En quelques années, le retail a traversé de profondes mutations. Internet et la montée en puissance du e-commerce ont fait émerger de nouveaux comportements d’achat et des parcours clients inédits.
Pour autant, si le e-commerce connait une croissance extrêmement soutenue (CA de 72 milliards d’€, +15% entre 2015 et 2016*), il ne détrône pas le commerce « traditionnel » en magasin qui représente encore 92% du commerce de détail*.
My Retail is Rich
Dans son étude intitulée « My retail is rich » Mediapost Publicité analyse les nouvelles tendances du retail et identifie les enjeux et les leviers qui peuvent être activés à chaque étape du parcours d’achat du consommateur.
Site marchand vs point de vente physique: une dichotomie qui n’existe pas aux yeux du consommateur.
L’évolution des habitudes de consommation et des parcours clients ont fait sauter les dernières frontières entre commerce et e-commerce, deux mondes aujourd’hui indissociables. En effet, les clients jonglent « naturellement » du e-commerce au retail physique, pour optimiser leur parcours d’achat sans même en prendre conscience.
Les raisons du succès du e-commerce ne sont plus à démontrer : 42% des Français font leurs achats sur internet pour avoir de meilleurs prix, 31% pour éviter de se déplacer et 25% pour avoir accès à une offre plus large*.
Comment, dans ce contexte, le point de vente doit-il se réinventer pour ne plus être une fin en soi, mais une combinaison d’interactions qui le rendent indispensable ?
Vers un nouveau (responsive) retail?
En recensant de nombreuses initiatives de marques à chaque étape du parcours d’achat, My Retail is Rich dresse le portrait d’un nouveau retail qui fait la part belle à l’expérience client et en tire les enseignements suivants :
- Afin de permettre au consommateur de passer d’un canal à l’autre, il faut rendre le retail responsive. Ce n’est plus désormais au client de s’adapter au mode de distribution, mais à l’enseigne de se réinventer en faisant interagir son site et sa boutique physique pour capitaliser sur les points forts de chaque canal.
- Le point de vente physique a regagné une place centrale dans le parcours client malgré le développement du e-commerce.
Les marques doivent repenser les parcours d’achat et optimiser les 5 phases identifiées (Desire, Attraction, Reason, Emotion, Transaction) pour adapter leurs points de vente en capitalisant sur tous les points de contact en magasin pour rendre l’expérience client mémorable et rester attractifs jusqu’à l’acte d’achat/la transaction.
L’ensemble des résultats de cette étude est accessible ici
*Source : FEVAD – Les chiffres clés 2017 / TGI France Avril 2017 – Kantar Media – Base : Ensemble 15 ans et +
