L’intelligence artificielle bouleverse désormais la manière dont les consommateurs découvrent et interagissent avec les marques.
Selon le Digital Experience Benchmark 2026 de Contentsquare, qui analyse 99 milliards de sessions et 6 500 sites web, la découverte de marques se fait plus en amont, le temps d’attention des visiteurs se réduit et la perception d’une expérience digitale se joue en quelques secondes.
Dans ce contexte, même de petites améliorations peuvent transformer une visite éphémère en fidélisation durable…
L’IA, un nouveau canal encore discret mais déterminant
Si le trafic directement issu de l’IA ne représente encore que 0,2 % des visites au Q4 2025, sa croissance annuelle atteint +632 %.
L’impact de l’IA sur les canaux traditionnels est déjà visible : le trafic organique recule de -9 % en un an, notamment à cause des réponses intégrées proposées par les moteurs de recherche, comme les AI Overviews de Google.
Les visiteurs issus des modèles de langage (LLM) se montrent plus déterminés, avec un taux de conversion en hausse de +55 %, atteignant 1,3 %, un niveau similaire aux canaux historiques comme le search.
Le rebond des visites IA diminue également de -5 %, indiquant une pertinence croissante des réponses fournies par ces outils.
L’attention se raréfie, chaque interaction compte
Les coûts d’acquisition augmentent : +30 % sur trois ans, dont +9 % en 2025, alors que le trafic global diminue de -4 %.
Les visiteurs passent -7 % de temps sur les sites et jugent l’expérience en quelques secondes.
Même de petites optimisations, comme réduire les rage clicks de 1,5 point par page, peuvent générer une page vue supplémentaire par session, démontrant l’impact direct de l’amélioration de l’expérience.
Les conversations deviennent des leviers stratégiques
Les interactions avec les agents IA et les équipes humaines sont déterminantes : 57 % des demandes client sont résolues lorsque les équipes collaborent avec l’IA, contre seulement 29 % avec des bots seuls.
Les conversations permettent de transformer des expériences initialement négatives en interactions positives, influençant confiance et fidélité.
« Les marques doivent désormais penser à la fois aux consommateurs et aux agents IA, ce qui change les règles du jeu.
Le trafic issu de l’IA reste encore limité aujourd’hui, mais le signal d’intention qu’il envoie est déjà extrêmement fort.souligne Jean-Christophe Pitié, Chief Marketing & Partnerships Officer de Contentsquare
Aujourd’hui, les marques qui réussissent sont celles qui détectent rapidement les écarts d’expérience, les frictions et les décalages – et qui les corrigent avant même que les clients ne s’en aperçoivent.
Une bonne expérience client ne fait pas de bruit. Elle est précise, constante et elle se construit en supprimant la moindre irritation, jusqu’à ce que l’expérience fonctionne parfaitement.”
Méthodologie
Le Digital Experience Benchmark 2026 a analysé 99 milliards de sessions, 500 milliards de pages vues, 22 millions de conversations avec le service client et 6 500 sites web dans le monde. Les comparaisons portent sur le Q4 2024 vs Q4 2025, avec des mesures de conversion uniquement sur les sites collectant ces données. Les analyses garantissent un anonymat total grâce à des méthodes d’agrégation rigoureuses.
