Selon une étude mondiale, 86% des marketeurs estiment qu’ils géreront de l’ensemble de l’expérience client d’ici 2020.
Pour la grande majorité des responsables interrogés, mobile, personnalisation et IoT figurent parmi les technologies qui impacteront le plus les organisations marketing à cet horizon…
D’après l’enquête réalisée auprès de 500 directeurs et responsables marketing à travers le monde par The Economist Intelligence Unit (EIU) pour le compte de Marketo, 86% des marketeurs pensent qu’ils tiendront les rênes de l’intégralité de l’expérience client à l‘horizon 2020.
Ils sont également 90% à estimer que les services marketing pèseront plus dans les prises de décisions stratégiques au sein de leur entreprise dans les années à venir.
L’avènement du marketing technologique
L’édition 2016 de ce rapport, intitulée « The Path to 2020: Marketers Seize the Customer Experience », étudie en détail la façon dont les consommateurs interagissent avec les marques aujourd’hui et l’impact que cela aura sur les stratégies marketing à l’horizon 2020.
Premier constat: le marketing se complexifie.
« La rapidité avec laquelle les technologies évoluent permet aux clients d’engager avec les marques sur une multitude de nouveaux canaux en temps réel, ce qui produit des milliards de points de contact possibles », explique Sanjay Dholakia, directeur marketing de Marketo.
Plus de la moitié des marketeurs interrogés considèrent ainsi que l’accélération des évolutions technologiques et des usages mobiles combinée à l’explosion des canaux marketing via l’Internet des Objets seront à l’origine de l’évolution du marketing d’ici 2020.
Priorité à l’expérience client
Parmi les enjeux stratégiques identifiés par l’étude, la relation client et l’acquisition client seront moins importants en 2020 qu’actuellement.
Si l’acquisition de nouveaux clients et la fidélisation feront bien sûr toujours partie des priorités stratégiques des marketeurs ces prochaines années, elles seront talonnées de très près par le besoin de créer et de soutenir de nouvelles technologies conçues pour mieux engager les audiences.
Mobile, personnalisation, IoT ou encore prédictif et big data seront donc logiquement les technologies qui auront le plus d’impact pour les services marketing d’ici 2020.
L’expérience client deviendra un facteur clé pour l’image de marque : gagner la confiance du client pour le fidéliser et améliorer la perception qu’il a de la marque seront les deux principaux avantages (53% des voix pour chacun) que les marketeurs espèrent gagner en rendant l’expérience client plus positive.
La fin de la communication de masse
D’ici 2020, les marketeurs s’attendent à de plus en plus d’interactions directes avec leurs clients à travers la technologie et la personnalisation, et non plus de manière indirecte par le biais des médias et de la publicité.
Interrogés sur les principaux canaux de contact privilégiés par leur entreprise d’ici 2020, 63% des répondants citent les réseaux sociaux, 53% le web, 47% les applications mobiles et 46% les sites mobiles.
Sans surprise, ce sont donc les canaux de contact qui permettent de personnaliser les interactions avec le client qui semblent donc prioritaires. Les medias de masse ne figurent plus parmi les canaux de contacts privilégiés (15% envisagent d’utiliser la radio, 14% le print par exemple).
Des objectifs business avant tout
87% des marketeurs pensent que leur service va avoir de plus en plus d’influence sur la stratégie commerciale de leur entreprise à l’horizon 2020.
Dans cette logique, l’efficacité du marketing tend à être de plus en plus jugée à l’aune de ses résultats commerciaux concrets.
D’ici 2020, l’impact sur le chiffre d’affaires devrait être l’indicateur clé pour juger de l’efficacité des stratégies marketing mises en place.
Le ROI va aussi devenir une métrique de plus en plus importante pour les marketeurs et avoir la même importance que l’acquisition de nouveaux clients et la génération de leads.
Pour plus de résultats, l’intégralité de cette étude (en anglais) est disponible ici
Méthodologie
L’enquête «The path to 2020 : Marketers seize the customer experience» a été réalisée auprès de 499 directeurs marketing et responsables marketing du monde par The Economist Intelligence Unit pour le compte de Marketo. Plus de 50% du panel occupe les fonctions de directeur marketing ou a des responsabilités dans ce domaine. Les répondants sont situés en Amérique du Nord (27%), en Europe (30%), dans les pays de la zone Asie-Pacifique (36%) et ailleurs (7%). Plus de la moitié des personnes interrogées (52%) travaillent dans des entreprises qui génèrent plus de 500 millions de dollars de chiffre d’affaires.
