Selon une étude Forrester, les marketplaces ne sont pas qu’un relais de ventes pour les e-commerçants. Elles contribuent aussi à la fidélisation des clients, augmentent le montant moyen des commandes et favoriseraient la confiance …
D’après l’étude « Retailers Must Seize The Marketplace Opportunity » réalisée pour le compte de Mirakl et ChannelAdvisor par le cabinet Forrester Consulting, 89% des consommateurs à travers le monde reconnaissent le côté pratique des marketplaces et 90% déclarent qu’ils réutiliseront la même pour acheter un produit similaire.
« Comme le montre l’étude de Forrester, en lançant leur marketplace les retailers s’ouvrent de nouvelles opportunités pour mieux atteindre les consommateurs et interagir avec eux », déclare Adrien Nussenbaum, co-fondateur et CEO US de Mirakl.
« Nous avons découvert que rien qu’en France, 70% des consommateurs achètent des produits sur des marketplaces entre une et deux fois par mois ».
Les marketplaces améliorent l’expérience d’achat
Les marketplaces permettent aux consommateurs de faire leurs achats plus facilement, de comparer un large choix de produits et de découvrir de nouvelles enseignes.
D’après l’étude de Forrester, 90% des personnes interrogées en France reconnaissent que les marketplaces leur offrent le côté pratique qu’elles apprécient.
La création d’un climat de confiance est un aspect crucial
Les contenus générés par les clients jouent un rôle essentiel pour créer une relation de confiance entre vendeurs et acheteurs.
En effet, 78% des consommateurs en France indiquent que les avis et les évaluations sont des critères importants qui incitent à acheter sur une marketplace.
Pour gagner la confiance des consommateurs, les vendeurs présents sur une marketplace doivent leur offrir une expérience d’achat optimale en leur proposant des produits de qualité, en parfait état, et des délais de livraison très rapides. C’est pourquoi les opérateurs de marketplace ont besoin d’une plate-forme solide, capable d’automatiser et de faire respecter le contrôle qualité des vendeurs.
Les marketplaces créent une relation étroite avec le client
À l’échelle mondiale, la majorité des consommateurs interrogés indiquent qu’ils sont satisfaits de leurs achats sur les marketplaces, plus de 90 % des transactions se traduisant par une meilleure fidélisation des clients. Rien qu’en France, 88% des consommateurs déclarent qu’ils repasseraient par la même marketplace s’ils devaient racheter un produit similaire à un achat précédent.
Pour tirer parti de la popularité croissante des marketplaces, Forrester recommande aux retailers de bâtir une stratégie afin de lancer leur propre marketplace, en axant leurs efforts sur trois objectifs essentiels : améliorer l’expérience client, créer un climat de confiance et attirer l’attention des consommateurs.
Forrester suggère également aux retailers qui créent leur propre marketplace de recruter proactivement des vendeurs et de les évaluer en permanence, mais aussi de se doter des moyens technologiques appropriés pour mener à bien cette stratégie.
Méthodologie de l’étude
Pour réaliser cette étude,réalisée de janvier à fin avril 2016, Forrester a interrogé en ligne 2 520 consommateurs en Allemagne, aux États-Unis, en France et au Royaume-Uni qui ont effectué au moins un achat sur une marketplace au cours du mois précédent.
Forrester a également interrogé cinq entreprises ayant leur marketplace afin de connaître leur stratégie actuelle en la matière, les avantages que leur apporte leur plate-forme et les difficultés ou les obstacles qu’elles rencontrent pour faire évoluer cette stratégie.
Les personnes interrogées occupent toutes un poste de responsabilité voire de direction au sein de l’entreprise et influencent sa stratégie de marketplace ou contribuent à en fixer les orientations.
