Okta vient de publier la toute première édition du rapport « Okta Customer Identity Trends Report » (les tendances en matière d’identité client).
L’enquête a été menée auprès de plus de 20 000 consommateurs interrogés sur leurs expériences en ligne et leurs attitudes en matière d’identité numérique, dans 14 pays d’Amérique du Nord (NA), d’Europe (EUR) et de la région Asie-Pacifique et Japon (APJ).
Les enseignements de cette étude mettent en évidence leurs préférences autour des questions de commodité, de confidentialité et de sécurité, ainsi que les implications de ces enseignements pour les marques.
Le nombre de compte en ligne à sécuriser augmente sans cesse
Les interactions numériques jouant un rôle de plus en plus important dans nos vies, le nombre de comptes que nous avons à gérer augmente également : 72 % des consommateurs français possèdent au moins 10 comptes actifs (75% au niveau global), et en moyenne, plus de 20 comptes actifs sur des applications en ligne et sites web.
Les mots de passe sont un frein pour les affaires — moins il y a de friction, plus les consommateurs dépensent
Points de friction et conversion ne font pas bon ménage : 60 % des consommateurs français seraient plus enclins à dépenser auprès de marques proposant des expériences d’identification simples, sécurisées et sans friction.
Selon l’enquête, les mots de passe représentent un point de friction majeur. Or près des deux tiers des consommateurs français (65 %) se sentent submergés par le nombre de noms d’utilisateur et de mots de passe qu’ils doivent gérer.
Cette multitude d’identifiants a des impacts négatifs importants sur les consommateurs français :
- 21% des répondants déclarent avoir saisi les mêmes données plus de fois qu’ils ne peuvent le compter au cours des 6 derniers mois ! A comparer avec la moyenne mondiale qui n’est que de 12%.
- Près d’un Français sur 5 a réinitialisé son mot de passe plus de 6 fois au cours des 6 derniers mois (19%), et plus d’un 1 sur 2 l’a fait de 1 à 6 fois (57%).
Malgré ces frictions, le traditionnel mot de passe arrive toujours en tête des mesures de sécurité envisagées par les consommateurs français, pour sécuriser leurs comptes en ligne.
En moyenne un répondant sur deux plébiscite cette mesure, les résultats allant de 48% dans le domaine du commerce de détail à 56% dans le secteur des médias et du divertissement.
De leur côté, la connexion via l’authentification multifactorielle (MFA) et les réseaux sociaux s’imposent comme des enjeux majeurs – et comme des fonctionnalités attendues par les clients.
Ainsi, l’authentification multifactorielle (MFA) est la mesure de sécurité que les Français citent en deuxième choix pour se connecter à un service en ligne, avec des résultats allant de 34 % dans le domaine du commerce de détail à 46 % dans le secteur public.
C’est même la mesure préférée des consommateurs français lorsqu’il s’agit de se connecter à un service bancaire ou financier (50%).
« Il peut être difficile de trouver le bon équilibre entre confidentialité, points de friction et expérience utilisateur.
déclare Pierre Barbier, directeur général France et Italie chez Okta.
Les entreprises doivent évaluer leur propre environnement, et concevoir une expérience inspirant confiance aux utilisateurs et fournissant les contrôles de sécurité nécessaires pour protéger leurs informations sensibles et lutter contre la fraude.
Plus question d’adopter une approche universelle : il leur faut gérer les identités de manière stratégique, et refuser tout compromis en matière de sécurité, de confidentialité et d’expérience utilisateur. »
Les consommateurs veulent plus de contrôle sur leurs données
La confidentialité compte pour les consommateurs contemporains : 78 % des répondants français accordent de l’importance au contrôle que les marques exercent sur leurs données.
Ce pourcentage est encore plus élevé pour les consommateurs interagissant avec des acteurs d’industries fortement réglementées, comme pour les établissements de services financiers (87 %), de santé (85 %) et les organismes du secteur public (81 %), qui sont plus susceptibles de traiter des données sensibles ou personnelles.
« On n’est jamais mieux servi que par soi-même »
Parfaite illustration de ce proverbe, les Français estiment qu’ils sont les mieux placés pour protéger leurs données d’identité (45 %).
Les Allemands sont 60 % à le penser. En deuxième position, les Français font confiance aux entreprises technologiques et de cybersécurité (20 %).
Notons que 8 % des personnes interrogées ne se soucient tout simplement pas de la protection de leurs données…
Et quand on aborde les mesures mises en place pour protéger leurs données, les consommateurs français citent en premier un mot de passe complexe (57 %), la limitation des données partagées (44 %), la suppression régulière des cookies (44 %) et le fait d’utiliser un mot de passe différent par compte en ligne (39 %). Un gestionnaire de mots de passe n’est utilisé que par 22% des Français.
Mais peut mieux faire
Paradoxe français ? Si une majorité de consommateurs français s’accordent sur l’importance du contrôle de leur données personnelles, ils sont près de la moitié (45 %) à reconnaître qu’ils pourraient mieux les protéger.
Près d’un sur quatre (23 %) considèrent que le niveau de protection est suffisant, et seulement 6 % se sentent vulnérables et 2 % ne s’en préoccupent pas du tout.
La moitié des Français sensibles à leur empreinte numérique
Signe d’une évolution des consciences et des mœurs, la moitié des consommateurs français (50 %) sont conscients de leur empreinte numérique et essaient de prendre des mesures pour la réduire.
Les marques doivent absolument prendre en compte ce changement des mentalités : 60 à 69 % des Français tiennent compte de l’approche de la marque en matière de changement climatique avant d’acheter un produit ou un service.
Par secteur d’activité, cela va de 60 % dans le secteur des médias et du divertissement, 65 % dans le commerce de détail et cela atteint 69 % pour l’industrie du voyage. Exception française, ces chiffres sont supérieurs aux moyennes mondiales.
Autre marqueur intéressant : 47 % des répondants français sont conscients que l’augmentation du nombre d’identifiants augmentera l’impact sur l’environnement (plus que la moyenne mondiale, qui est de 31 %).
Le portefeuille numérique de plus en plus populaire…
Que ce soit sur un smartphone ou sur un autre appareil, le portefeuille numérique (« digital wallet » en anglais) est de plus en plus adopté par les Français : ils sont aujourd’hui plus d’un sur quatre (27 %) à en utiliser un, et 36% ne refuseraient pas de l’utiliser.
Parmi les avantages cités, on trouve en première position la facilité d’utilisation et le fait de conserver ses données numériques en un seul point, ainsi qu‘une meilleure protection de ces données.
58 % des Français interrogés auraient un portefeuille numérique si leurs identifiants financiers, médicaux et administratifs restaient séparés.
Néanmoins, il existe encore des freins à sa généralisation car 44 % des répondants Français refusent de l’utiliser par crainte de centraliser leurs données en un seul point, et 38 % ne veulent pas dépendre d’un appareil.
Et en particulier pour les paiements
Le premier usage cité pour le portefeuille numérique concerne les transactions. En effet, 41 % des Français accepteraient de procéder à une transaction, pour acheter un produit ou un service dans le commerce de détail ou dans le secteur public, même si elle se faisait uniquement via un portefeuille numérique.
Ce chiffre monte à 42 % pour les services bancaires et 43 % dans le secteur de la santé.
« Lorsqu’ils se connectent à des applications et effectuent des achats, les clients s’attendent à des expériences fluides, personnalisées et instantanées.
explique Pierre Barbier
Parallèlement, ils veulent également contrôler les données qu’ils partagent, et que soient mis en place les contrôles de sécurité appropriés pour les protéger.
En dépit de la forte concurrence, les marques souhaitant attirer l’attention de leurs clients pour établir des liens à long terme avec eux doivent donc faire preuve de transparence quant aux données nécessaires et à leur utilisation, afin de proposer des expériences privées, sécurisées et agréables.
Il s’agit là d’un besoin fondamental des consommateurs, et d’un paramètre sur lequel les entreprises ne peuvent se permettre aucune concession. »
Méthodologie
Statista a mené une enquête internationale pour le compte d’Okta auprès de 21 512 consommateurs et à travers 14 pays : le Royaume-Uni, l’Allemagne, la France, les Pays-Bas, la Suède, l’Irlande, l’Espagne, l’Italie, la Suisse, les États-Unis, le Canada, l’Australie, le Japon et la Corée du Sud.
Les termes « notre enquête » et « l’enquête » sont utilisés tout au long de ce communiqué en référence à cette étude, tandis que les participants sont désignés comme « répondants » ou « personnes interrogées ».
Les données ont été recueillies en août 2022 et en février 2023 sur invitation par e-mail, et à l’aide d’une enquête en ligne. Tous les participants étaient âgés d’au moins 18 ans.
