Les consommateurs d’aujourd’hui ne choisissent plus entre shopping en magasin ou achats en ligne, ils mixent allègrement les deux et entendent bien profiter pleinement des avantages offerts par les nouvelles technologies quelque soit leur parcours d’achat…
La plateforme de paiement Adyen vient de présenter les résultats de son étude retail dédiée aux consommateurs français.
Principal constat: très équipé et adepte de solutions innovantes, le consommateur français est apparemment mâture pour les expériences de commerce unifié…
Des technophiles qui veulent être surpris
Près d’un Français sur deux (48%) est prêt à payer davantage pour une expérience de marque innovante.
Outre leur taux d’équipement très avancé qui favorise l’adoption de nouvelles expérience d’achat (90% d’entre eux possèdent un smartphone et 23% une enceinte connectée), les consommateurs français prennent du plaisir à les utiliser.
55% déclarent que faire des achats est une activité divertissante et 52% adorent utiliser les technologies numériques dans leur quotidien.
Dans ce contexte, on comprend aisément qu’un retailer qui parvient à conjuguer achat et parcours innovant soit privilégié. Néanmoins, il ne suffit pas d’ajouter des innovations technologiques, celles-ci doivent apporter commodité et efficacité aux clients.
Intégré de façon cohérente, un parcours d’achat innovant permet d’augmenter la fréquence d’achat et la fidélité des clients.
Plébiscite pour l’omnicanal
Les dispositifs omnicanaux, comme le click and collect ou le retour produit omnicanal, améliorent l’expérience d’achat de 48% des Français.
Dans le détail, 41% d’entre eux achèteraient davantage en boutique s’ils avaient la possibilité d’acheter des produits en rupture de stock et se les faire livrer à domicile et 29% déclarent que le click and collect les encourage à faire leurs achats en boutique.
L’augmentation de la fidélité à une marque passe pour 54% des Français par la vérification en ligne de la disponibilité d’un produit en boutique et pour 48% d’entre eux par la possibilité d’échanger ou retourner en magasin un achat en ligne.
Paiement : pas le droit à l’erreur
La phase de paiement est indissociable de l’expérience globale et elle agit fortement sur le comportement des acheteurs français.
Pourtant, l’étude Adyen révèle qu’1 client sur 4 à vu sa carte refusée en boutique, malgré des fonds suffisants. Parmi ces clients, 54% n’ont pas l’intention de revenir.
2 clients sur 5 ont abandonné leur achat en ligne en raison de formulaires de paiement trop complexes ou non optimisés.
L’année dernière, 1 client sur 3 a déjà été en contact avec un retailer qui n’a pas accepté son moyen de paiement. 34% d’entre eux ont alors quitté le magasin et effectué leurs achats ailleurs.
Les solutions de paiement plébiscitées sont le sans contact (40%), le paiement en libre service (38%) et le paiement en un clic (24%).
A la recherche d’interactions innovantes
Les marques qui osent et les boutiques innovantes séduisent les Français.
Ils déclarent à 34% qu’ils seraient plus fidèles à une marque qui propose un magasin à la pointe de l’innovation et qui combine expériences digitales et magasin physique. 31% sont également sensibles au magasin pensé comme un showroom.
51% des Français privilégient une marque qui propose un programme de fidélité sur mobile et près d’un tiers (32%) aimeraient voir plus de magasins connectés, autrement dit équipés de miroirs numériques, d’applications de réalité augmentée, de vendeurs connectés… par exemple.
D’ailleurs, 55% sont prêts à échanger avec un chatbot pour recevoir des recommandations, des informations et faire des achats en ligne, tandis que 46% déclarent qu’ils achèteraient davantage à l’aide d’une enceinte connectée.
Méthodologie
Etude menée par le cabinet d’étude 451 Research auprès de 1000 consommateurs français, au cours du deuxième trimestre 2018.
