LivePerson vient de publier les résultats de sa seconde étude annuelle « Connecting with Customers Research », sondage mondial complet sur les comportements et attentes des consommateurs en ligne.
L’étude révèle que 69% des consommateurs (75% en France) ont tendance à rester fidèles à une marque si cette dernière fournit une assistance humaine aux instants critiques et 82% précisent que leur image d’une marque s’améliore lorsque du Live Chat temps réel est disponible. Ces résultats font d’ailleurs écho à ceux constatés dans le livre blanc dédié au click to chat dont nous vous parlions dernièrement.
Encore plus significatif, l’étude montre que la fidélisation à une marque peut se gagner ou se perdre en 76 secondes. Les consommateurs veulent un accès à une aide en ligne temps réel sous 76 secondes. S’ils ne l’obtiennent pas, ils choisissent l’option moins rapide et plus frustrante de l’email ou quitte complètement le site.
« L’ère du Numérique a tendance à dépersonnaliser les relations ; dès qu’une marque entre en contact avec ses clients grâce à une intervention humaine, cela fait toute la différence », précise Marc Saint-Cirgue, directeur des ventes de LivePerson. « Nos clients nous demandent de développer les solutions les plus innovantes leur permettant d’être en contact avec les consommateurs. Cette étude confirme notre sentiment que peu importe comment ces derniers sont connectés : ils rêvent toujours d’un contact humain en temps réel, et ceci immédiatement à partir du canal de communication qu’ils sont en train d’utiliser ».
L’étude montre que les outils d’engagement en ligne comme le Live Chat, qui apportent une assistance personnalisée au moment opportun aux consommateurs, sont devenus essentiels pour augmenter la fidélisation à une marque et particulièrement au moment où ces derniers passent de plus en plus de temps à communiquer avec les marques : à peu près un consommateur sur cinq (19%) passe 50% de son temps en ligne à faire du shopping. Ne pas entrer en contact avec ces consommateurs de la bonne façon peut se traduire en perte de revenus et de considération envers la marque.
Quatre thèmes clés ressortent de l’étude « Connecting with Customers Research » :
- On ne peut pas remplacer le contact humain
Bien que vivant dans un monde numérique dans lequel l’information ou une commande est à un clic de souris, il est clair que rien ne remplace le contact humain. Un contact direct en ligne entre les marques et les consommateurs est non seulement efficace pour augmenter les revenus, mais il accroît également la valeur et la fidélisation à la marque. 78% des consommateurs confirment qu’ils ont tendance à être plus fidèles à une société proposant un support temps réel personnalisé, au moment opportun, durant leur recherche en ligne. Plus de 80% indiquent qu’ils désirent s’engager par du Live Chat lorsqu’ils ont besoin d’une aide en ligne, et qu’ils ont une meilleure image de la marque lorsqu’un contact humain temps réel est proposé. De plus, 88% (94% en France) précisent que du Chat en direct avec un agent améliore leur ressenti et 45% déclarent abandonner une commande s’ils ne peuvent pas entrer en relation avec un représentant de la société en cas de question ou de problème.
- La rapidité d’intervention est primordiale
L’époque où il fallait attendre des heures voire des jours une réponse par email, ou quelques minutes au téléphone, est révolue. Aujourd’hui, les consommateurs se déplacent et veulent pouvoir être en contact avec les marques à tout moment, de n’importe où. L’étude montre que 73% des consommateurs précisent que rapidité et efficacité sont les critères les plus importants pour garantir un ressenti utilisateur de bonne qualité. La rapidité de l’engagement en ligne est critique, 72% des consommateurs citant l’immédiateté comme cruciale lorsqu’ils communiquent avec une marque pour une question ou un besoin d’assistance. De plus, 56% indiquent qu’ils deviendront à nouveau clients si on leur fait gagner du temps;
- Des instants particulièrement importants
Au cours de leurs visites en ligne, Il y a des instants particuliers pendant lesquels les consommateurs ont besoin d’aide. Les marques qui identifient et anticipent ces besoins les plus importants à ces instants précis, leur permettent d’atteindre leurs objectifs. Ne pas proposer le bon support risque tout simplement de faire perdre des clients. Selon l’étude, les instants les plus importants sont : lorsque le consommateur a une question spécifique sur un produit ou un service qu’il désire acheter (42%), au stade de précommande, un quart (26%) des sondés (32% en France) déclarent avoir besoin du plus d’assistance possible lorsqu’ils se connectent à leurs comptes, l’instant précis de la commande s’avère également important avec 35% des sondés précisant avoir besoin d’aide à ce stade et même après la commande, 35% des consommateurs (46% en France) veulent avoir du support lorsqu’ils ont un problème avec le produit ou service reçu.
- Les attentes et les frustrations des consommateurs
Même si les marques investissent des ressources importantes dans leurs sites en ligne, les attentes des consommateurs évoluent sans cesse, générant à la fois des opportunités et challenges à relever. L’étude « Connecting with Customers Research » indique que 49% continuent de trouver que la navigation sur les sites est compliquée, 33% ont du mal à trouver où se trouve l’aide en ligne. Les conséquences d’un mauvais ressenti en ligne peuvent être significatives avec 45% des consommateurs précisant que dans ce cas ils abandonnent leur commande, 43% ont moins confiance dans la marque et 32% ne se sentent pas valorisés en tant que client.
Les conséquences pour les marques sont claires : un ressenti positif engendre une fidélisation, un ressenti en ligne négatif peut s’avérer particulièrement nuisible à la réputation de la société. Plus des 2/3 des sondés (78%) déclarent qu’ils deviennent fidèles à une marque à la suite d’une expérience en ligne positive.
Méthodologie de l’étude : 6054 adultes âgés de 18 à 64 ans et réalisant au moins un achat en ligne par mois ont été sondés en France, Grande-Bretagne, Allemagne, Italie, Japon, Etats-Unis et Australie au cours de mois de septembre 2013. L’étude a été réalisée par Loudhouse, une agence d’étude indépendante basée à Londres.
