L’étude mondiale « Commerce Connecté » de DigitasLBi révèle des comportements des acheteurs en ligne de plus en plus matures mais dont les attentes ne sont pas encore comblées par les spécialistes du secteur…
DigitasLBi vient de publier les résultats de la 5ème édition de son enquête mondiale menée dans 15 pays (Australie, Belgique, Chine, Danemark, France, Allemagne, Hong-Kong, Inde, Italie, Pays-Bas, Singapour, Espagne, Suède, UK et USA).
L’étude a été consacrée cette année uniquement aux consommateurs ayant déclarés un achat dans les 30 derniers jours, pour analyser en profondeur le contexte de l’achat.
Le nouveau consommateur connecté
En plus des ordinateurs, smartphones, tablettes et TV connectées, le consommateur s’empare de plus en plus des objets connectés, avec 29% des consommateurs des cyber-acheteurs dans le monde à les utiliser (contre 17% en 2015).
Mais pour l’acte d’achat, c’est l’ordinateur portable qui est le plus utilisé (83% l’utilisent pour acheter en ligne) au global, suivi par le téléphone (68%).
Un classement qui s’inverse dans la plupart des pays d’Asie, où le Smartphone est roi.
La phase de recherche se fait avant tout en ligne
Et ce plutôt dans les sites multi-marques que sur les plateformes de marque (53% contre 28%), sans doute car c’est là qu’on trouve des outils de comparaison de produits ainsi que des évaluations et commentaires d’acheteurs.
Autre enseignement de cette phase de recherche, les réseaux sociaux et autres blogs et forums ne sont pas une source naturelle d’information (seulement 28% utilisent les réseaux sociaux et 15% les blogs-forums).
Les magasins font de la résistance
Qu’est-ce qui pousse encore à acheter dans une boutique physique ?
La possibilité de tester et manipuler le produit d’abord, la disponibilité immédiate ensuite, enfin la présence de ces boutiques à proximité de l’acheteur.
« Autant d’atouts qui pourraient être mis à mal par les nouvelles expériences de réalité virtuelle ou encore la livraison ultra rapide de produits dans les zones urbaines, comme vient de lancer Amazon à Paris en ce mois de Juin », déclare Serge Biscard, Directeur Général Adjoint de DigitasLBi, qui a piloté l’étude.
D’autant plus que les conseils de vendeurs ne sont plus considérés comme un avantage majeur face à la disponibilité immédiate en ligne de millions d’avis d’utilisateurs…
Les critères du choix
Hormis l’indéboulonnable critère prix, le besoin d’information semble primer sur tous les autres éléments d’une manière générale.
Les acheteurs privilégient ainsi l’exhaustivité de l’information produit, ses caractéristiques et sa disponibilité.
Une livraison ultra rapide ou un process d’achat en 2 clics ? Important mais pas essentiel ! 3 jours est le délai globalement acceptable et attendu pour une livraison.
Besoin d’informations complémentaires ? Les acheteurs plébiscitent l’assistance par Chat, plutôt que par téléphone (61% vs 44 %).
Pour les voyages, les produits high-tech, le bricolage et l’équipement de la maison c’est la possibilité d’acheter au meilleur prix qui guide les utilisateurs.
Pour la mode, la culture ou les produits de beauté, c’est la possibilité d’accéder à un vaste choix, tandis que les achats alimentaires sont principalement motivés par le confort d’achat.
Où et quand les internautes achètent-ils?
Le jour de la semaine le plus actif pour l’achat en ligne est le mercredi (17% des achats), jour où l’on achète plus volontiers des produits alimentaires, du bricolage ou des biens culturels.
Le week-end est lui consacré aux voyages et à l’équipement de la maison.
Au cours de la journée c’est dans l’après-midi (24%) et en soirée (45%) que se concentrent les achats en ligne.
Enfin, si le lieu d’achat le plus courant est le domicile (81% des cas) il se pratique dans des endroits aussi divers que la cuisine (5% des cas) ou le lit (dans 13% des cas) ! Un taux qui atteint 16% dans le secteur de la mode.
A noter également que 38% des achats se font à plusieurs, une proportion qui monte à 53% pour les voyages contre 31% pour les biens culturels…
Zoom sur le marché Français
En France, les comportements sont globalement dans la moyenne européenne à l’exception de quelques caractéristiques notables toutefois:
- 83 % des français ressentent un réel plaisir lors de leur achat en ligne.
- Pour 64% des acheteurs en ligne, l’assistance via Chat est incontournable.
- 79% des français ne souhaitent pas partager leurs données personnelles…
- …Mais 81% souhaitent bénéficier de services personnalisés.
- Seulement 3% des français consultent en priorité les blogs et forums pour se renseigner sur un produit.
- 19% des achats de mode effectués en ligne par les 18-34 ans le sont depuis le lit.
Méthodologie:
Etude menée par l’IFOP.
Taille et structure de l’échantillon : 1000 personnes par pays étudié, recrutées en ligne représentatifs des acheteurs en ligne 30 derniers jours âgés de 18 ans à 64 ans, selon la méthode des quotas (sexe, âge, salaire ou profil sociale région et PCS).
Dates de terrain : Etude réalisée via un questionnaire en ligne du 04/05 au 23/05/2016.
