HubSpot vient de dévoiler les résultats d’une nouvelle étude « L’ère du client connectée » portant sur la déconnexion des outils, des équipes et des marques avec leurs clients.
Alors que l’inflation sévit et que les difficultés sociales et politiques se cumulent, de profonds changements interviennent également au sein des entreprises, à commencer par ceux liés aux stratégies pour attirer, interagir et fidéliser les clients.
Cette étude illustre ainsi les défis des entreprises se retrouvant face à des procédures et outils disparates qui, en plus de les éloigner de leurs données, les éloignent de leurs clients…
Des systèmes disparates comme dommages de la pandémie
Si plus d’un quart des entreprises françaises interrogées (27,3%) déclarent avoir significativement remédié à la déconnexion de leurs données et systèmes, une transition rapide et en masse s’avère tout de même nécessaire.
En effet, le 100% digital largement adopté pendant la pandémie a aussi mené à l’implémentation de nombreux outils disparates et surtout déconnectés.
On estime qu’une entreprise en croissance dispose de 242 outils SaaS en moyenne.
Ces nombreuses heures passées à connecter et organiser les données sont perdues aux dépens de la qualité de la relation et de l’expérience client.
Des équipes isolées personnellement et professionnellement
La France est également le deuxième plus mauvais élève quant à la communication et la collaboration des équipes, qui s’est dégradée pour 34,6% des sondés.
Première cause apparaissant de manière logique : l’essor du télétravail, qui semble pourtant bel et bien se pérenniser.
Une autre étude révèle que 45 % des employés rapportent une baisse du nombre de collègues avec lesquels ils interagissent au travail, et 57 % indiquent participer moins souvent aux activités de groupe.
Un coût d’acquisition et de rétention clients toujours en hausse
Côté clients, c’est le coût de la prospection qui représente le principal défi selon les répondants français, même si ce facteur s’est également amélioré et semble être un problème de fond stable depuis un certain temps et sur lequel un véritable travail est donc encore nécessaire.
Plus d’un tiers des répondants français estiment même que le phénomène de churn s’est empiré.
Pour contrer ces déconnexions menaçantes pour leur prospérité, les entreprises doivent repenser leur stratégie de croissance.
Les procédures en place s’avèrent obsolètes et inadaptées aux objectifs de performance, de retour sur investissement et de réduction des coûts.
Bonne nouvelle tout de même, la France, contrairement à ses voisins européens, envisage d’investir en priorité dans la consolidation des outils et applications dans les 18 mois à venir – une première étape essentielle pour développer une vue unique de l’expérience client.
Parmi les autres chiffres notables de l’étude :
- 44,3% des sondés français soulignent une croissance en berne comme principal défi actuel,
- 45,4% considèrent que leur qualité ou manque de données s’est empiré,
- 47,2% se sentent négativement impactés par la situation économique,
- 19% font face à des coûts CRM plus élevés que ce qu’ils pensaient lors de l’implémentation,
- 44,5% ont entre 3 et 5 outils différents pour gérer leurs relations clients,
- 31,4% déclarent utiliser des outils disparates et déconnectés.
Méthodologie
Cette étude « L’ère du client connecté » a été menée par Cint/Lucid pour le compte de HubSpot au cours de l’été 2022, auprès de plus de 1702 répondants en charge des achats et de la budgétisation d’outils CRM, aux Etats-Unis, au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Australie, au Canada, au Brésil, au Japon et à Singapour.
