Si la mise en place du RGPD en mai prochain est plutôt un sujet qui fâche du coté des marques, les consommateurs se montrent, eux, extrêmement intéressés par la possibilité d’interroger les entreprises sur les informations personnelles qu’elles détiennent à leur sujet et par les nouveaux pouvoirs que va leur octroyer cette réglementation…
D’après une nouvelle étude publiée par Pegasystems , 82 % des consommateurs européens ont bien l’intention de faire valoir leurs nouveaux droits à limiter voire supprimer leurs informations stockées et utilisées par les entreprises.
La nouvelle réglementation européenne (RGPD) qui entrera en vigueur en mai 2018 va en effet leur permettre de reprendre le contrôle de toutes leurs données personnelles : nom, adresse, numéro de téléphone, mais aussi achats effectués, pages web visitées et localisation en temps réel.
À charge aux entreprises de se mettre en conformité, sous peine d’encourir des pénalités pouvant s’élever à plusieurs millions. Malheureusement, la plupart, freinées par des systèmes informatiques historiques fonctionnant en silos, ne sont pas en mesure de retrouver efficacement tous les emplacements où ces données ont été stockées.
Ainsi, tandis que les entreprises du monde entier réorganisent tant bien que mal leurs infrastructures avant d’être assaillies de requêtes par leurs clients, certains, comme Gartner, prédisent déjà que plus de la moitié d’entre elles ne seront pas prêtes le jour J(1).
RGPD : Faible notoriété mais grandes attentes
Cette étude a été réalisée par Pega auprès de plus de 7 000 consommateurs, dans sept pays de l’UE, dans le but d’aider les entreprises à anticiper la fréquence à laquelle leurs clients prévoient d’utiliser leurs nouveaux pouvoirs afin qu’ils y voient plus clair.
Alors que la notoriété autour de le RGPD est encore faible aujourd’hui, les consommateurs sont extrêmement intéressés par la possibilité d’interroger les entreprises qui détiennent leurs informations personnelles.
Il apparaît par exemple que 96 % des clients français interrogés souhaitent savoir quelles informations les concernant sont détenues par les entreprises. Ils sont 93 % à vouloir pouvoir décider directement de la façon dont ces informations sont utilisées.
En revanche, seuls 17 % des sondés en France savent exactement en quoi consiste le RGPD et ce que cela va leur permettre de faire… De quoi laisser aux entreprises un peu de temps pour se préparer à une éventuelle vague de requêtes de la part de leurs clients.
Comme le confirme Jeff Nicholson, vice-président Marketing produit, CRM, chez Pegasystems :
« Notre étude suggère que la plupart des consommateurs n’hésiteront pas à recourir au RGPD pour mieux contrôler le stockage de leurs données par les entreprises. Toutefois, si l’idée d’être assaillies de demandes de renseignements peut faire paniquer certaines entreprises, les plus astucieuses y voient au contraire une occasion en or.
Avec la bonne stratégie, l’infrastructure qui va leur permettre de se mettre en conformité avec la nouvelle législation pourrait leur sourire, en contribuant à un meilleur engagement client. »
L’enquête révèle plusieurs autres tendances qui doivent être surveillées par les entreprises alors que le RGPD se rapproche de l’adoption :
Les clients souhaitent avant tout savoir de quelles informations disposent les entreprises.
D’après l’enquête Pega, les trois nouvelles habilitations du RGPD les plus importantes pour les consommateurs français sondés sont avant tout pouvoir:
- prendre connaissance des données personnelles que les entreprises détiennent sur eux (pour 46 %),
- savoir à quel(s) moment(s) leurs données personnelles servent à la prise de décision automatisée (pour 26 %),
- accéder aux données détenues à leur sujet (pour 24 %).
Le manque de confiance peut entraîner davantage de demandes de renseignements.
Les clients qui soupçonnent les entreprises d’utiliser leurs informations personnelles à mauvais escient sont plus susceptibles de faire valoir leurs droits nouvellement acquis. Par exemple, l’enquête a révélé que les trois principales raisons qui pousseraient les consommateurs français à lancer une enquête sur les données dans la cadre du RGPD sont :
- découvrir que leurs données ont été vendues ou transmises à d’autres entreprises (la raison principale pour 41 % des sondés français),
- être contactés à propos de produits qui ne les intéressent pas (pour 13 %),
- être démarchés pour des produits non pertinents ou totalement inappropriés pour eux (pour 12%)
99 % des personnes interrogées tous pays confondus ont également indiqué qu’elles feraient supprimer leurs données personnelles si elles doutaient de l’utilisation qui en était faite par les entreprises.
Le RGPD va surtout affecter le retail.
L’industrie du retail pourrait être en effet la plus impactée. Ce sont 45 % des sondés, tous pays confondus, qui ne sont pas à l’aise avec le fait de confier leurs données personnelles aux entreprises du retail contre seulement 5 % pour les domaines de la santé et de l’assurance.
Parmi les sept pays sur lesquels porte l’étude (Royaume-Uni, France, Allemagne, Espagne, Suède, Italie, Pays-Bas), le top 3 des nationalités les plus susceptibles d’utiliser leurs droits dans le cadre du RGPD sont :
- Italie (90 %),
- Espagne (87 %)
- France (86 %)
Pour connaître l’intégralité des résultats de cette étude, vous pouvez télécharger l’eBook (en anglais) GDPR Survey: EU Consumers Poised To Reclaim Their Data ici : www.pega.com/GDPR-survey
(1) Gartner, Inc., Top 5 Priorities to Prepare for EU GDPR (en anglais), Rob van der Meulen, 20 juin 2017
