Qu’il s’agisse d’engager, d’informer, de sécuriser ou de satisfaire, la communication client est désormais un levier stratégique incontournable pour les marques.
Dans son rapport 2025 sur l’État de la Communication Client 2025 (the State of Customer Communications), Sinch analyse les véritables attentes des consommateurs en ce domaine.
Menée en janvier 2025 auprès de 2 800 consommateurs répartis dans 12 pays (États-Unis, Inde, Brésil, Royaume-Uni, Australie, Canada, Allemagne, France, Mexique, Singapour, Espagne et Italie), cette enquête révèle une tendance claire : les clients veulent des échanges plus pertinents, sécurisés, et fluides, confirmant que ces quatre piliers sont plus que jamais au cœur de la relation client.
Des promotions pertinentes, pas à outrance
41 % des consommateurs interrogés se disent lassés par des promotions trop fréquentes. Pire encore, 33 % sont frustrés par des offres non pertinentes.
Force est de constater que les consommateurs souhaitent des messages personnalisés, bien ciblés, qui respectent leur attention et leur temps.
Des mises à jour utiles, mais pas redondantes
Quand il s’agit de communications informatives (suivi de commande, alertes, etc.), l’excès est tout aussi problématique.
48 % des répondants critiquent la fréquence excessive de ces notifications, et 31 % dénoncent leur redondance.
Les marques doivent trouver le juste équilibre entre transparence et surcharge d’informations.
Un service client qui n’oublie rien
Lorsqu’on aborde le sujet du service client, 80 % des répondants déclarent réagir négativement lorsqu’ils doivent répéter les mêmes informations à plusieurs agents ou via différents canaux.
Ce chiffre alerte sur l’urgence pour les marques de mettre en place des systèmes unifiés, capables de mémoriser et fluidifier l’expérience client, du premier contact à la résolution.
Une sécurité renforcée, attendue et appréciée
Alors que les menaces numériques se multiplient, 35 % des consommateurs pensent, à tort, que le mail est le canal le plus sûr.
Pourtant, le mail est souvent utilisé pour le phishing. La mise en place de mécanismes comme le mot de passe à usage unique(OTP) et l’authentification multifactorielle (MFA) devient essentielle.
Ces efforts rassurent les utilisateurs et renforcent la confiance envers les marques.
Pour fidéliser leurs clients en 2025, les marques devront maîtriser l’art de capter l’attention sans la saturer, sécuriser sans compliquer, dialoguer sans répéter.
Rapport complet : https://sinch.com/state-of-customer-communications/
