Malgré des années de promesses et d’investissements technologiques afin d’obtenir une vision 360 du client, les entreprises ne parviennent pas à tenir leur promesse.
En cause, des services marketing et commerciaux déconnectés.
Pourtant 89% souhaitent un alignement de leurs objectifs, ce qui entrainerait une croissance de 24% de leur organisation selon la dernière étude menée par Freshworks auprès de cadres de services commerciaux et marketing français.
Or, ces 2 équipes font toujours bande à part et font face à des informations clients silotées et à un manque de cohésion.
De nombreux obstacles restent donc à surmonter, et les entreprises doivent réagir vite…
Une hiérarchie qui freine la collaboration entre les équipes ?
Depuis le début de la pandémie, les équipes commerciales et marketing n’ont pas été frappées homogènement : alors que seules 26% des équipes marketing ont observé une baisse de capacité à attirer des clients potentiels (lead acquisition), 45% des services commerciaux ont subi une baisse des ventes en 2020 par rapport à 2019.
Parmi les 3 principaux obstacles relevés par les 2 équipes, figure en tête la dispersion des informations sur les prospects et clients sur de multiples systèmes commerciaux et marketing (43%), suivi par le manque de données précises sur les clients (37%) ainsi qu’une mauvaise communication (37%).
À cela s’ajoutent des difficultés pour obtenir des reporting communs pour 32% des répondants.
Ces obstacles, une fois surmontés, permettraient une meilleure collaboration entre ces deux services, mais près d’un tiers des sondés (28%) estiment que leur hiérarchie freine ce processus.
Ces problématiques ont un impact négatif réel sur la performance des collaborateurs, au sein des entreprises dans lesquelles les services marketing et commercial sont peu collaboratifs.
Atteindre leurs objectifs (35%), obtenir de bons indicateurs de performance (55%) ou établir des stratégies (47%) sont des problématiques au centre des préoccupations des collaborateurs, évoluant dans des entreprises où le « smarketing » n’est pas encore considéré comme une norme.
Un enjeu d’autant plus important pour les entreprises, qui ont vu pour près de la moitié d’entre elles (48%) une baisse de revenus en 2020 par rapport à l’année précédente…
Des attentes partagées par les équipes commerciales et marketing
Pour assurer une collaboration optimale entre les services, les équipes commerciales et marketing ont des besoins spécifiques pour assurer à la fois la pertinence et la performance de leurs actions.
Le manque de visibilité sur l’entonnoir de vente est une attente partagée par 54% des équipes commerciales qui souhaiteraient avoir une meilleure visibilité de la partie marketing (tels que le nombre de clics, de visites sur le site web, d’interactions avec les chatbots…) et par 67% des équipes marketing.
De plus, la personnalisation fait également défaut de chaque côté puisque plus de la moitié des équipes commerciales désireraient plus de renseignements sur la concurrence (52%), davantage de contenus (52%) et de meilleure qualité (51%) à partager avec les prospects.
Les équipes marketing estiment à 65% que les services commerciaux devraient accorder une attention particulière à l’apprentissage, la compréhension et la diffusion cohérente de messages auprès des prospects et clients.
« Le marketing et la vente ne sont plus les frères ennemis des organisations.
constate Christopher Wiltberger, Directeur Général pour l’Europe du Sud chez Freshworks.
Leur désir de rapprochement est de plus en plus fort et s’est accéléré depuis la crise sanitaire.
Si les obstacles sont encore nombreux, force est de constater que les attentes convergent : mettre le client au centre de leurs actions en misant sur la personnalisation.
L’heure du smarketing a sonné. »
Méthodologie :
Étude réalisée par Freshworks auprès de 1250 cadres commerciaux et marketing, dont 97 en France.
