Zendesk vient de publier son rapport CX Trends 2026, et le constat est sans équivoque : l’expérience client change de dimension.
L’intelligence contextuelle — cette capacité à combiner IA, mémoire conversationnelle et compréhension humaine — s’impose comme le nouveau standard d’un service fluide, personnalisé et prédictif.
Les entreprises les mieux préparées ne se contentent plus de répondre aux demandes : elles anticipent les besoins, adaptent les canaux et interviennent au moment exact où le client s’y attend.
Le rapport, fondé sur les réponses de plus de 11 000 consommateurs et professionnels à travers 22 pays, révèle une bascule nette des attentes. Les clients n’acceptent plus les ruptures de parcours ni les répétitions inutiles.
Et les chiffres parlent d’eux-mêmes : pour 85 % des responsables CX, un seul problème non résolu peut suffire à faire fuir un client. La rapidité, la précision et l’empathie ne sont plus des avantages concurrentiels — ce sont des prérequis.
La mémoire de l’IA devient un enjeu critique
La personnalisation n’est plus un bonus, c’est un irritant majeur lorsqu’elle manque.
En France, 62 % des consommateurs se déclarent très frustrés par l’absence de personnalisation, et 71 % rejettent toute interaction qui les oblige à répéter leur historique.
Les systèmes capables de conserver les préférences, les dates ou les précédents échanges deviennent essentiels : 92 % des leaders CX jugent cette mémoire déterminante pour offrir un parcours cohérent.
« En France, plus de 6 consommateurs sur 10 se disent très frustrés par le manque de personnalisation. C’est un signal fort : les clients n’attendent plus seulement un service rapide, mais un service qui se souvient d’eux.
déclare Michaël Chaouat, VP Europe du Sud chez Zendesk
Grâce à l’intelligence contextuelle, l’IA évolue de l’automatisation à l’anticipation et transforme des interactions isolées en conversations suivies, cohérentes et humaines, qui répondent aux besoins des clients où qu’ils soient dans leur parcours. »
Résolution immédiate : zéro attente, zéro friction
Au fil des années, les délais de réponse tolérés se sont réduits… jusqu’à disparaître. En 2026, les consommateurs attendent des solutions immédiates.
Les leaders CX français sont formels : la patience s’est effondrée. 85 % estiment qu’un problème non résolu au premier contact fait perdre la relation. Le libre-service assisté par IA, les assistants prédictifs et les flux automatisés deviennent les nouveaux piliers de la réactivité.
Le support multimodal se généralise
Les échanges en 2026 ne se limiteront plus au texte. Vidéo, partage d’écran, messages vocaux ou images complètent désormais l’arsenal d’interaction.
En France, près de 8 responsables CX sur 10 constatent cette demande de flexibilité.
Dans les organisations les plus matures, l’IA assure la cohérence de tous ces canaux, avec 98 % des agents automatisés capables de gérer au moins un mode non textuel…
L’analyse en temps réel accélère la prise de décision
L’accès instantané aux données transforme profondément l’organisation interne des équipes.
79 % des professionnels interrogés affirment que des analyses auparavant réalisées en plusieurs semaines sont désormais disponibles en quelques secondes.
Cette démocratisation des données redéfinit les modèles de pilotage, tandis que 92 % des dirigeants s’accordent à dire que les indicateurs de performance doivent être repensés à l’aune de l’IA.
La transparence, nouveau socle de confiance
À mesure que l’IA prend plus de place dans les interactions, la demande de transparence augmente.
En France, 91 % des consommateurs veulent des explications claires sur les choix automatisés. Pourtant, seules 38 % des organisations permettent aujourd’hui d’examiner réellement le cheminement décisionnel de leurs systèmes.
Une attente forte qui pourrait rapidement devenir un prérequis réglementaire autant que commercial.
Un tournant stratégique pour les marques
Au croisement de ces tendances se dessine une nouvelle référence en matière d’expérience client : des interactions continues, prédictives et contextualisées, qui renforcent la confiance et consolident la fidélité.
L’intelligence contextuelle ne fait pas que fluidifier les échanges ; elle redéfinit la relation même entre une marque et ses clients. En 2026, elle pourrait bien devenir l’un des principaux critères de différenciation sur un marché toujours plus compétitif….
Méthodologie
Le rapport CX Trends 2026 s’appuie sur les réponses de plus de 11 000 personnes interrogées à travers le monde. L’étude combine deux enquêtes globales menées dans 22 pays en juin 2025 : l’une auprès de 6 182 consommateurs et l’autre auprès de 5 115 professionnels, dont des responsables de l’expérience client, des responsables de service et des agents.
Les pays étudiés sont l’Australie, le Brésil, le Canada, le Chili, la Colombie, le Danemark, la France, l’Allemagne, l’Inde, l’Italie, le Japon, la Malaisie, le Mexique, les Pays-Bas, les Philippines, Singapour, la Corée du Sud, l’Espagne, la Suède, la Thaïlande, le Royaume-Uni et les États-Unis.
