Une mauvaise expérience de livraison peut suffire à faire fuir un client à jamais.
Selon les derniers résultats du Tour d’Horizon de la Livraison E-commerce 2025 de Sendcloud, plateforme européenne d’expédition e-commerce, plus d’un Français sur deux (48,5 %) a rencontré un problème de livraison au cours des trois derniers mois.
Et beaucoup ne sont pas prêts à accorder une seconde chance aux commerçants…
Livraison : pas de droit à l’erreur pour les sites e-commerce
Parmi les Français ayant eu des problèmes de livraison au cours des trois derniers mois, les retards (17,7 %), colis endommagés (10,2 %), et livraisons jamais arrivées (9,2 %) sont les désagréments les plus fréquemment rencontrés.
Cependant, les Français sont intransigeants face aux erreurs de livraison.
Même des incidents mineurs, comme l’absence de notifications de suivi (12,4 %) ou des informations de suivi erronées (10,8 %), suffisent à les dissuader de recommander.
Résultat : deux tiers des consommateurs français (66,4 %) déclarent qu’ils n’achèteraient plus jamais auprès d’une boutique en ligne après une livraison qui n’a pas eu lieu.
Ils sont également 53,9 % à couper les ponts après la réception d’un colis endommagé, 26,1 % en cas de livraison tardive et 33,3 % si le service client ne les aide pas correctement pour un problème d’expédition.
Le manque de communication : maillon faible de l’expérience client
Lorsqu’un problème survient, les e-acheteurs veulent des réponses immédiates, mais beaucoup sont confrontés à un manque de communication.
Près de 37,4 % des Français déclarent avoir eu une mauvaise expérience concernant les informations de suivi lors de leur dernière commande.
Résultat :
- 51,6 % se disent frustrés de recevoir des notifications provenant de plusieurs sources différentes ;
- 50 % consultent plusieurs canaux pour reconstituer le parcours de leur livraison ;
- 33,7 % reçoivent leurs notifications trop tard pour adapter leur emploi du temps ;
- 90,1 % attendent d’être informés immédiatement en cas de retard ou d’incident ;
- 91,6 % réclament un moyen simple et direct de contacter le service client lorsqu’un problème de livraison survient.
« Les consommateurs en ligne n’ont plus aucune tolérance envers les problèmes de livraison, surtout lorsque ceux-ci s’accompagnent de silence radio de la part des commerçants.
commente Rob van den Heuvel, CEO et co-fondateur de Sendcloud
Les marques investissent énormément pour acquérir des clients, mais il suffit d’une seule mauvaise livraison pour tout compromettre.
C’est pourquoi il est essentiel de garder le contrôle sur le parcours de livraison, en communiquant de manière proactive et en répondant rapidement en cas de souci. La fidélité ne se construit qu’après le paiement. »
Ce que les consommateurs attendent vraiment
La majorité des consommateurs français (90,1 %) attend d’être prévenue immédiatement en cas de retard.
Lorsqu’un colis est retardé sans explication, 77,6 % se disent frustrés.
Pour 91,6 % des acheteurs, un contact rapide et simple avec le service client est indispensable.
À propos de l’étude
Le Tour d’Horizon de la Livraison E-commerce est l’étude annuelle de Sendcloud sur les préférences de livraison dans huit pays européens : France, Belgique, Pays-Bas, Allemagne, Autriche, Italie, Espagne et Royaume-Uni. L’édition 2025 repose sur les réponses de 8 000 consommateurs, dont 1 000 en France, et offre aux e-commerçants une vue claire sur les attentes, freins et opportunités liés à l’expérience de livraison.
