Selon une étude mondiale publiée par Akeneo, leader mondial des solutions de gestion de l’expérience produit (PXM), les consommateurs du monde entier exigent de plus en plus une information produit riche, précise et cohérente.
Ils privilégient d’ailleurs les marques qui offrent des expériences produits fortes et pénalisent les autres.
Ceci est valable tant pour les sites de e-commerce que les magasins physiques car les consommateurs sont dorénavant demandeurs d’un monde omnicanal et pas seulement digital…
Le web pour s’informer, les vendeurs pour se faire conseiller
Les moteurs de recherche restent les principales sources d’information (39% des répondants), devant les places de marché en ligne (28% des répondants) et les vendeurs en magasin : (27% des répondants).
A noter la particularité des Français qui préfèrent les conseils des vendeurs en magasin à 48% devant les requêtes en ligne (40%) et ne citent pas du tout les places de marché.
C’est l’inverse chez les Chinois et Allemands qui ne citent pas du tout les vendeurs en magasin…
Des consommateurs globalement satisfaits mais qui en demandent plus
25% des répondants sont très satisfaits de la qualité de l’information produit – 68% sont globalement satisfaits – 6% la trouvent mauvaise – 1% la trouvent très mauvaise.
En France, les deux types d’informations les plus recherchés, après le prix bien sûr, sont la description du produit (28%) et ses caractéristiques techniques (23%) .
Une grande majorité des répondants français pensent que les informations produits qu’ils trouvent sont bonnes (89 %, dont 77 % plutôt bonnes).
Le “ROBO”, («recherche en ligne / achat hors ligne »), est une tendance croissante
81% des répondants ont déjà recherché une information produit en ligne avant de finalement aller l’acheter dans un magasin.
En France ce chiffre atteint même les 86%.
64% des répondants français ont même fait l’inverse : ils ont trouvé des informations sur un produit dans un magasin, mais l’ont finalement acheté en ligne.
L’impact d’une mauvaise information produit
72 % des répondants pourraient acheter un produit alternatif à celui qu’ils avaient prévu en raison d’un manque d’informations sur le produit (74% parmi les répondants français).
Et 74% pourraient même arrêter d’acheter une marque parce qu’elles ont perdu confiance suite à une mauvaise information produit (76% parmi les répondants français).
81% des répondants au niveau global ont même déjà abandonné un achat à cause d’un manque d’information sur le produit.
Les consommateurs sont prêts à payer plus cher pour une bonne information produit
Près d’un répondant sur deux (49%) se dit prêt à payer un produit plus cher pour avoir une information produit complète et de bonne qualité. (39% parmi les répondants français, soit 12 points de plus qu’en 2020).
82% des répondants affirment être prêts à payer jusqu’à 30% de plus pour cela (55% jusqu’à 10% de plus).
Les valeurs de marque font dorénavant partie des informations produits fondamentales
La présence des valeurs de marque dans les informations produit inciterait près d’un consommateur sur deux à payer plus pour un produit.
62% des consommateurs recherchent des certificats et labels de qualité et 50% recherchent l’historique de la marque et du produit.
49% veulent s’assurer du respect de l’environnement, et du caractère durable des produits et 52% des répondants sont prêts à payer plus cher pour un produit dont les valeurs de marque font partie de l’information produit.
L’importance croissante des nouvelles technologies dans les décisions d’achat
65% des répondants sont intéressés par l’utilisation des applications mobiles pour acheter et 60% sont intéressés par les outils de réalité virtuelle.
Enfin, 55% se disent intéressés par les assistants vocaux et 51% par les chatbots (ou assistants virtuels)
Méthodologie
Pour en savoir plus sur l’état de l’information produit B2C en 2021, Akeneo a mandaté Opinion Way qui a interrogé 3504 consommateurs dans sept pays sur quatre continents : l’Australie, le Canada, la Chine, la France, l’Allemagne, le Royaume-Uni et les États-Unis à partir d’un échantillon représentatif de personnes de 18 ans et plus sur des critères de sexe, d’âge et de lieu de vie. L’échantillon a été interrogé en sa basant sur la méthode CAWI (Computer Assisted Web Interview). La durée de chaque interview était d’environ 12 minutes. OpinionWay a mené cette enquête en utilisant les procédures et règles de la norme ISO 20252. L’enquête a été menée du 3 au 10 février 2021.
