Les entreprises investissent de plus en plus dans leurs outils de relation client mais parviennent-elles vraiment à connaître les résultats concrets de leurs actions en la matière?
Début de réponse dans cette 4ème édition du Baromètre des KPIs de la relation client …
En 2019, les marques fournissent-elles les effort suffisants pour répondre aux exigences nouvelles de leurs clients?
Comment savoir en tant que marque si ces actions portent leurs fruits ? Cela réside avant tout dans le pilotage de la qualité et de la performance opérationnelle de la relation client, autrement dit dans le choix et le suivi de bons KPIs (Key Performance Indicators).
Chaque année, easiware (éditeur d’une plateforme de relation client) édite le Baromètre des KPIs de la Relation Client en collaboration avec l’Association pour le Management de la Réclamation Client (AMARC).
Cette édition 2019 apporte son lot de nouveautés et distingue trois groupes de maturité pour les entreprises en relation client, en plus d’un état des lieux du marché.
Relation client: plus le droit à l’erreur pour les marques
Le client, devenu consom’acteur, est aujourd’hui très exigeant vis à vis des marques. Il attend d’elles une expérience sur mesure, un parcours sans couture quel que soit le canal, un service réactif et une relation fluide.
La capacité à prendre soin de ses clients, liée à des KPIs clairs, est plus que jamais, et de plus en plus, récompensée dans un contexte où 55% des marques offrent une expérience « médiocre » à leurs clients*, où 69% des consommateurs ne rachètent pas une marque après une mauvaise expérience et 67% la déconseille auprès de leurs réseaux**.
C’est à ce prix que les marques peuvent, justement, se démarquer pour devenir aux yeux de leurs clients des « love brands » ; c’est à dire, des marques que l’on plébiscite et recommande.
« Au travers du Baromètre des KPIs nous souhaitons mettre en avant la dimension de plus en plus stratégique donnée à la relation client.
Elle n’est plus seulement synonyme de service client mais couvre l’ensemble des échanges entre une entreprise et son public, sur l’ensemble des canaux et par tous les modes de communication qui existent.
C’est aujourd’hui un sujet transversal qui concerne toute l’entreprise »
commente Brendan Natral, Directeur général et co-fondateur d’easiware.
Un enjeu bien intégré par les entreprises
Premier enseignement notable, 98% des répondants considèrent que la relation client a une part au moins aussi importante que l’an dernier dans leur stratégie et activité marketing.
Les entreprises semblent avoir parfaitement intégrer la réalité suivante : fidéliser ses clients est plus rentable et moins coûteux que d’en acquérir de nouveaux.
- La relation client est définie comme stratégique pour 67% des entreprises interrogées. Pour plus de 90% d’entre elles, elle a pris autant voire plus d’importance cette année qu’en 2018
- Les réseaux sociaux, canal de plus en plus privilégié par les consommateurs pour contacter les marques, gagnent du terrain et deviennent un canal de gestion de la relation client à part entière. 71% des répondants proposent Facebook à leurs clients (contre 65% en 2018 et 49% en 2017).
- Le téléphone (93%) et l’email (100%) sont également les canaux proposés par les entreprises et surtout largement plébiscités par les clients. Preuve ici que l’humain reste encore le maillon fort de la gestion de la relation client.
- Les entreprises prennent la mesure de l’importance de la satisfaction client. 70% la mesurent, 69% le font également après contact, tandis que 67% des répondants déclarent également mesurer la satisfaction des conseillers.
Des niveaux de maturité différents
Fort de cette étude et de ces résultats, easiware a identifié 3 groupes et donc 3 niveaux de maturité dans le pilotage de la performance de la relation client : les « basiques », les « suiveurs » et les « initiateurs ».
Sources :
* Customer Experience Index 2015 de Forrester – 203 marques étudiées – France
** Etude “Les Français et les marques”, agences Emakina-Odoxa 2014.)
