des imprimantes achetées par le gouvernement américain, la menace est très réelle.

Les attaques d’entreprises et l’espionnage industriel vont prendre une nouvelle envergure à mesure que les attaques malwares sur la chaîne d’approvisionnement seront découvertes.

 

5. Les dispositifs IoT sont des cibles privilégiées

Les principaux dispositifs visés seront ceux de l’IoT, des routeurs grand public aux caméras de surveillance du domicile. Il faut s’attendre à ce que la supply chain de nombreux fournisseurs, y compris ceux qui proposent des assistants personnels numériques, devienne une nouvelle cible pour ceux qui aspirent à infiltrer les environnements et les processus DevOps mal sécurisés.

 

6. Les systèmes de contrôles industriels entrent en jeu

Au cours des prochaines années, on assistera à des attaques par les cybercriminels et les Etats sur les systèmes ICS/SCADA.

L’opportunité d’installer des ransomwares affectant directement les infrastructures nationales critiques va attirer l’attention des cybercriminels motivés par le gain financier et de ceux qui cherchent à développer des armes de premier rang.

Historiquement, les équipes en charge des technologies opérationnelles rechignaient à adopter les pratiques de sécurité IT, mais nous assistons à un changement maintenant que toutes les équipes reconnaissent que la cybersécurité est un aspect critique de la continuité des opérations.

 

7. Android ferme son accès libre

Android ne sera plus entièrement ouvert et extensible. Google a déjà annoncé que seule l’application par défaut a accès aux appels et aux SMS dans la prochaine version d’Android et l’application par défaut doit être explicitement paramétrée dans la configuration.

Il ne sera plus possible de partager de multiples applications, y compris des outils de détection de spam, avec les applications de téléphonie et de SMS.

Il faut s’attendre à ce que Google poursuive cette lutte contre les malwares et spywares en verrouillant davantage encore le système d’exploitation au nom de la sécurité.

 

8. L’info-économie (Infonomics) commence à devenir mainstream

Comme pour toute autre propriété intellectuelle, il faut s’attendre à ce que les entreprises attribuent une valeur aux données et qu’elles divulguent et vendent les informations dont elles disposent.

Si vous pensez que c’est inconcevable, pensez à la valeur des données GPS au cours des 30 dernières années. Des débuts de MapQuest aux appareils GPS les plus récents, les données de conduite et de transport sont devenues une commodité.

Et si vous commencez à ajouter des couches de données, comme celles de trafic, de travaux, etc., comme c’est le cas de Waze, vous obtenez une base de données de grande valeur qui va devenir cruciale pour les voitures autonomes.

Il y a un fort potentiel de valeur et un prix à payer pour les constructeurs automobiles.

Les données elles-mêmes ont de la valeur et les entreprises vont commencer à se noter publiquement sur les données d’info-économie qu’elles possèdent et non seulement auprès d’investisseurs privés et autres entreprises désireux de réaliser des fusions-acquisitions mais d’acheter l’information.

 

9. Les millenials remettent tout à plat et font évoluer la notion de vie privée

La génération Y partage à peu près tout sur Internet. Les plus jeunes publient tout sur les réseaux sociaux indépendamment du caractère sensible des données.

Ainsi, c’est toute une génération qui a un degré de sensibilité moindre vis-à-vis des données privées et l’on assiste à l’émergence d’une attitude « je m’en foutiste » vis-à-vis des informations sensibles.

Plus nous deviendrons insensibles à l’exposition des données, à la divulgation publique des dossiers de santé et des informations d’inscription des électeurs, plus il faudra s’attendre à un mouvement de recul des jeunes électeurs en cas d’exposition des données piratées.

Si les données personnelles les plus sensibles sont publiques (nom, e-mail, adresse, anniversaire, etc.) et que seules les informations les plus importantes sont protégées (numéro de sécurité sociale, relevés de banque, cartes de paiement), la valeur de ce qui est déjà exposé diminue et le mouvement « je m’en foutiste » prend son essor.

Il faut s’attendre à une évolution de la classification des données sur la base des plus jeunes utilisateurs et à ce qu’une part de ce que nous considérons privé aujourd’hui ne le soit plus demain.

 

10. Emergence de courtiers de centralisation de l’information

Des courtiers de l’information vont commencer à émerger en vue de protéger et contrôler l’exposition des données personnelles.

Ces services fourniront des mécanismes centralisés permettant le partage granulaire des données de sorte que seules les données essentielles seront partagées, quel que soit le service auquel un utilisateur s’inscrit.

L’UE travaille à une identité numérique de cette forme depuis plusieurs années et pourrait être la première à la mettre en vigueur, mais d’autres suivront et proposeront un mécanisme de décentralisation des données.

Ceci aidera à limiter l’exposition de données individuelles en cas de compromission de système et permettra un plus grand contrôle des données par les individus, ainsi que de ceux qui y auront un accès légitime.

 

« Comme pour n’importe quelle stratégie de cyberdéfense, Bomgar/BeyondTrust recommande de poser des bases correctes », déclare Morey Haber.

« Cela suppose de sécuriser les comptes privilégiés, d’éliminer les privilèges utilisateur excessifs, de permettre l’accès à distance sécurisé aux systèmes, d’appliquer en priorité des correctifs aux vulnérabilités associées à des exploits connus, et surtout de ne pas négliger le reporting, le reporting, le reporting… »

 

 

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Digital

12 prédictions marketing pour 2019

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Innovations vocales, intelligence artificielle, Internet des objets intelligents… L’année 2019 constituera un tournant décisif pour le paysage médiatique et le marketing.

 

De l’exploitation de la réalité augmentée à la représentation des genres en passant par le format vidéo vertical, Kantar vient de livrer ses 12 prévisions sur ce qui devrait impacter les médias et le marketing dans les mois à venir.

 

 

Tech, UX et influence…

 

#1 – Les outils d’analytics basés sur l’intelligence artificielle (AI) résoudront les dilemmes qui se posent aux professionnels du marketing en matière de ROI de leurs actions intégrées on/offline.

#2 – La technologie vocale révolutionnera la créativité et le marketing mix.

#3 – Le leadership de la Chine en matière de médias sociaux et d’analytics sera rapidement suivi par l’Occident.

#4 – La montée en puissance de l’expérience de marque transformera le management médiatique en management de l’ « internet of everything » (internet omniprésent autour de nous, c’est-à-dire les données, les process, les individus …)

#5 – Les marques commenceront à prendre au sérieux la représentation des femmes dans la publicité.

#6Amazon émergera des « limbes » du marché publicitaire pour s’immiscer dans le duopole Google-Facebook.

#7 – La vidéo verticale deviendra le format standard en matière de créativité.

#8 – Le grand écran effectuera son come-back, en mieux et en plus grand.

#9 – L’achat programmatique gagnera en activation et en précision grâce à la combinaison renforcée de la compréhension des attitudes des consommateurs et de la modélisation prédictive.

#10 – En matière de stratégie marketing, les influenceurs devront privilégier la crédibilité du contenu au détriment de la portée de leur audience.

#11 – Le respect du règlement général sur la protection des données (RGPD) permettra aux marques d’adopter des stratégies data plus sophistiquées.

#12 – La réalité augmentée impactera aussi bien le parcours que l’expérience client.

 

 

« Les innovations et les évolutions du paysage médiatique vont s’amplifier, mais je pense que la vitesse d’adoption des technologies telles que l’intelligence artificielle en surprendra plus d’un.

L’intelligence connectée sous toutes ses formes commencera à maîtriser l’aspect narratif, ainsi que de nouvelles opportunités comme la technologie vocale », selon Eric Salama, CEO de Kantar.

« La manière dont on mesure l’influence et l’impact des médias évolue rapidement. Dans ce contexte, les principaux acteurs du secteur doivent travailler ensemble afin que nos clients puissent comprendre l’impact de leurs investissements.

Jamais période n’a été aussi excitante que celle-ci en matière de marketing ».

 

 

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Insights

13 citations qui peuvent inspirer le marketing

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De Napoléon à Steve Jobs en passant par Léo Burnett, le Club des Marketeurs In Tech (CMIT) vient de dresser son top 13 des citations à connaître lorsque l’on met en place des stratégies marketing. 

 

A l’heure de l’ubérisation, de l’ultra-personnalisation et de la transformation numérique, le CMIT revient aux fondamentaux en listant 13 citations qui peuvent permettre aux marketeurs de prendre un peu de recul dans leurs réflexions.

 

« La citation est un peu au marketeur ce que le gimmick ou le leitmotiv est au musicien, le mantra au bouddhiste, le motto au communiquant, etc. en bref la formule qui explique tout et que l’on aime à se répéter.

Finalement, la citation c’est peut-être le stade ultime du snack content ! »

– souligne Jean-Denis Garo, Directeur Marketing Europe du sud Mitel, Président du CMIT.

 

 

 Les 13 citations que tout marketeur devrait garder à l’esprit

 

 

 

1 – « Si vous voulez comprendre comment un lion chasse, n’allez pas au zoo. Allez dans la jungle », Jim Stenge, ex CMO Worldwide Procter & Camble.

 

2 – « Dans les années 80 l’on cherchait un client dans chaque individu. Aujourd’hui, nous devons trouver l’individu dans chaque client », Boris Durisin, Professeur ESCP Europe.

 

3 – « Croissance et confort ne coexistent pas », Ginny Rometty, CEP IBM.

 

4 – « Vendez la flamme pas le briquet », Vivek Chugh, CEP Listables.

 

5 – « Faire simple est probablement l’objectif le plus sophistiqué du monde », Steve Jobs, Fondateur Apple.

 

6 – « La difficulté n’est pas de comprendre les idées nouvelles, mais d’échapper aux idées anciennes », John Maynard Keynes, Economiste.

 

7 – « La valeur d’une idée dépend de son utilisation », Thomas Edison, Fondateur General Electric.

 

8 – « Le plus grand ennemi d’un bon plan c’est le rêve d’un plan parfait », Carl Von Clausewitz, officier et théoricien militaire.

 

9 – « Se faire battre est excusable se faire surprendre est impardonnable », Napoléon Bonaparte, Empereur.

 

10 – « Je suis aussi fier de ce que nous ne faisons pas que de ce que nous faisons », Steve Jobs, Fondateur Apple.

 

11 – « Le produit qui ne se vend pas sans publicité ne se vendra pas bien avec une publicité », Leo Burnett, Publicitaire.

 

12 – « Celui qui détient les convictions les plus rigides sur l’avenir est la personne la moins prête à l’affronter », Watts Wacker, Auteur et futuriste.

 

13 – « J’ai appris que les gens oublient ce que vous avez dit, ils oublient ce que vous avez fait mais ils n’oublient jamais ce que vous leur avez fait ressentir », Maya Angelou, Poétesse militante.

 

 

 

 

 

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