Entre personnalisation de l’expérience client, développement du mobile et digitalisation des boutiques… comment les retailers envisagent le commerce de demain et dans quelles technologies investissent-ils le plus ?
RetailMeNot vient de publier les résultats de sa nouvelle étude « Perspectives et innovation dans le retail : paiements, personnalisation et phygital » réalisée en collaboration avec le WBR Insights.
L’objectif de cette étude, conduite en avril 2018 en France et au Royaume-Uni, est de comprendre comment les grandes enseignes du commerce multicanal perçoivent les changements dans leurs secteurs et vers quelles technologies ils s’orientent pour y faire face.
Des investissements centrés sur le Phygital
Les investissements des retailers sur les douze derniers mois se sont très clairement concentrés sur les technologies mobiles, avec sur les trois premières marches du podium : les applications, les coupons promotionnels et les paiements mobiles.
En effet, les commerçants sont 68% à avoir investi dans leur propre application mobile en 2017. Les coupons sur mobile et les paiements mobiles arrivent respectivement en 2ème et 3ème place.
De plus, toutes les technologies qui peuvent fonctionner en tandem avec les mobiles sont concernées, comme la géolocalisation, les reçus numériques (ticket de caisse, facture…), ou les tablettes in-store.
Du Mobile et des Start-ups
Le mobile est un canal essentiel pour créer une connexion digitale avec ses clients, et répondre à leurs attentes.
Ces enjeux sont considérés par les marchands dès la conception de leur site e-commerce ou de leur application, en priorité les commerçants veulent créer une interface fluide et pratique pour les utilisateurs (77%), un parcours accessible et homogène (69%) mais aussi offrir une immersion dans leur univers de marque (68%) à travers leurs plateformes.
Tous ces sujets soulignent l’importance du smartphone dans le paysage moderne du commerce en ligne. L’ajout d’une interactivité mobile durant l’expérience shopping permet de lier le digital et le physique afin de créer une expérience fluide et “sans couture”.
Autre élément notable de ces investissements, le fait que les commerçants se tournent désormais de plus en plus vers les start-ups pour y trouver des idées innovantes ou des technologies de pointe.
L’étude montre ainsi que 38% des retailers se sont déjà associés à des start-ups, tandis que 33% sont actuellement à la recherche de start-ups avec lesquelles collaborer.
Objectif : Expérience Client
Pour les retailers, les technologies qui vont impacter leur secteur sont d’abord le mobile en première position, puis l’intelligence artificielle, et la réalité augmentée.
Lorsque l’on pose la question aux retailers concernant leurs investissements dans les 12 prochains mois, la réponse majoritaire s’articule autour des nouvelles technologies : trois quarts prévoient de continuer d’investir massivement sur les technologies mobiles et plus de la moitié (55%) déclare vouloir digitaliser les points de vente. Ils sont par ailleurs 29% à déclarer vouloir dynamiser leur présence en ligne par la refonte de leur site web ou mobile.
Tous les investissements des commerçants répondent à un objectif clair : améliorer le parcours d’achat des consommateurs dans un environnement omnicanal et créer de meilleurs points d’interactions avec leurs clients.
L’objectif des enseignes est donc de connecter l’expérience digitale et physique ensemble.
Si l’avènement du « phygital » peut être perçu comme une menace pour les magasins traditionnels, c’est le cas pour 33% des retailers interrogés, une majorité à 38% le voit réellement comme une opportunité. En effet, nombreux sont ceux qui y voient un renouveau bienvenu pour expérimenter les synergies potentielles entre les différents canaux d’entrée, physiques et digitaux.
Selon Thomas Sauzedde, Directeur Général France de RetailMeNot :
« S’il y a bien un objectif que souhaite atteindre les commerçants grâce à leurs investissements en 2019, c’est de mieux convertir, grâce à une amélioration de l’expérience client tout au long de leur parcours d’achat.
Même si cela peut paraître évident, c’est une mise en œuvre complexe pour l’ensemble du retail, autant physique qu’en ligne.
L’enjeu de la personnalisation pour mettre en avant des offres adaptées et ciblées est au cœur de toutes les préoccupations des commerçants. Ces derniers devront également adapter leurs stratégies aux exigences des consommateurs à l’affût des opportunités promotionnelles tout au long de l’année.
A ce titre, ils étaient déjà 58% à investir dans le coupon mobile dans les 12 derniers mois et ils sont 75% à vouloir poursuivre ces investissements sur 2019.
L’année 2019 annonce donc une période riche en innovations technologiques avec un fort accent donné au mobile et à la personnalisation. Le but ultime des retailers étant de pouvoir toujours rester en phase avec les habitudes de consommation en constante évolution. “
