Ingenico Group publie les résultats d’une enquête sur les comportements d’achat en France. Multi-devices, adeptes du web-to-store et du store-to-web, les français optent désormais massivement pour l’omnicanal…
Si les distributeurs ont d’ores et déjà investi massivement pour offrir à leurs clients un parcours d’achat omnicanal, cette enquête met en lumière un certain nombre de leviers supplémentaires pour satisfaire les attentes croissantes des consommateurs dans ce domaine.
Des clients de plus en plus pressés
Les consommateurs sont aujourd’hui de plus en plus avares de leur temps et cela peut entraîner un manque à gagner important pour les marques.
Les Français supportent en effet de moins en moins de faire la queue pour régler leurs courses. Un sondé sur deux explique avoir déjà abandonné un achat faute de temps, et 43% apprécieraient de pouvoir payer à l’écart des caisses, par exemple auprès d’un vendeur équipé d’une tablette.
77% des personnes interrogées ont également renoncé récemment à un achat faute de stock en magasin.
Une écrasante majorité (96%) des sondés se prononcent en faveur d’un dispositif de commande rapide permettant de se faire livrer à domicile un produit indisponible en magasin.
De la même façon, 96% d’entre eux souhaiteraient pourvoir retourner en magasin un achat effectué en ligne.
2 à 4 écrans utilisés pour les achats en ligne
La majorité des internautes accède à Internet de manière habituelle via 3 écrans (ordinateur, mobile, tablettes, etc).
Un acheteur sur deux utilise de 2 à 4 écrans pour effectuer ses achats.
La préférence des Français va à l’ordinateur – le fixe et le portable cumulant 90 %.
L’ordinateur fixe est préféré par les hommes à 42% contre 33 % pour les femmes, et par les plus de 35 ans à 45 % contre 24 % pour les moins de 35 ans.
Le smartphone est davantage utilisé par les moins de 35 ans (8 % contre 3 % pour les plus âgés).
Le point de vente comme point de services
Le magasin devient essentiel à une bonne expérience d’achat omnicanal et selon l’enquête certains services pourraient augmenter la satisfaction client.
Si l’option de récupération des achats sur le point de vente a déjà conquis 29 % des Français, la possibilité d’être identifié par sa carte bancaire pour récupérer ses achats en magasin séduit 77 % des acheteurs.
Aussi, ils sont presque unanimes (97 %) pour dire qu’il est également intéressant de pouvoir retourner en magasin les achats effectués en ligne.
« Le paiement omnicanal améliore l’expérience client en réduisant les délais d’attente d’un remboursement qui se fait sur le moyen de paiement que le client a choisi pour régler ses achats, que la transaction ait eu lieu en magasin ou sur Internet. La gestion omnicanal des retours et des litiges permet aux enseignes de se distinguer des pure players et des magasins non connectés », commente Nicolas Brand, responsable business development Omnicanal chez Ingenico.
Une préparation et une récupération des achats omnicanal
Les Français ont majoritairement un parcours d’achat omnicanal puisqu’ils sont 69 % à pratiquer indifféremment le web-to-store et le store-to-web.
Ils sont également plus nombreux à souhaiter bénéficier de multiples options de livraison.
Selon l’enquête, 65 % des Français utilisent entre 2 et 4 modes de livraison : à domicile ou sur le lieu de travail, en point relais ou en Click & Collect.
Méthodologie
Enquête « L’e-commerce en France » réalisée par Opinea pour Ingenico Group auprès d’un échantillon de 1.008 personnes, âgées entre 18 et 70 ans et passant au moins 5 heures par semaine sur Internet dans le cadre personnel.
