De l’Europe à l’Amérique en passant par l’Asie, la gestion des données personnelles est l’objet de toutes les attentions. À l’avant-garde du mouvement, l’Europe a posé avec le RGPD les fondements d’un consentement, préalable à toute collecte et exploitation d’une information personnelle.
Nous n’en sommes qu’au début de l’histoire, mais ne nous y trompons pas : les utilisateurs vont apprendre vite et lier la qualité de la gestion du consentement à la confiance qu’ils peuvent accorder – ou non – à une marque.
Le sujet du consentement, parfois délégué au légal, devient éminemment marketing…
Une tribune de Michaël Froment, directeur et co-fondateur de Commanders Act
Il ne s’agit plus de collecter le consentement, mais aussi de le scénariser, de l’ABtester, de le mesurer…
Le consentement n’est plus seulement un sujet de conformité, mais un enjeu marketing à part entière. Une discipline avec ses bonnes pratiques et son outillage – la Consent Management Platform (CMP).
Si le RGPD a ouvert une séquence forte de sensibilisation à la question des données personnelles, l’histoire est loin d’être close. Bien au contraire, de nombreux développements sont attendus et pas seulement en Europe.
Last but not least, de nouvelles contraintes techniques vont contribuer à remettre la question du consentement à l’ordre du jour des réunions marketing.
Que retenir de ces nouveaux cadres réglementaires et techniques qui se multiplient ?
Pour la plupart des organisations, le sujet de la collecte en ligne des consentements est encore un dossier grand ouvert.
La mise en conformité d’ici à juillet 2020 avec les nouvelles recommandations de la CNIL va nécessiter une sérieuse remise à plat des modalités de collecte.
Les contraintes techniques qui limitent le champ d’action des cookies vont conduire à investiguer, dans le sillage du consentement, comment maintenir un flux de données suffisamment qualitatif pour travailler.
Plus globalement, l’idée s’impose que la gestion des consentements n’est plus un sujet que le marketing peut se contenter de déléguer au légal ou la technique, mais un pilier à part entière de la stratégie marketing.
Quelles stratégies pour les marketeurs ?
Le sujet du consentement s’installe donc, et pour longtemps, dans la todo-list des responsables marketing. Comment le traiter ?
Si certains sont tentés par des tactiques de contournement, d’autres l’inscrivent dans une réflexion plus stratégique.
#1 – TRAVAILLER LA FORMULATION DU CONSENTEMENT ou comment renouveler la collaboration entre marketing et légal.
Que l’on opte ou non pour le login, une nouvelle collaboration est souhaitable entre les équipes marketing et juridiques.
Pour l’heure, la formulation du consentement a trop souvent été sous-traitée à l’équipe juridique. Probablement avec l’idée qu’à l’image des conditions générales de vente, personne ne s’amusera très longtemps à lire ces quelques lignes.
Cette posture peut se comprendre à l’heure où les taux de consentement avoisinent les 90% lorsque les organisations recourent au «soft consent».
Mais la donne aura changé d’ici à juillet 2020 : une action positive de l’internaute sera requise. Et pour la motiver un texte strictement légal ne suffira pas.
Le contrat que représente la collecte des consentements doit désormais être travaillé conjointement entre légal et marketing pour emporter l’adhésion des audiences.
Objectif : formuler de la manière la plus lisible possible la valeur de ce consentement et les engagements de la marque. À chacun de trouver sa formule…
#2 – PASSER DE LA GESTION DU CONSENTEMENT À CELLE DES PRÉFÉRENCES ou comment faire du consentement une expérience utilisateur.
Puisque le consentement ne consiste plus à demander à l’internaute de hocher la tête devant un écran pré-rempli, il semble logique de considérer cette collecte comme un moment à part entière de l’expérience utilisateur.
Et d’utiliser ce moment non seulement pour collecter le consentement, mais aussi pour offrir aux visiteurs la possibilité de déterminer l’ensemble de leurs préférences.
On le perçoit avec ces exemples, la gestion des préférences sera d’autant plus exhaustive et «utile» si l’utilisateur est logué.
Dans tous les cas, le chemin se dessine : le «privacy center» (cette page où l’internaute visualise ses consentements) devient un «preferences center».
Ce lieu où chaque visiteur dispose d’une vue globale des points de contact et des informations qu’il accepte ou non de partager. Un lieu où il ne se rend pas par défaut, mais pour réguler sa relation à la marque.
#3 – SCÉNARISER LE CONSENTEMENT ou comment booster la collaboration entre marketing et martech.
Puisque le «soft consent» appartient au passé, chaque organisation doit se préparer à une collecte beaucoup plus explicite des consentements.
Et, aussi, à une chute sensible des taux de consentement.
Jusqu’à quel point ? Près de 32% des sites étudiés s’en tiennent à un consentement «super soft» (validation du consentement au scroll ou premier clic sur un élément) et 31% à un consentement «soft» (validation à la deuxième page visitée).
D’où des taux de consentement dans des secteurs comme «Mode & Retail» ou «Voyages» qui oscillent entre 66% et 91% !
Ces taux contrastent fortement avec ceux d’acteurs de la finance qui, appliquant davantage un «strict consent» (clic explicite sur un bouton accepter), enregistrent pour leur part un taux moyen de consentement de… 29%*.
Voilà qui donne un aperçu de ce à quoi peuvent s’attendre les éditeurs de site avec la fin du «soft consent».
Avec des consentements divisés par 2 ou 3, la scénarisation du consentement devient un sujet. Sans question tabou.
Il est probable que, dans la pratique, la collecte et la complétion du consentement s’inscrivent peu à peu dans une logique proche de celle du marketing automation, avec des scénarios conditionnés et du testing.
Une discipline à part entière ? Un terrain en tout cas sur lequel chaque organisation va devoir cultiver son expérience…
#4 – SUPERVISER LE CONSENTEMENT ou comment s’outiller pour agir.
Parce qu’elle fait partie de l’expérience utilisateur, parce qu’elle détermine la capacité à acquérir de la connaissance client et à activer des leviers digitaux, la collecte des consentements appelle un suivi de précision avec des KPI (Key Performance Indicators) dédiés.
Des données précieuses pour se donner les moyens d’une amélioration continue du consentement et soigner ce contrat de confiance avec son audience.
Puisque le consentement est là et pour longtemps, les tentatives de contournement sont vouées à l’échec.
Les marques ont tout intérêt à travailler le consentement comme un moment de l’expérience utilisateur. Un moment qui, pour être réussi, appelle une collaboration resserrée entre équipes juridique, technique et marketing…
* Source : Baromètre Privacy Commanders Act
