Le 1er janvier 2018 entrait en vigueur un décret relatif aux avis en ligne, dans le cadre de la loi pour une République numérique.
Pour éclairer cette actualité, PagesJaunes et OpinionWay dressent le bilan des usages et des attentes des Français quant aux avis déposés par les internautes sur les produits, services et entreprises.
Près de 8 Français sur 10 (77%) consultent les avis des internautes avant d’acheter un produit ou un service, et ils sont 60% à déposer eux-mêmes des avis.
Ces chiffres, plutôt stables par rapport à la dernière édition du baromètre (respectivement 78% et 60% en 2016), confirment le poids des recommandations en ligne dans les habitudes d’achat des Français.
Les jeunes sont les plus influencés
Alors que les avis en ligne influencent la décision d’achat de 51% des Français, ce chiffre atteint 68% chez les 18-24 ans !
Ultraconnectés, et surfant en continu sur les réseaux sociaux et autres plateformes de messagerie, les jeunes sont devenus LA génération du bouche-à-oreille digital.
Les avis en ligne ne sont plus la chasse gardée des grands du e-commerce
Cet attrait pour les retours d’expérience entre internautes n’est plus réservé au e-commerce, mais inclut désormais le commerce local : 69% des Français consultent les avis en ligne pour choisir une entreprise, un professionnel ou un commerce (coiffeur, garagiste, plombier…).
Des Français pas si râleurs que çà !
Parmi les internautes qui publient des avis en ligne, plus de deux tiers (68%) déclarent le faire dans une démarche contributive, sans distinction, qu’ils soient satisfaits ou non.
Contrairement à ce que l’on pourrait penser, la part d’internautes déclarant utiliser les avis en ligne uniquement pour se plaindre est faible (12%), et bien inférieure à la part des enthousiastes : 20% des personnes interrogées déclarent publier un avis lorsqu’elles sont satisfaites.
Le client est roi et il est très informé…
2/3 des entreprises ne savent pas ce qui se dit sur elles sur Internet alors que 79% des Français disent prêter attention aux réponses laissées par les entreprises sur Internet.
Les Français prennent de plus en plus conscience de leur pouvoir sur les marques : pour 67% des personnes interrogées, les avis déposés sur Internet représentent aujourd’hui le principal vecteur de réputation d’une marque ou d’une entreprise, soit une augmentation de 5 points en un an !
Des faux avis impossibles à débusquer ?
Alors que la DGCCRF estime dans une étude récente que 35% des avis en ligne seraient frauduleux, l’identification des faux avis est perçue comme complexe pour la majorité des Français (86%).
Plus de la moitié des Français (55%) qui ne consultent pas les avis en ligne invoque le manque de crédibilité. Selon eux, les avis en ligne ne sont pas du tout fiables…
Méthodologie
Étude réalisée du 19 juin au 21 juillet 2017 par OpinionWay auprès de deux échantillons :
– Un échantillon de 2 003 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle du chef de famille, après stratification par région et catégorie d’agglomération.
– Un échantillon de 1 003 TPE-PME représentatives des entreprises de moins de 250 salariés (ont été exclues de l’interrogation les entreprises du secteur Industrie).
