Analyse proposée par parcelLab
Cette année 2021 débute avec des soldes d’hiver décalés au 20 janvier.
L’épidémie étant toujours d’actualité, pour le bien des commerçants, un report de quelques semaines a été décidé afin de pouvoir écouler les stocks sans réduction de prix.
Après des soldes d’hiver 2020 secoués par les grèves, les mouvements sociaux et des soldes d’été fragilisés par la Covid-19, les espoirs sur ces soldes sont immenses pour les commerçants.
Comme le souligne Yohann Petiot, directeur général de l’Alliance du commerce : “La baisse d’activité s’est établie à -26% sur l’année pour les magasins”.
Le comportement des consommateurs modifié par la pandémie
Même si pour le moment aucun troisième confinement n’a été annoncé, le couvre-feu fixé à 18 heures va assurément demander des aménagements particuliers.
Selon les panélistes et les fédérations de commerçants, les ventes de marchandises et de produits alimentaires entre 18h et 20h représentent jusqu’à 20% du chiffres d’affaires, surtout dans les grandes villes, où la part des ventes après 18h est plus forte qu’ailleurs.
La pandémie a déjà indéniablement modifié les comportements : les achats sur internet sont, plus que jamais, devenus sécurisants pour les consommateurs qui ne vont pas abandonner cette nouvelle habitude de sitôt.
Les transactions en ligne ont augmenté de 31% en décembre 2020 par rapport à décembre 2019 dans le monde, selon ACI Worldwide, pourvoyeur de solutions de paiement.
On a pu constater lors de la dernière grande période de réduction en date, le Black Friday, que les ventes sur internet ont bénéficié d’une hausse de 20% par rapport à l’année précédente.
» Parmi les secteurs qui enregistrent la plus forte hausse figurent la décoration, les meubles, l’aménagement de la maison, les produits techniques…
(Fevad).
On note également que les commandes sur les sites internet des enseignes magasin sont restées en moyenne à un niveau élevé, comparable, voire supérieur, à celui des pure-players et ce, malgré la réouverture des commerces physiques le week-end du 28 novembre.”
Une explosion des ventes en ligne à travers le France en 2020
En une semaine, mi-décembre, La Poste a acheminé un taux record de de 19 millions de colis comparé à 12,9 millions en 2019.
La vente en ligne de produits pour la maison a aussi augmenté de 33% au cours de la semaine du Black Friday, selon GFK.
L’expédition de jeux et de jouets ne déroge pas à la règle et représente maintenant 32% des ventes en France, contre 26% en 2019.
D’après le cabinet McKinsey & Company, l’e-commerce “représente aujourd’hui 29% des revenus du secteur” de la mode dans le monde. Soit un gain équivalent à huit ans de croissance en six mois.
Le commerce en ligne a de beaux jours devant lui, mais se pose toujours la question des retours en magasin avec les nouvelles restrictions en vigueur.
Bien gérer les retours…
Même si le point relais et la réexpédition par la Poste restent les moyens privilégiés par les consommateurs pour retourner les produits achetés en ligne, le retour en magasin est tout de même fortement plébiscité par les français surtout ceux habitant en Île-de-France.
Il est donc préférable d’anticiper les potentiels retours qui risquent d’être proportionnel à l’augmentation des achats durant cette période.
Voici quelques points sur lesquels être vigilants pour que les retours puissent s’effectuer en toute tranquillité :
- La communication : ciblée, proactive et pertinente pour rassurer le client et lui permettre d’effectuer son achat de façon plus sereine.
- Les horaires : ouvrir des plages horaires plus tôt le matin afin de compenser une fermeture à 18h.
- Les jours d’ouverture : prévoir du personnel le samedi voire même le mercredi qui sont des jours que les clients vont privilégier pour effectuer leurs retours.
- En magasin : aménager un espace Click & Collect sécurisé en privilégiant le paiement sans contact ou en ligne et si c’est possible un drive.
- Le dimanche : tout comme pendant les périodes de fêtes une ouverture les 4 dimanche des soldes peut être un bon moyen d’optimiser les retours en boutique.
Bien préparer les retours client ne va pas les inciter à retourner les produits achetés plus facilement, comme le montre notre dernière étude, 94% des clients déclarent faire rarement ou jamais des retours.
Au contraire, des retours compliqués représentent un véritable frein à l’achat. Pendant une période aussi attractive que les soldes, il est important de ne négliger aucun aspect de l’expérience d’achat.
Les soldes de 2021 impactées par la pandémie
Le contexte actuel est donc inédit pour cette période de soldes d’hiver 2021.
2/3 des Français déclarent éviter de se rendre en magasins depuis la pandémie selon un sondage YouGov mené le 7 et 8 janvier.
Le couvre-feu et la menace d’un troisième confinement qui plane annoncent des semaines compliquées.
La tendance est indéniablement au e-commerce. Pour exemple, les deux sites britanniques Asos et Boohoo ont vu leurs ventes bondir respectivement de 23% et 40% au dernier trimestre 2020.
Les clients seront-ils au rendez-vous cette année ? En ligne, la question ne se pas si ce n’est pour les retours qui risquent d’être perturbés mais en boutique la problématique est tout autre. En tout cas il est essentiel de tout faire pour rassurer la clientèle…
