Face à des consommateurs plus exigeants et plus volatiles que jamais, les marketeurs ont peut-être trouvé dans l’intelligence artificielle un précieux allié pour optimiser leurs actions…
Une tribune de Bérangère Gloaguen, Directrice Marketing France de Marketo
Les consommateurs sont de plus en plus difficiles à fidéliser.
Même si 58%[1] des clients français déclarent préférer que les marques utilisent leurs informations personnelles pour leur offrir une expérience personnalisée, parvenir à retenir leur attention n’est pas évident.
Cette attente clients nécessite une attention constante et croissante de la part des marques pour proposer une expérience personnalisée, pertinente et bon moment. Dès lors, les marketeurs doivent intégrer la nécessité d’abandonner une stratégie de communication basée sur le volume, pour se concentrer essentiellement sur l’individu.
A l’avenir, les expériences à valeur ajoutée les plus engageantes seront celles qui fonctionneront en symbiose avec cet univers d’ultra personnalisation du message.
L’IA pour renforcer l’expérience clients
L’intelligence artificielle a cette capacité à valoriser l’ensemble des données clients qui fluctuent afin d’offrir des expériences plus intéressantes et des échanges plus pertinents. Cela permet d’engager le consommateur de manière plus personnelle et à grande échelle.
Des services et des outils adaptés existent mais les marques doivent intégrer cette nouvelle manière d’engager leurs clients et leurs prospects.
Alors que plus de la moitié des consommateurs pensent que les marques auraient une meilleure performance si elles s’engageaient avec eux de manière personnalisée en s’adaptant à leurs préférences, les marketeurs quant à eux sont 82% à penser avoir une connaissance approfondie de la cible qu’ils souhaitent atteindre[2].
Grâce à l’IA, cette idée de personnaliser son message selon le profil et les attentes clients devient possible.
Pour cela, les données doivent être correctement centralisées pour ensuite être traitées. L’IA est programmée pour passer au crible toutes les informations sur la personne que l’on cherche à engager. Elle traite ces données avec une vélocité incroyable afin d’indiquer avec précision et en un temps record, comment interagir avec cette personne de manière pertinente et en utilisant le meilleur canal de communication pour lui offrir la meilleure expérience possible.
En d’autres termes, elle permet l’engagement à la volée, avec le bon message, sur le bon canal et en un temps record. Chose qu’aucun être humain ne peut réaliser aussi précisément, aussi rapidement et de manière continue aujourd’hui.
Matérialiser le potentiel de l’IA
Évoquer les applications potentielles de l’IA est une utopie. Cependant, l’avènement des chatbots démontre que beaucoup de pistes sont envisageables.
Alors qu’ils n’étaient qu’à moins de 2% en 2017, Gartner[3] prévoit que 25% des services clients et support dans le monde utiliseront les assistants virtuels et les chatbots d’ici à 2020. Mais d’autres scénarios d’utilisation réelle sont envisageables :
- Des programmes adaptés aux bonnes personnes : une IA créée sur mesure aiderait à définir la technique la plus logique et la plus efficace pour engager des audiences ciblées, et planifier des actions en conséquence. Il se peut qu’à termes, un bouton de type « assistant marketing artificiel » soit disponible pour lancer automatiquement des programmes selon la cible à toucher. Cela permettrait de toucher un public précis, en fonction de ses centres d’intérêt au moment opportun.
- La personnalisation en un clin d’œil : en optant pour l’utilisation d’un assistant personnel basé sur l’intelligence artificielle il est possible de déléguer à cet assistant la construction des cibles à travers des « buyers personas » pour obtenir une segmentation beaucoup plus fine. Les décisions à prendre, le choix des interactions et leur pertinence par rapport à des données passées analysées et historisées permettront de proposer des expériences et des contenus au bon moment et sur le canal idéal. Ces outils d’aide à la décision pourront être connus en un clin d’œil pour chaque personne avec qui la communication est planifiée.
- Des résultats jusqu’aux plus hauts niveaux : l’IA a la possibilité d’offrir des clés pour une segmentation et une personnalisation à grande échelle, et ce de façon exponentielle. Le marketing personnalisé devient, dès lors, une réalité. Ces prévisions rendues possibles grâce à la personnalisation rendent palpables l’optimisation des campagnes et des expériences clients, à une vitesse sans précédent, favorisant ainsi toujours plus la fidélisation et la satisfaction client.
Des succès à portée de main
Afin de tenir ses promesses, l’IA nécessite de traiter des données à la fois fiables et volumineuses.
Les conclusions et les recommandations sur l’impact de l’expérience client à offrir sont le fruit d’une analyse de données à grande échelle.
Le moyen le plus optimal de réussir à avoir une intelligence artificielle réellement efficace reste de laisser l’IA exploiter des quantités de données gigantesques. Cela lui permettra de centraliser toutes les informations que possède une entreprise sur ses prospects et clients.
En étant capable d’interagir en temps réel sur tous les autres canaux d’engagement, l’IA pourra très rapidement proposer une meilleure expérience à ces cibles.
Le traitement des données à grande échelle est possible et existe déjà, il peut donner des résultats véritablement bénéfiques pour les entreprises qui souhaitent s’orienter vers un engagement client personnalisé et une satisfaction basée sur l’intelligence analytique comportementale.
[1] Etude européenne menée par Adobe et Goldsmiths autour des comportements parfois volatiles des consommateurs en septembre 2017.
[2] Rapport sur l’état d’engagement réalisé par Marketo en 2017 et intitulé « En quoi l’engagement influe-t-il sur l’expérience client, sur le marketing et sur notre futur ? »
[3] Prévisions dévoilées par Gartner fin février 2018 lors de son événement Customer Experience Summit à Tokyo.
