A l’approche de la période des fêtes de fin d’année, les habitudes de consommation restent profondément perturbées notamment avec ce deuxième confinement.
Les services client se retrouvent submergés avec l’explosion du volume de demandes avec une augmentation de près de 74% selon une étude Censuswide menée pour Freshworks Inc. auprès des responsables des services clients d’entreprises en France.
Alors que 68% des répondants estiment que les clients sont plus exigeants depuis le début de la crise, ils doivent s’adapter en interne avec une refonte de l’ensemble des processus.
Pour faire face à un tel enjeu, 70% des services clients ont vu augmenter ou conserver leur budget dédié depuis février 2020.
Des clients plus exigeants et des entreprises submergées par les demandes
Depuis le début de la crise, les attentes des clients se déplacent vers les canaux numériques et sont plus exigeantes selon 68% des responsables des services clients.
Une baisse de près de 40% est enregistrée pour les demandes clients en magasin, tandis que celles sur les canaux numériques connaissent une forte hausse : email (84,2%), chat et messagerie (80,2%), téléphone (79,7%), site web (79,2%) et réseaux sociaux (78,7%).
Une hausse des demandes numériques qui va s’accentuer suite au reconfinement, avec des services clients en tension permanente durant l’intégralité de la période de fêtes.
Et les services client absorbent difficilement l’augmentation de cette demande : 30% ont observé des changements de process sur leurs plateformes technologiques perturbant le suivi de productivité et de performance (32%) au sein des équipes.
A cela s’ajoute la perte de clientèle pour près de 58% des répondants depuis le début de la crise : les entreprises qui ne s’adaptent pas aux nouveaux enjeux du service client subissent un revers immédiat.
La technologie à la rescousse des services client
Les entreprises doivent désormais s’adapter au flux des demandes client qui se redirige vers les canaux numériques avec des agents au chômage partiel ou qui travaillent toujours à distance.
25% des répondants ont dû poursuivre leur activité avec un effectif réduit depuis le début de la crise.
Pour pallier ce manque d’agents, les managers de service client ont augmenté les investissements dans la technologie, et plus particulièrement dans l’IA, les chatbots et l’automatisation (74%), et ont également recensé 5 outils indispensables à l’heure actuelle :
- Les chats en direct sur le web et sur téléphone (38%) (WhatsApp, Apple Business Chat…)
- Les outils de collaboration (37%) (Slack, Microsoft Teams…)
- Le portail client en libre-service (36%)
- Les logiciels de gestion du personnel (35%)
- Le système de téléphonie par le cloud (35%)
En réponse à ces nouveaux défis, les budgets relatifs au service client sont restés stratégiques pour les entreprises françaises : pour 70% des répondants, leur budget a été conservé ou même augmenté depuis le début de la crise.
A cela s’ajoute le travail à distance qui impacte également les services clients en France : la moitié des responsables des services clients français ont ainsi opté pour un modèle hybride qui consiste à alterner entre travail à distance et sur site.
Toutefois, avec l’arrivée du système de téléphonie dans le cloud dans les centres de contact (35%), les managers doivent apprendre à gérer leurs agents à distance. Et 53,5% d’entre eux espèrent pouvoir continuer avec ce modèle qu’ils comptent bien maintenir…
Quel avenir pour l’expérience client ?
Concernant le futur de leur activité, 58% des managers des services clients s’attendent à une hausse des volumes de support d’ici juin 2021, avec une augmentation des demandes en magasin (52%) qui dépendra évidemment de l’évolution du virus.
60% est le pourcentage de managers qui n’espèrent retrouver l’intégralité de leur personnel d’avant crise qu’entre juin et décembre 2021.
Un chiffre qui est amené à évoluer suite au nouveau confinement, impactant ainsi les effectifs de nombreux secteurs dont celui du service client.
« La crise de Covid19 a et continue de provoquer des bouleversements au sein du service client, qui se retrouve en première ligne face aux différents problèmes rencontrés.
commente Christophe Wiltberger, Directeur Général pour l’Europe du Sud chez Freshworks
L’évolution du virus restant encore incertaine, la réactivité des services client, en particulier celui du secteur de retail, est un atout sur lequel il faut miser pour traverser cette période critique.
Avec des achats de fin d’année qui risquent fort d’être impactés, les services client doivent miser sur l’accélération de leur transformation digitale avec notamment le développement d’une forme hybride du travail pour être capable de fournir une expérience client supérieure.
Nous nous dirigeons vers une forme plus proactive du service client, avec une anticipation des besoins nécessaires pour conserver le lien avec les clients. »
Méthodologie
L’étude a été réalisée par Censuswide pour Freshworks, auprès de 1500 cadres dont 202 en France du secteur de la relation client à travers le monde, incluant ainsi les services / supports client, les centres de contact et d’appels, dans des entreprises de plus de 200 employés. Une étude réalisée du 14.08.2020 au 21.08.2020.
