L’intelligence artificielle s’est démocratisée au sein des services client par le biais, notamment, de l’adoption massive des chatbots.
Mais si ces innovations offrent la promesse d’une relation client toujours plus rapide et personnalisée pour le consommateur, certaines règles sont à suivre si l’on veut réussir à faire cohabiter chatbots et agents humains efficacement…
Une tribune de Ryan Lester, Director of Customer Engagement Technologies chez LogMeIn
Les attentes sont élevées vis-à-vis de la technologie. Cela est d’autant plus vrai avec l’avènement de l’IA (intelligence artificielle), l’une des forces motrices de la transformation digitale actuelle.
D’ailleurs, selon KPMG, les entreprises ont prévu d’investir 232 milliards de dollars dans l’intelligence automatique d’ici à 2025. Sachant qu’en 2018 le niveau d’investissement était d’environ 12,4 milliards de dollars, les attentes sont hautes[1].
A mesure que les technologies de nouvelle génération s’immiscent dans nos vies personnelles (Siri, par exemple, est utilisé chaque jour sur plus d’un demi-milliard d’appareils), nous nous attendons à ce que d’autres aspects de notre vie soient facilités par ces services.
Cela est particulièrement vrai concernant la relation client.
Les technologies d’IA de libre-service gagnent en popularité avec des chatbots capables de répondre à des requêtes simples pour aider plus rapidement les consommateurs. Pendant ce temps les agents humains passent plus de temps à résoudre des problèmes plus complexes.
Bien que les promesses soient fortes quant à la manière dont l’IA peut améliorer l’expérience client, nous n’en sommes qu’aux prémices de ces capacités.
Afin de réussir, les chatbots ont besoin de pouvoir délivrer un niveau similaire de service client que celui d’un call center classique.
Et même si toutes les situations ne peuvent être prises en compte par un chatbot, celles qui le peuvent doivent être enrichies par les agents humains pour pouvoir déployer de meilleures pratiques.
1 – Il ne suffit pas d’entendre mais surtout d’écouter
La règle d’or d’un service client impeccable est la capacité à apprendre à bien écouter.
Cela n’est pas donné à tout le monde et ça peut être encore plus compliqué pour les chatbots.
La parole humaine n’étant pas toujours des plus explicites, un chatbot doit pouvoir se fier à l’écoute de mots et l’intensité du langage.
Cela va au-delà de la connaissance des mots et passe aussi par des modèles pour faire en sorte que même si la même question est posée une centaine de fois, le chatbot puisse être capable de fournir une réponse correcte et sensée.
Étant donné que les chatbots évoluent constamment, l’utilisation du Traitement du langage naturel (TAL) leur permet de se perfectionner et d’apprendre sur la reconnaissance de l’empathie et de contextualiser les requêtes.
L’humanisation des chatbots est un véritable sujet, et les rendre plus empathiques fait partie des objectifs pour que leur utilisation fasse la différence.
2- Considérer chaque client comme un VIP
Une bonne expérience client est réalisable seulement si le consommateur se sent considéré à sa juste valeur.
Ce sentiment est possible si une entreprise montre qu’elle connait son client, ses valeurs et son rapport à la marque pour mieux anticiper ses attentes. Ce niveau de service est en général seulement proposé à quelques clients triés sur le volet.
Cependant, l’IA permet aux entreprises de délivrer ce niveau de traitement VIP à l’ensemble de ses clients. Grâce aux données collectées, les chatbots peuvent proposer un meilleur service, plus personnalisé et s’adresser à chacun selon ses attentes.
3- Avoir l’esprit d’équipe
L’une des pires réponses qu’un agent puisse donner reste ce fameux « Je ne sais pas comment vous aider », et en rester là.
Bien qu’un service client ne puisse pas répondre à toutes les demandes systématiquement, il est néanmoins essentiel qu’il ait les ressources nécessaires pour rediriger les clients vers le bon interlocuteur.
Qu’il s’agisse d’un manager ou d’un collègue plus aguerri sur certaines réponses, la collaboration entre les équipes est primordiale.
Il en va de même pour les chatbots. S’ils ne peuvent pas comprendre ou répondre à une question, ils doivent systématiquement faire appel à un conseiller humain.
Et comme tout bon travail d’équipe, le chatbot doit être capable de fournir à ce conseiller des informations utiles à la compréhension du problème à résoudre…
Le meilleur des deux mondes
Afin de réussir dans ce monde où le tout numérique s’impose de plus en plus, les entreprises doivent être capables de répondre aux questions et d’interagir avec leurs clients au moment souhaité et sur le canal de leur choix.
Cela implique pour ces sociétés d’investir du temps et de l’argent dans la compréhension des clients. Ils se doivent également de développer les compétences de leurs équipes, mieux gérer leurs process et leurs technologies afin de répondre efficacement, et de manière rentable à ces attentes.
L’IA devient un moyen puissant pour que les entreprises fournissent un service clientèle très personnalisé à tout moment, sans surcharger davantage les équipes de support client.
En mettant en place une approche omnicanal auprès des clients, et en y incluant l’intelligence artificielle, les clients en sortiront gagnants : une assistance en libre-service rapide au moment souhaité, et des agents humains capables de comprendre les subtilités de leurs besoins dans la majorité des situations…
[1] Etude menée par KPMG sur l’investissement des entreprises dans l’IA, l’apprentissage et l’automatisation des processus – juillet 2018
