L’amélioration continue de l’expérience client est l’objectif constant de tous les décideurs marketing, mais entre le tout intégré et le multi-outils, quelle est la meilleure solution ?
A l’heure où les contenus de marques se multiplient, la mise en place d’une plateforme de gestion de contenu (CMS) peut s’avérer une bonne option pour allier personnalisation, chatbot, analytique et plus encore…
Une tribune de Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore
On le sait tous, les priorités du marketing numérique sont concentrées autour des nouveaux usages (Web, Intelligence Artificielle, Chatbot), de l’exploitation de la connaissance client (Analytique, CRM), de l’utra personnalisation des offres.
Les directions marketing et techniques, de concert, s’efforcent constamment d’améliorer cette fameuse expérience client. Mais, l’une des pierres angulaires de la présence numérique d’une marque, est bien souvent éludée : la gestion de contenu…
3 arguments pour une nécessaire rationalisation des outils… et des équipes qui les utilisent
Un meilleur ROI
La rationalisation des équipes mais aussi des outils est un véritable casse-tête pour les DSI comme pour les équipes CDOs.
Il n’est pas rare d’observer des marques qui se disposent de 4 à 5 outils de gestion de contenu web, qu’ils ne maîtrisent pas parfaitement. Cela a pour conséquence d’augmenter le coût de fonctionnement et de ralentir le temps de production. Quid du ROI ?
La création permanente de nouveaux sites et mini sites de campagne
La plupart des systèmes CMS sont conçus pour gérer et publier un ensemble de sites rapidement. Mais nombreux sont les marketeurs qui pensent qu’il est nécessaire de disposer de 3 mois minimum pour lancer un nouveau site. Pourtant, cette opération peut se faire en quelques heures en partant d’un master déjà conçu, depuis un CMS.
L’optimisation des temps de formation
L’appropriation de nouveaux outils passe par une phase de formation nécessaire aux bons usages. Mais seuls quelques outils CMS sont de vrais outils WYSIWYG, pas uniquement limités à éditer du texte riche comme dans les années 90.
Le WYSIWYG aujourd’hui permet de créer les wireframes, de nouvelles pages dans le contexte d’un site. C’est donc simple d’accès pour les utilisateurs finaux mais surtout cela permet d’accélérer les temps de mise en ligne et la préparation de nouvelles offres.
3 besoins marketing auxquels les bons CMS peuvent répondre
L’ultra personnalisation
Peu de CMS exploitent nativement la donnée pour personnaliser l’expérience sur les différents supports numériques mis à disposition des consommateurs.
Pourtant, des outils intégrés permettent de créer le contenu, et surtout de le personnaliser en temps réel en fonction d’une donnée exploitable (GEO-IP, Comportement sur le site etc…)
La multiplication des points de contacts
Les points de contacts clients sont exponentiels (web, mobile, borne, call center…)
Les bons CMS sont là pour permettre de créer le contenu une seule fois, pour que celui-ci soit exploitable par les différents supports.
Il est possible, par exemple, de connecter le chatbot avec le CMS, Il deviendra l’une de ses sources de contenu. Nombreuses sont les entreprises qui pensent que le CMS est uniquement pour le Web, ce n’est heureusement pas la réalité.
Une expérience client sans couture
Quoi de plus frustrant en tant que client d’une marque que de recevoir une offre qui ne correspond pas aux informations que vous avez déjà partagée avec celle-ci ? Quelques CMS exploitent les données du système SI, pour générer ses propres données en fonction de la navigation, afin d’affiner la mise en avant de contenu.
Au regard des tendances, comme l’utra personnalisation des offres, le premier réflexe de nombreuses directions est de choisir un outil pour faire de la personnalisation. Pourtant, il est intéressant d’étudier toutes les possibilités natives d’une plateforme intégrée.
Et le CMS en 2018 permet de faire un ensemble de chose, qui correspond à une vraie demande des directions marketing. A vous de les étudier !
