Messageries, réseaux sociaux, chatbots, … Selon l’Observatoire des Services Clients 2017, ces nouveaux canaux de contacts s’installent doucement dans le quotidien des français sans pour autant être la révolution attendue.
Les canaux historiques, tels que l’email ou le téléphone, font plus que résister à cette vague d’innovations et restent, et de loin, les moyens de contacts privilégiés par les consommateurs.
L’étude, réalisée comme chaque année par BVA, propose un instantané du rapport des Français aux canaux de la relation client et de leurs attentes envers les marques.
Principal enseignement : le digital, à défaut d’avoir complètement chamboulé les habitudes, vient plutôt compléter la palette des points de contact possibles.
Les nouvelles habitudes des Français
Si les nouveaux canaux tels que les chatbots sont déjà utilisés par 8% des Français et que les réseaux sociaux atteignent pour la 1ère fois 10% d’utilisation, c’est le chat qui progresse le plus parmi les canaux dits « émergents » avec 23% d’utilisation en 2017.
Pour autant les canaux plus conventionnels sont toujours autant sollicités. Avec respectivement 61% et 56% des interrogés, le téléphone et l’e-mail restent de loin les moyens les plus utilisés pour contacter les services clients. Sur une année, les Français passent en moyenne 2h25 avec un service client par téléphone et envoient plus de 10 e-mails.
Dans un contexte de multiplication des canaux de contact et de recours croissant aux outils mobiles et connectés, les Français restent donc fidèles à leurs habitudes et continuent à plébisciter le téléphone comme canal de communication avec les marques.
D’autant que les innovations ne semblent pas toujours tenir leurs promesses en termes de satisfaction client. Les chatbots sont en effet à la peine dans ce domaine puisqu’ils ne satisfont que 58 % des Français, bien loin derrière le face-to-face (94 %), le click-to-call (84 %) et le chat (83 %).
Mais l’utilisation des différents canaux est aussi de plus en plus une question de génération et de profils.
Les jeunes vont se tourner vers les réseaux sociaux (17% vs 10%), les applications (15% vs 9%) et les chats communautaires pour se renseigner (19% vs 11%), tandis que les cadres vont solliciter plus souvent les chatbots (16% vs 8%), les chats (36% vs 23%) et les forums (47% vs 33%).
Quelle relation client demain ?
D’ici cinq à dix ans, près de 30 % des Français souhaiteraient pouvoir n’avoir affaire qu’à un seul interlocuteur pour toute demande auprès d’une marque. Un idéal vers lequel les marques essaient déjà de tendre… de manière virtuelle.
Et cela tombe bien puisque les Français semblent plutôt positifs à l’égard de toutes les innovations proposées par les marques:
- 77% des 18-24 ans ont une meilleure image des entreprises qui proposent de nouveaux canaux tels que les réseaux sociaux ou les messageries instantanées.
- 77% des Français sont favorables au partage de contenu via la vidéo pour un diagnostic des services clients et 57% sont favorables à l’utilisation d’une imprimante 3D pour les pièces de SAV.
Mais face à cet engouement pour les innovations digitales, l’éternelle défiance à l’égard des données collectées persiste.
La nouvelle législation sur la protection des données qui doit entrer en vigueur en 2018 est connue par seulement 19% des Français et la moitié n’est pas convaincue qu’elle permettra une meilleure protection ou un meilleur usage de leurs données personnelles…
