Un consommateur lit en moyenne 10 commentaires avant de se sentir en mesure de faire confiance à une entreprise. Qu’il s’agisse d’un commentaire sur le service client ou sur l’évaluation de l’expérience globale, il est donc très important de les surveiller…
Une tribune de Julien RIO, Directeur Marketing de RingCentral Engage Digital
85 % des consommateurs estiment que les commentaires datant de plus de trois mois ne sont pas pertinents. Par conséquent, les entreprises doivent envisager d’avoir continuellement de nouvelles évaluations si elles veulent influencer les clients potentiels.
Qui lit les évaluations en ligne ?
Les avis en ligne ont transformé la façon dont les consommateurs prennent leurs décisions d’achat. Les clients apprécient les commentaires des autres clients. Tant et si bien que 95% des acheteurs lisent les critiques en ligne avant de faire un choix.
Par conséquent, les entreprises qui ne surveillent pas les avis (positifs ou négatifs) formulées ou n’y répondent pas manquent des opportunités.
Les évaluations donnent de la valeur à l’entreprise
Un critère important pour les clients n’est pas seulement l’analyse des commentaires, mais aussi la réponse qui y est apportée.
89% des consommateurs lisent les réponses aux avis, ce qui montre que les entreprises ne doivent pas les laisser sans réponses. Ces dernières sont l’occasion de montrer publiquement l’efficacité de votre relation client mais aussi l’attention portée aux clients.
Les évaluations sont d’autant plus importantes quand elles sont étudiées par les consommateurs situés à proximité d’un point de vente local.
Quels canaux utiliser pour développer sa présence en ligne ?
Google My Business est l’un de ces canaux qui peut aider à développer une présence en ligne. Il permet à une entreprise de montrer facilement sa présence locale et présente un ensemble d’informations sur l’entreprise à des clients potentiels.
Pourquoi ? Supposons que vous cherchez un lieu dans lequel vous rendre – un café, un restaurant, un magasin de sport – la proximité du lieu sera un critère important. C’est là que Google My Business rend une entreprise visible, étant donné que 63,6% des consommateurs disent qu’ils sont susceptibles de consulter les avis en ligne sur Google avant de visiter une magasin – plus que tout autre site d’avis.
Pourtant, environ 40 % des commentaires postés sur Google My Business ne sont pas lus ou pris en compte par les entreprises. Cela signifie qu’elles n’évaluent pas l’impact des commentaires des clients et qu’elles ne gèrent pas leur visibilité sur ce canal pourtant essentiel quand on connaît la force de frappe de Google.
Une autre plateforme qui peut être utile est Google Play, qui permet de récolter des avis sur les applications mobiles et booster le nombre de téléchargements. Vous pouvez gérer les avis et y répondre dans la section dédiée.
Les notations font aussi partie des évaluations et devraient être surveillées de près, car 47% des consommateurs ne souhaitent pas utiliser les services d’une entreprise ayant une note inférieure à 4 étoiles sur 5.
L’utilisation de ces canaux ou leur intégration à une plateforme d’interaction client digitale peut avoir un effet positif sur la réputation d’une entreprise.
Beaucoup d’entreprises négligent ces canaux, préférant axer leurs stratégies sur le community management des plateformes sociales telles Facebook ou Twitter. Pourtant, il devient essentiel d’intégrer l’ensemble des canaux utilisés par les clients.
L’important est d’être là où ils sont, pour leur répondre rapidement lorsqu’ils sont confrontés à un problème quelconque ou partagent une expérience positive…
