Si la crise a impacté les budgets IT ces dernières années, les dépenses en CRM elles se maintiennent avec plus de 50% de décideurs prévoyant d’augmenter leur budget en 2014, en moyenne de 2,5%.
Les entreprises européennes continueraient d’investir dans le CRM, malgré une incertitude économique persistante. Et cette tendance des décideurs à préserver ces investissements se maintiendrait depuis au moins trois ans, en dépit donc des effets durables de la crise.
D’après Gartner, sur les 102 répondants européens interrogés (au 4e trimestre 2013), 50% ont ainsi prévu d’augmenter leurs dépenses dans le domaine du CRM, avec une augmentation moyenne par rapport à 2013 de 2,5%.
Plus de 49% des applications CRM en mode SaaS
« Nous observons qu’un nombre croissant de grands projets de transformation sont entrepris alors que les organisations cherchent à mettre en place des interactions sur les réseaux sociaux et sur mobile pour les ventes, le marketing et le support client » commente le directeur de recherche de Gartner, Jim Davies.
Selon l’étude, les priorités des développements dans le CRM sont l’amélioration de la satisfaction client et son engagement – des objectifs qui in fine doivent se traduire par une hausse des revenus. Au travers de ces technologies, les entreprises cherchent également (3e priorité) à obtenir une vision unique de leurs clients.
Cette vision unique, qui était la première priorité en 2013, précise Gartner, passe par des investissements dans les technologies et la gouvernance du master data management qui permet aux ventes et au marketing de consolider les données client dans une approche multicanal et multi-produit.
L’importance accordée au CRM devrait directement soutenir les dépenses logicielles dans ce domaine. Ainsi Gartner table sur une croissance en 2014 de 9% pour l’Europe de l’Ouest, pour un marché évalué à 5,5 milliards de dollars.
Et les solutions Cloud de CRM bénéficieront directement de ces investissements. Le cabinet estime que plus de 49% des applications de CRM seront délivrées via des infrastructures SaaS. Les solutions Cloud de CRM enregistreront ainsi 2,3 milliards de dollars de revenus cette année (+24%).
Source : ZDNet
